Andreas Klug zur Zukunft des Kundenservice mit Blick auf die unterschiedlichen Szenarien von Agenten-Unterstützung bis Automatisierung
Der Vortrag zum Thema "Conversational Automation & AI: Welche Zukunft hat das Geschäftsmodell Kundenservice?" beleuchtet die Auswirkungen von KI-Technologien auf den Kundenservice und die Veränderung der Rollen von Service Agents. Der Fokus liegt auf der Automatisierung des First-Level-Supports, während Menschen für komplexere Aufgaben auf höheren Support-Ebenen benötigt werden. Es wird die Prognose gestellt, dass in Zukunft vermehrt Automatisierungstechnologien im Kundenservice integriert werden.
Zentrale Aussagen der Diskussion umfassen die Notwendigkeit für Unternehmen, modellagnostisch zu bleiben, um mit der Weiterentwicklung von KI-Technologien Schritt zu halten. Es wird betont, wie wichtig eine flexible KI-Strategie ist, die den Austausch von Modellen ermöglicht. Zudem wird aufgezeigt, dass auch kleine und mittelständische Unternehmen von Technisierungsmaßnahmen profitieren können, sofern sie eine hohe Agilität und eine gut durchdachte KI-Strategie für ihre Service-Plattformen entwickeln.
Andreas Klug, AI Evangelist, ThinkOwl
Andreas Klug ist AI Evangelist bei ThinkOwl und gilt schon seit vielen Jahren als Experte für KI-Anwendungsfelder in Kundenservice und CX. Mit der KI-Transformation in Contact Centern und Back-Offices setzt er sich als Keynote Speaker und Podcaster auseinander. Er hat die „Trendradare KI“ entwickelt und als Buch veröffentlicht und ist Gründer & langjähriger Leiter des Arbeitskreises „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom.
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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Dabei adressiert die Shift/CX-Konferenzwoche die gesamte Bandbreite der CX-Themen:
- Tag 1: CX-Strategie und CX-Management: CX Trends & Entwicklungen, CX Erfolgsmessung & Projektoptimierung
- Tag 2 / Vormittags: Marketing Automation: E-Mail-Marketing & Customer Engagement Marketing sowie Lead Nurturing & Marketing Automation
- Tag 2 / Nachmittags: Customer Feedback & Analytics Management: Customer Feedback Management & Voice of the Customer Programme sowie CX Analytics sowie CX-KPIs & Erfolgsmessung
- Tag 3 / Vormittags: Customer Journey Management & CX-Orchestrierung sowie UX Trends
- Tag 3 / Nachmittags: Customer Service / Agent Experience Management, Conversational AI / Voice im Service
- Tag 4 / Vormittags: Chatbots & Conversational Interfaces sowie Conversational Interfaces in Marketing
- Tag 4 / Nachmittags: Digital Experience & Multi-Experience-Management
- Tag 5: CX Transformation & Governance