Shift/CX Konferenzwoche 2025

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Online-Konferenz: 10.-14.03.2025

Die Shift/CX-Konferenzwoche ist der Jahresevent der Shift/CX Plattform. 

Vom 10. bis 14. März 2025 bot die Konferenzwoche ein umfangreiches Programm mit verschiedenen Schwerpunkten und mehr als 60 Beiträgen zur Optimierung der Customer Experience Management Ansätze.

Die Themen der einzelnen Tage waren:

  • 10. März: CX-Strategie & Management
  • 11. März: Marketing Automation & CX Insight Management
  • 12. März: Customer Journey & Customer Service / Agent Experience Management
  • 13. März: Conversational Interfaces & Digital Experience
  • 14. März: CX Transformation & Governance

Alle Beiträge der Konferenzwoche stehen in der Shift/CX Mediathek zur Verfügung. Nutze unsere Plattform-Zugänge oder die spezifischen Konferenz-Archiv-Pakete, um auch im Nachhinein auf die Inhalte der Konferenz zugreifen zu können.

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Auswahl von Speaker (Mehr)

Christine Krimmel

Geschäftsführerin, CX Agentur KG

Prof. Dr. Susanne O'Gorman

Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences

Dr. Peter Pirner

CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Ulrike Dolle

Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut

Frank Pöhlmann

Customer Experience Consultant, Versicherungskammer Bayern

Katie Stabler

Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design

Ben Phillips

Head of Customer Experience Performance Centre (CXPC), Fujitsu

Hela Ammar

Senior Digital Creative, Reply

Am ersten Tag der Shift/CX 2025 beleuchten wir aktuelle Erfahrungen und geben Empfehlungen zur Weiterentwicklung im Customer Experience Management.

Programm / 2025 / Customer Experience Strategie & Management

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einleitung zur Shift/CX 25: Designing the Future of CX

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
DESIGNING THE FUTURE OF CX: STRATEGIES FOR TOMORROW'S SUCCESS
KEYNOTE
09:15

Turning Insights into Action: Shaping the Future of CX Transformation

Nienke BloemKeynote Speaker & Customer Experience Professional
KEYNOTE
10:00

Unlocking the Secrets of Memory Design: How to Craft Experiences That Your Customers Will Never Forget!

Helen Bywater-SmithGlobal Head of CX Advisory, Ipsos
KEYNOTE
10:35

Effective CX Management: Turning Strategy into Action

Ben Phillips Head of Customer Experience Performance Centre (CXPC), Fujitsu
NETWORKING
11:15

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CX VORANTREIBEN: ERKENNTNISSE UND WERKZEUGE FÜR ECHTE ERGEBNISSE
KEYNOTE
11:25

KI-Trends im CX: Agentic AI als Treiber für zukunftssichere Erlebnisse

Prof. Dr. Peter GentschSpeaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com
FACHBEITRAG
12:15

Voice of the STIHL Customer: Strategie und Erfolgsgeheimnisse

Jan ZilkeHead of Data Analytics, STIHL
Oliver KernManaging Director, SKOPOS CONNECT
FACHBEITRAG
13:00

KI Kompass – So legen Sie mit KI richtig los #NoBullshitCX

Stefan KollePractice Lead Futurelab, infinit.cx group
MITTAGSPAUSE
13:35

Lunch und virtuelles Networking

DISKUSSION
13:50

Beyond CX Add-Ons: Embedding CX at the Heart of Product Design

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Frances ChapireauFounder, BuildCX
Simon ConwayProduct Management | Customer Journey Management | AI, Simon Conway Consulting
Katie StablerFounder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design
CX-ORCHESTRIERUNG FÜR EINEN WIRKSAMEN CUSTOMER EXPERIENCE ANSATZ REALISIEREN
FACHBEITRAG
14:30

Die Kunst der Kundenbindung - Wie erfolgreiche Unternehmen Abwanderung verhindern

Thomas GrundkeHead of Sales & Mitglied der Geschäftsleitung, moveXM
FALLSTUDIE
15:00

Projekterfahrungen: Umsetzung von kundenzentrierten Prozessen bei der Mitteldeutschen Flughafen AG

Katja Lurie-StoyanovReferentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG
DAS CX MANAGEMENT AUF DIE NÄCHSTE EBENE BRINGEN
FACHBEITRAG
15:40

Vom Customer Journey Mapping zur Touchpoint-Analyse: Wie QuestionPro der DEVK hilft, Kunden besser zu verstehen und Erlebnisse zu optimieren

Julia RömischerSenior Spezialisitin Markt- & Kundenforschung, DEVK
Michael LerschHead of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro
NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

TOWNHALL
16:15

Townhall: Strategien und Erkenntnisse für effektives CX-Management in der Praxis

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Tina NiemeyerExpertin für Kundenzentrierung und Projektmanagement
Timo ZöllerDirector Customer Experience Design, A1 Telekom Austria
Katja Lurie-StoyanovReferentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG
CLOSING
16:40

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Am zweiten Tag der Shift/CX 2025 geht es um die Optimierung der Kundenansprache und ein besseres Kundenverständnis, mit Schwerpunkten auf Marketing Automation und CX Insights Management (bzw. Customer Feedback & CX Analytics Management).

Programm / 2025 / Marketing Automation & Customer Engagement

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
VON MARKETING AUTOMATION ZUR CUSTOMER ENGAGEMENT ORCHESTRATION
KEYNOTE
09:10

Vom Nudging zur Interaktion: Warum Marketing Automation mehr als Kampagnenmanagement sein muss

Dr. Ralf StraussManaging Partner & Chairman of the Board (European Marketing Confederation), MarketingTechLab
KEYNOTE
09:50

Von Monstern und Ameisen - warum KI-gestütztes Marketing & CX beides braucht

Prof. Dr. Heiko BeierGeschäftsführer, moresophy
DISKUSSION
10:30

Marketing Automation Reloaded: How to Balance Personalization and Efficiency?

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Sandra KarauMarketing, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme
Frank MüllerSenior Manager, CINTELLIC Consulting Group
Martin PhilippCo-CEO & Chief Revenue Officer, Evalanche
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON INTEGRIERTEN KUNDENDATEN ZU ORCHESTRIERTEM KUNDENMANAGEMENT
FALLSTUDIE
11:15

Data Driven CX: Wie aus Daten begeisterte Kund:innen werden

Sebastian ScheibeOwner; Managing Director, Vision11
FALLSTUDIE
11:50

Customer Experience 3.0: Mehr Engagement & Conversions durch interaktive Newsletter

Matthias KlumpePartner Manager, Elaine technologies
FACHBEITRAG
12:20

Erfolgreiche Aktivierung der Zielgruppen durch kokreative KI

Daniel RenggliManagement Consultant für Marketing & Digitalisierung
DISKUSSION
12:50

Von Daten zu Entscheidungen: Wie integrierte Kundendaten echten Mehrwert schaffen

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Dr. Michaela Hamori-SatzingerGeschäftsführerin, factory42 GmbH
Meinert JacobsenOwner, datavance
Daniel RenggliManagement Consultant für Marketing & Digitalisierung
Sergej PlovsManaging Director, Vision11
Claus HammerDirector Digital Consulting, CGI Deutschland
MITTAGSPAUSE
13:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 2025 / Voice of the Customer Programme & CX Analytics

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
13:40

Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
OPTIMIERUNG DER CUSTOMER FEEDBACK ERHEBUNG & AUSWERTUNG
KEYNOTE
13:50

How to Translate Consumer Insights into Successful Business Actions

Dr. Roxana von KoppenfelsSenior Market and Consumer Insights Researcher, ING
FACHBEITRAG
14:20

Ganzheitlich und in Echtzeit: Wie modernes Feedback-Management neue Perspektiven schafft

Oliver SkeideDirector Consulting, InMoment
FACHBEITRAG
14:55

Powered by AI - Wie der Einsatz von KI neue Impulse für CX-Programme schafft

Jakov CavarHead of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
EMPFEHLUNGEN ZUR ZUKUNFT VON CX ANALYTICS
FALLSTUDIE
15:40

Vom Konzept zur Realität: Erfolgreiche Einführung eines Kundenfeedback-Programms

Dirk ObermeierCustomer Insights Manager, MVV Energie
FACHBEITRAG
16:15

Die Kunst und Wissenschaft von offenem Feedback im KI-Zeitalter

Pascal de BurenCo-Founder, Caplena
NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

DISKUSSION
16:45

Von Insights zu Aktionen: Wie Kundenfeedback das CX-Management transformiert

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Julia BeuscherProject Lead CX, SKOPOS CONNECT
Pascal de BurenCo-Founder, Caplena
Thomas Maiwald-ImmerManaging Director DACH/PL, QuestionPro
Prof. Dr. Susanne O'GormanProfessor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
Dr. Peter PirnerCX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Am dritten Tag der Shift/CX 2025 steht das Thema "Customer Journey & Agent Experience" im Mittelpunkt mit den Schwerpunkten auf der "Customer Journey Management & Orchestration" sowie der “Agent Experience” und "Service Automation".

Programm / 2025 / Customer Journey Management & Orchestrierung

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
UX-TRENDS & CUSTOMER JOURNEY ORCHESTRATION: DEN WANDEL GESTALTE
KEYNOTE
09:10

From Mapping to Orchestration: The Future of Real-Time Customer Journey Management

Thirza SchaapFounder, Trainer & Consultant, CX Unraveled
KEYNOTE
09:50

UX-Trends 2025: Wie wir KI, Hyperpersonalisierung und Barrierefreiheit meistern

Felix van de SandManaging Director, COBE
DISKUSSION
10:40

Relevante Journeys gestalten: Wie wir Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität in Einklang bringen

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Andrea YildizInhaberin, stern+berg
Josef LoeweCustomer Experience Manager & Coach, Connected Journeys
Volker SpahnChief Product Officer / Partner, moveXM
Tim Felix NieländerInnovationsscout & UX Designer, Graham & Scales
Bilge Havayir-YumurtaAccount Director, Qualtrics
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

ANSATZPUNKTE FÜR DIE OPTIMIERUNG BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FALLSTUDIE
11:15

Erfolgsfaktor Customer Journey Management – Tipps aus der Praxis

Maria HaagHead of Customer Journey and Campaign Management, Festo
FACHBEITRAG
11:45

CX Signals GenAI: Die Macht der sozialen Medien für herausragende Kundenerlebnisse

Dr. Markus EberlChief Analytics Officer, Ipsos
FACHBEITRAG
12:20

Vom Wunschdenken zu Outcome Driven Innovation

Robert GoeschManaging & Creative Director, DUMBO
DISKUSSION
12:50

From Insights to Actions: Wie kommen wir zu einem funktionierenden operativen Ansatz im Customer Journey Management?

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Carina FreiBusiness Analystin Customer Experience, Profond Vorsorgeeinrichtung
Saskia KraftGlobal Head of Customer Experience, Unite
Frank PöhlmannCustomer Experience Consultant, Versicherungskammer Bayern
Dirk ZimmermannBerater für Customer Journey Management, CX und UX
MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 2025 / Customer Service & Agent Management

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
13:40

Entwicklungen bei Service & Agent Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
SERVICE EXCELLENCE IN DER KI-ÄRA GESTALTEN
KEYNOTE
13:50

The Future Role of Service Agents: Excellence in an AI-Powered World

Ramona BerchezAI & Digital Leader | Specialised in Scalable Transformation
FACHBEITRAG
14:20

How Agentic AI is Redefining Service Automation

Annalena WeibergCloud Account Executive, Salesforce
Julia DrothenAssociate Solution Engineer, Salesforce
FACHBEITRAG
15:00

Conversational Automation & AI: Welche Zukunft hat das „Geschäftsmodell Kundenservice“?

Andreas KlugAI Evangelist, ThinkOwl
OMNI-CHANNEL-SERVICE MEISTERN – PROZESSE NEU DENKEN
FALLSTUDIE
15:45

Auf dem Weg zum proaktiven Ansatz: Erkenntnisse nutzen, um Kundensupport neu anzugehen

Florian SchröderHead of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
DISKUSSION
16:15

Future Customer Service Excellence im Spannungsfeld von Technologie, Mensch und Prozessen

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Stefanie TomaszewiczGründerin, cosmogony.de
Ulrike DolleGeschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
Florian SchröderHead of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
Nino PraislerAccount Executive, Dixa
NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Am vierten Tag der Shift/CX 2025 geht es um die Optimierung der digitalen Kundenansprache mit Schwerpunkten auf dem "Chatbot & Conversational Experiences Management" sowie dem "Digital Experience Management" - sprich dem kundenorientierten und Management der digitalen Touchpoints und Journeys sowie der (Hyper-)Personalisierung dieser Interaktionen.

Programm / 2025 / Chatbots & Conversational Experience Management

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
CONVERSATIONAL AI IM WANDEL: TRENDS UND ZUKUNFT DER CONVERSATIONAL EXPERIENCES
KEYNOTE
09:10

Menschliche Transformation durch Conversational AI: Psychologie, Gesellschaft und der Wandel der Kundeninteraktion

Sarah RojewskiKeynotespeakerin, Conversational AI Expertin & KI Change Managerin
KEYNOTE
10:00

Stolpersteine und Erfolgsfaktoren bei der Integration von LLMs in Conversational AI Lösungen

Alena BlockLead Consultant Conversational AI, CGI Deutschland
DISKUSSION
10:40

Herausforderungen und Chancen durch die KI-Integration für Conversational Experiences

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Thomas SchleicherManager CX, Ipsos
Alena BlockLead Consultant Conversational AI, CGI Deutschland
Sarah RojewskiKeynotespeakerin, Conversational AI Expertin & KI Change Managerin
Anne SchillingTeam Lead Bots & Conversational AI, CreaLog Software-Entwicklung und Beratung
ERFOLGSFAKTOREN FÜR DIE OPTIMIERUNG DER CONVERSATIONAL EXPERIENCES
FACHBEITRAG
11:15

Erfahrungen aus der Praxis: Chatbots, Weiterentwicklungen und Herausforderungen

Nadine SchadeConversational Marketing Managerin, Schweiz Helvetia Versicherungen
FACHBEITRAG
11:50

Herausforderungen und Chancen bei der Integration von GenAI in Conversational Projekten

Benjamin GebauerHead of Portfolio Development, infinit.cx
FACHBEITRAG
12:20

Conversational AI as a Service: Conversational Agents für alle?

Laura GrimmProduct Managerin, sipgate
Kevin PielaProduct Manager, sipgate
NETWORKING
11:10

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

DISKUSSION
12:55

CUI-Zukunftstrends: Was treibt die Entwicklung und welche Herausforderungen bleiben?

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Markus Ring Director AI Transformation, Cognigy
Ben EllermannManaging Director, MUUUH! Next
Paul KraussHead of Digital, MDCT
Masiar IghaniCEO, skillbyte
MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 2025 / Digital Experience Orchestration, Personalisierung & Omni-Channel

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
13:40

Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
OPTIMIERUNG DER DIGITAL EXPERIENCE ORCHESTRATION
FACHBEITRAG
13:50

Guiding Principles For Effective Digital Experience Design in 2025

Marije GastDirector Customer Experience Design EMEA, Accenture Song
KEYNOTE
14:30

AI-Driven Experience Design: Shaping Human-Centered Future

Hela AmmarSenior Digital Creative, Reply
FACHBEITRAG
15:00

Von Feedback-Plattformen bis Journey-Orchestrierung - Einordnung der CX Technologien in der Anwendung

Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
EMPFEHLUNGEN ZUR ORCHESTRIERUNG UND PERSONALISIERUNG
FACHBEITRAG
15:40

Auf dem Weg zum European Accessibility Act (EAA) – und wie es die CX stärkt

Werner RosenbergerProjektleiter WACA (Web Accessibility Certificate), Hilfsgemeinschaft der Blinden und Sehschwachen Österreichs
FALLSTUDIE
16:15

Owning Your Digital Self in Web3 - Creating a New Engagement Approach by Decentralized Digital Ownership with POAP NFTs

Stefankai SpoerleinDigital Transformation Lead, Bayer AG
NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

DISKUSSION
16:45

Orchestrierung der digitalen Journey – Wie wir die Kundenreise über multimodale Touchpoints organisieren

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Daniela KleckCEO, Mind Studios
Franziska WeberProjektmanagerin, MSR Consulting Group
CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Am fünften Tag der Shift/CX 2025 diskutieren wir abschliessend Empfehlungen für ein effektives CX-Projekt- und Veränderungsmanagement.

Programm / 2025 / CX Transformation Management & Governance

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
FÜHRUNGSQUALITÄTEN UND ORGANISATION FÜR DIE CX TRANSFORMATION
KEYNOTE
09:10

Organizational Shift für exzellentes CX: Wie wir mit Purpose und Wirkung führen

Christine KrimmelGeschäftsführerin, CX Agentur KG
KEYNOTE
09:50

CX-Leadership heißt, Silos zu sprengen – nicht zu digitalisieren

Isabella KoschStrategische Beraterin für Service Experience & Digitale Transformation
FACHBEITRAG
10:30

CX im Mittelstand - Ist das schon ein Thema? Ergebnisse eine aktuellen Umfrage

Thomas Maiwald-ImmerManaging Director DACH/PL, QuestionPro
Heinrich ErkensGründer & Geschäftsführer, CXecutives
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE NACHHALTIGE TRANSFORMATIONEN & DIE OPTIMIERUNG IM PROJEKTMANAGEMENT
FACHBEITRAG
11:20

Der "kleine" Schritt von Erkenntnissen zur Umsetzung: Systematisch an Optimierungsmaßnahmen arbeiten

Dr. Judith GlüsenkampPartnerin, MSR Consulting Group
FALLSTUDIE
11:50

Wer hat in CX die Hosen an? Und warum nicht alles ist, wie es scheint.

Dr. Peter PirnerCX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
DISKUSSION
12:30

Die Zukunft von CX: Erkenntnisse, Herausforderungen und der Weg nach vorne

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Dr. Judith GlüsenkampPartnerin, MSR Consulting Group
Milena GrunowMarketing Manager
Frances ChapireauFounder, BuildCX
Tim Felix NieländerInnovationsscout & UX Designer, Graham & Scales
Thomas SchleicherManager CX, Ipsos
Dr. Peter PirnerCX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Nino PraislerAccount Executive, Dixa
Thomas Maiwald-ImmerManaging Director DACH/PL, QuestionPro
CLOSING
13:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

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