Auf dem Weg zum proaktiven Ansatz: Erkenntnisse nutzen, um Kundensupport neu anzugehen

Florian Schröder, Head of Customer Service und Service Innovation bei StepStone Deutschland, stellt die Transformation des Kundenservices von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz vor, der auf Customer Success ausgerichtet ist. Seit 2021 verfolgt StepStone das Ziel, nicht nur Service zu leisten, sondern aktiv einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen. Dieser Wandel basiert auf der Erkenntnis, dass StepStone in einem hochwertigen Markt tätig ist, in dem der Fokus auf proaktiver Problemlösung und dem Setzen von Überraschungsmomenten liegt.

Der Vortrag verdeutlicht, wie StepStone durch eine evolutionäre Weiterentwicklung von Customer Success und eine Service Transition den Kundensupport in einen vertriebsorientierten Customer Success umwandelte. Mit der Implementierung von KPIs wie Net Promoter Score, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung konnte StepStone den Erfolg des proaktiven Ansatzes messen. Der zentrale Fokus liegt auf der Intensivierung der Kundenbeziehung, der frühzeitigen Identifizierung von Kundenbedürfnissen und dem Aufbau einer kundenorientierten Organisation. Schröder hebt die Bedeutung klarer Prozesse, einer Unternehmensstrategie, die Customer Success integriert, und einer engen Zusammenarbeit zwischen Top-Management, Kunden und internen Abteilungen hervor, um langfristiges Wachstum und Erfolg zu sichern.