Experten-Diskussion zu den Herausforderungen und Optimierungsempfehlungen für mehr Service-Erlebnisse im Kundenservice
In der Diskussion zum Thema Future Customer Service Excellence im Spannungsfeld von Technologie, Mensch und Prozessen stehen zentrale Fragestellungen im Fokus, die sich mit den Veränderungen im Kundenservice durch neue Technologien und den wachsenden Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern befassen. Die Teilnehmer erörtern, wie herausragende Service-Erlebnisse durch den Einsatz von KI, Empathie, proaktivem Service und einer Anpassung von Prozessen und Teams erreicht werden können.
Die Gruppe betont, dass im Kundenservice der Fokus verstärkt auf die Beziehungsgestaltung mit den Kunden gelegt werden muss, um den Mehrwert jeder Interaktion zu maximieren. Dabei wird die Wichtigkeit von Conversational Relationship Management hervorgehoben, um die Kundenbindung zu stärken. Zentrale Forderungen sind die Betonung von Beziehungsmanagement im Kundenservice, die Notwendigkeit, klare Entscheidungen in Bezug auf Preis, Marke und Service zu treffen, sowie die Förderung von Austausch, Empathie und kulturellen Veränderungen innerhalb der Service-Teams.
Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Stefanie Tomaszewicz, Gründerin, cosmogony.de
Stefanie Tomaszewicz ist Beraterin für Customer Care Konzepte und Mitgründerin von cosmogony.de. Mit Fokus auf skalierbare und automatisierte Kundenprozesse unterstützt sie Startups und Scaleups dabei, Kundenservice innovativ und nachhaltig zu gestalten. Ihr Ziel: die Customer Journey so auszurichten, dass sie echten Mehrwert für die Kunden bietet und langfristig zur Unternehmensbindung beiträgt.
Ulrike Dolle, Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
Ulrike Dolle begleitet Organisationen ganzheitlich zur Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Sie nimmt die Mitarbeitenden der gesamten Organisation Schritt für Schritt und abteilungsübergreifend mit und etabliert behutsam ein Begeisterungs-Mindset.
Zu ihren Kunden gehören Konzerne und Unternehmen des Mittelstandes. Allen gemeinsam ist die Leidenschaft, ihr Bestes und noch viel mehr für ihre Kunden zu geben.
Florian Schröder, Head of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
Florian Schröder ist ausgebildeter Journalist und hatte zuletzt bei Metro Deutschland CX als Inner und Outer Loop eingeführt, der NPS wurde zu einer der Lead-KPI. Als Head of Customer Success bei Stepstone arbeitet er mit seinen Teams daran, die Customer Experience aufs nächste Level zu heben – mit gezielten Service-Projekten und proaktiven Impulsen an verschiedenen Kundengruppen.
Nino Praisler, Account Executive, Dixa
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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Dabei adressiert die Shift/CX-Konferenzwoche die gesamte Bandbreite der CX-Themen:
- Tag 1: CX-Strategie und CX-Management: CX Trends & Entwicklungen, CX Erfolgsmessung & Projektoptimierung
- Tag 2 / Vormittags: Marketing Automation: E-Mail-Marketing & Customer Engagement Marketing sowie Lead Nurturing & Marketing Automation
- Tag 2 / Nachmittags: Customer Feedback & Analytics Management: Customer Feedback Management & Voice of the Customer Programme sowie CX Analytics sowie CX-KPIs & Erfolgsmessung
- Tag 3 / Vormittags: Customer Journey Management & CX-Orchestrierung sowie UX Trends
- Tag 3 / Nachmittags: Customer Service / Agent Experience Management, Conversational AI / Voice im Service
- Tag 4 / Vormittags: Chatbots & Conversational Interfaces sowie Conversational Interfaces in Marketing
- Tag 4 / Nachmittags: Digital Experience & Multi-Experience-Management
- Tag 5: CX Transformation & Governance