Diskussion zur Schlüsselrolle von Transformationsprozessen, Zusammenarbeit und Kundenperspektive für langfristigen Erfolg im Customer Journey Management
Die Runde zum Thema „From Insights to Actions: Wie kommen wir zu einem funktionierenden operativen Ansatz im Customer Journey Management?" beleuchtet, wie Transformationsprozesse im Customer Journey Management von der Analyse bis zur Umsetzung erfolgreich gestaltet werden können. Der Fokus liegt auf der effektiven Integration der verschiedenen Phasen des Journey Managements und der operativen Umsetzung in den Unternehmensalltag. Die Diskussion betont die Notwendigkeit einer klaren Verantwortungszuweisung auf operativer und Managementebene sowie die Bedeutung einer engen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Besonderes Augenmerk gilt dem Zusammenspiel von Frontstage- und Backstage-Prozessen, um ein ganzheitliches und kohärentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Die zentralen Aussagen der Runde konzentrieren sich auf die Wichtigkeit von Skills, einer werteorientierten Unternehmenskultur und datenbasiertem Arbeiten, um die Herausforderungen im Customer Journey Management zu meistern. Ein weiterer Fokus liegt auf der Notwendigkeit, die Kundenperspektive authentisch in die Analyse und Planung einzubeziehen sowie frühzeitig auf Trends und veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren. Insgesamt wird betont, dass Customer Journey Management nicht isoliert, sondern als integraler Bestandteil der Unternehmenskultur und des operativen Geschäfts betrachtet werden sollte, um langfristig Mehrwert für beide Seiten zu schaffen. Nur durch eine strategische und operative Verankerung kann kontinuierliche Verbesserung und langfristiger Erfolg im Journey Management erzielt werden.
Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Carina Frei, Business Analystin Customer Experience, Profond Vorsorgeeinrichtung
Carina Frei vertritt als Business Analystin im Bereich Customer Experience bei Profond die Kundenstimme im Unternehmen. Durch ihre Erfahrung in der Marktforschung verfügt sie über ein ausgezeichnetes Verständnis für die Definition von Kundenbedürfnissen und Ableitung von Handlungsfeldern. Mittels Journey Mapping- und Design Thinking-Workshops bringt sie diesen Kundenfokus in die unterschiedlichen Abteilungen ein und stellt sicher, dass geeignete Massnahmen zur Kundenzentrierung eingeführt und umgesetzt werden.
Saskia Kraft, Global Head of Customer Experience, Unite
Saskia Kraft ist Global Head Customer Experience bei Unite. Sie startete bei Unite 2019 im Bereich User Experience und begann aus dieser Funktion heraus, ein Journey Management einzuführen. In ihrer aktuellen Rolle schafft sie eine klare Vision für das Kundenerlebnis bei Unite, verantwortet das Journey Management Framework und entwickelt systematische Ansätze zur Messung des Kundenerlebnisses.
Frank Pöhlmann, Customer Experience Consultant, Versicherungskammer Bayern
Frank Pöhlmann ist bei der Versicherungskammer Bayern seit 2015 für die bereichsübergreifendende Optimierung des Kundenerlebnisses entlang der Customer Journey verantwortlich. Dabei stehen die Entwicklung von innovativen kundenzentrierten Lösungen mittels Design Thinking, Rapid Prototyping und Kundentests im Mittelpunkt. Er erforscht Kundenbedürfnisse und leitet interdiszplinäre Teams methodisch an, um innovative Lösungen zu entwickeln und damit das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.
Dirk Zimmermann, Berater für Customer Journey Management, CX und UX
Dirk Zimmermann bringt über 25 Jahre Erfahrung in Customer Experience, UX und Journey Management mit. In seiner Laufbahn bei Unternehmen wie Siemens, Telekom und congstar hat er UX- und Journey-Management-Konzepte nicht nur strategisch entwickelt, sondern auch operativ umgesetzt. Sein Fokus liegt darauf, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundenerlebnisse systematisch zu gestalten – durch datenbasierte Insights, interdisziplinäre Zusammenarbeit und nutzerzentrierte Prozesse. Als Berater hilft er Organisationen, nachhaltige CX-Strategien in die Praxis zu bringen.
Jetzt anmelden!
Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Dabei adressiert die Shift/CX-Konferenzwoche die gesamte Bandbreite der CX-Themen:
- Tag 1: CX-Strategie und CX-Management: CX Trends & Entwicklungen, CX Erfolgsmessung & Projektoptimierung
- Tag 2 / Vormittags: Marketing Automation: E-Mail-Marketing & Customer Engagement Marketing sowie Lead Nurturing & Marketing Automation
- Tag 2 / Nachmittags: Customer Feedback & Analytics Management: Customer Feedback Management & Voice of the Customer Programme sowie CX Analytics sowie CX-KPIs & Erfolgsmessung
- Tag 3 / Vormittags: Customer Journey Management & CX-Orchestrierung sowie UX Trends
- Tag 3 / Nachmittags: Customer Service / Agent Experience Management, Conversational AI / Voice im Service
- Tag 4 / Vormittags: Chatbots & Conversational Interfaces sowie Conversational Interfaces in Marketing
- Tag 4 / Nachmittags: Digital Experience & Multi-Experience-Management
- Tag 5: CX Transformation & Governance