Organizational Shift für exzellentes CX: Wie wir mit Purpose und Wirkung führen

Der Beitrag beleuchtet die Rolle von Organisationsentwicklung und Führung für eine exzellente Customer Experience. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen durch eine klare Haltung, systemisches Denken und bereichsübergreifende Zusammenarbeit eine kundenzentrierte Kultur schaffen. Die Gruppe diskutiert, wie CX-Initiativen nicht isoliert, sondern als integrierter Bestandteil der gesamten Unternehmensentwicklung gedacht werden sollten. Besonderes Augenmerk liegt auf der aktiven Einbindung aller Abteilungen und Führungsebenen sowie auf der Bedeutung von Purpose und Wirkung als treibende Kräfte für Veränderung.

Im Zentrum der Aussagen steht die Überzeugung, dass erfolgreiche CX-Transformationen nicht linear verlaufen, sondern die Komplexität organisationaler Strukturen und Beziehungen berücksichtigen müssen. Führungskräfte nehmen dabei eine Schlüsselrolle ein, indem sie als Impulsgeber für ganzheitliche Veränderungsprozesse wirken und eine lernende Organisation fördern. Die Diskussion hebt die Relevanz von Dialog, bereichsübergreifendem Denken und Mitarbeiterengagement hervor – insbesondere das Engagement von Menschen mit innerer Überzeugung. Transformation gelingt laut der Gruppe dann am besten, wenn sie nicht aus Zwang, sondern aus Haltung und Überzeugung angestoßen wird.