Wer hat in CX die Hosen an? Und warum nicht alles ist, wie es scheint.

Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen des Customer Experience Managements im Spannungsfeld von Markenversprechen, Unternehmensrealität und interner Verantwortung. Die Diskussion fokussiert auf die Frage, wie Governance, kulturelle Transformation und operative Steuerung zusammenspielen müssen, um CX-Ziele wirksam zu erreichen. Im Mittelpunkt steht dabei die Beobachtung, dass CX-Verantwortliche oft nur reaktiv agieren können, während klare Zuständigkeiten und Steuerungsmechanismen fehlen.

Die Gruppe betont, dass die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden maßgeblich durch die Konsistenz zwischen Erwartung und Markenerlebnis geprägt ist. Eine gemeinsame Sprache, klare Zielbilder und funktionsübergreifende Zusammenarbeit gelten als Voraussetzung, um diese Konsistenz herzustellen. Tools und Frameworks bieten hierbei Orientierung, reichen aber nicht aus, wenn CX nicht als strategische Gemeinschaftsaufgabe verstanden wird. Die Teilnehmer fordern ein aktives Engagement der CX-Verantwortlichen, insbesondere in der Generierung von Kundeninsights und der Initiierung von Veränderungsprozessen. Die Metapher der „Frösche im Milchglas“ verdeutlicht, dass dauerhafte CX-Erfolge nur durch koordinierte, kontinuierliche Bewegung im gesamten Unternehmen erzielt werden.