From Insights to Actions: Wie kommen wir zu einem funktionierenden operativen Ansatz im Customer Journey Management?

Carina Frei vertritt als Business Analystin im Bereich Customer Experience bei Profond die Kundenstimme im Unternehmen. Durch ihre Erfahrung in der Marktforschung verfügt sie über ein ausgezeichnetes Verständnis für die Definition von Kundenbedürfnissen und Ableitung von Handlungsfeldern. Mittels Journey Mapping- und Design Thinking-Workshops bringt sie diesen Kundenfokus in die unterschiedlichen Abteilungen ein und stellt sicher, dass geeignete Massnahmen zur Kundenzentrierung eingeführt und umgesetzt werden.

Saskia Kraft ist Global Head Customer Experience bei Unite. Sie startete bei Unite 2019 im Bereich User Experience und begann aus dieser Funktion heraus, ein Journey Management einzuführen. In ihrer aktuellen Rolle schafft sie eine klare Vision für das Kundenerlebnis bei Unite, verantwortet das Journey Management Framework und entwickelt systematische Ansätze zur Messung des Kundenerlebnisses.

Frank Pöhlmann ist bei der Versicherungskammer Bayern seit 2015 für die bereichsübergreifendende Optimierung des Kundenerlebnisses entlang der Customer Journey verantwortlich. Dabei stehen die Entwicklung von innovativen kundenzentrierten Lösungen mittels Design Thinking, Rapid Prototyping und Kundentests im Mittelpunkt. Er erforscht Kundenbedürfnisse und leitet interdiszplinäre Teams methodisch an, um innovative Lösungen zu entwickeln und damit das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.

Dirk Zimmermann bringt über 25 Jahre Erfahrung in Customer Experience, UX und Journey Management mit. In seiner Laufbahn bei Unternehmen wie Siemens, Telekom und congstar hat er UX- und Journey-Management-Konzepte nicht nur strategisch entwickelt, sondern auch operativ umgesetzt. Sein Fokus liegt darauf, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundenerlebnisse systematisch zu gestalten – durch datenbasierte Insights, interdisziplinäre Zusammenarbeit und nutzerzentrierte Prozesse. Als Berater hilft er Organisationen, nachhaltige CX-Strategien in die Praxis zu bringen.