Shift/CX Konferenzwoche 2025

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Online-Konferenz: 10.-14.03.2025

Die Shift/CX-Konferenzwoche ist der Jahresevent der Shift/CX Plattform. 

Vom 10. bis 14. März 2025 bot die Konferenzwoche ein umfangreiches Programm mit verschiedenen Schwerpunkten und mehr als 60 Beiträgen zur Optimierung der Customer Experience Management Ansätze.

Die Themen der einzelnen Tage waren:

  • 10. März: CX-Strategie & Management
  • 11. März: Marketing Automation & CX Insight Management
  • 12. März: Customer Journey & Customer Service / Agent Experience Management
  • 13. März: Conversational Interfaces & Digital Experience
  • 14. März: CX Transformation & Governance

Alle Beiträge der Konferenzwoche stehen in der Shift/CX Mediathek zur Verfügung. Nutze unsere Plattform-Zugänge oder die spezifischen Konferenz-Archiv-Pakete, um auch im Nachhinein auf die Inhalte der Konferenz zugreifen zu können.

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Auswahl von Speaker (Mehr)

Christine Krimmel

Geschäftsführerin, CX Agentur KG

Prof. Dr. Susanne O'Gorman

Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences

Dr. Peter Pirner

CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Ulrike Dolle

Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut

Frank Pöhlmann

Customer Experience Consultant, Versicherungskammer Bayern

Katie Stabler

Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design

Ben Phillips

Head of Customer Experience Performance Centre (CXPC), Fujitsu

Hela Ammar

Senior Digital Creative, Reply

Am ersten Tag der Shift/CX 2025 beleuchten wir aktuelle Erfahrungen und geben Empfehlungen zur Weiterentwicklung im Customer Experience Management.

Programm / 2025 / Customer Experience Strategie & Management

ERÖFFNUNG
08:50

Begrüßung & Einleitung: Designing the Future of CX

DESIGNING THE FUTURE OF CX: STRATEGIES FOR TOMORROW'S SUCCESS
KEYNOTE
09:15

Turning Insights into Action: Shaping the Future of CX Transformation

    Sprecher/in:
  • Nienke Bloem, Keynote Speaker & Customer Experience Professional
KEYNOTE
10:00

Unlocking the Secrets of Memory Design: How to Craft Experiences That Your Customers Will Never Forget!

KEYNOTE
10:35

Effective CX Management: Turning Strategy into Action

    Sprecher/in:
  • Ben Phillips , Head of Customer Experience Performance Centre (CXPC), Fujitsu
NETWORKING
11:15

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CX VORANTREIBEN: ERKENNTNISSE UND WERKZEUGE FÜR ECHTE ERGEBNISSE
KEYNOTE
11:25

KI-Trends im CX: Agentic AI als Treiber für zukunftssichere Erlebnisse

FACHBEITRAG
12:15

Voice of the STIHL Customer: Strategie und Erfolgsgeheimnisse

FACHBEITRAG
13:00

KI Kompass – So legen Sie mit KI richtig los #NoBullshitCX

    Sprecher/in:
  • Stefan Kolle, Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
MITTAGSPAUSE
13:35

Lunch und virtuelles Networking

DISKUSSION
13:50

Beyond CX Add-Ons: Embedding CX at the Heart of Product Design

    Diskussion:
  • Frances Chapireau, Founder, BuildCX
  • Simon Conway, Product Management | Customer Journey Management | AI, Simon Conway Consulting
  • Katie Stabler, Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design
CX-ORCHESTRIERUNG FÜR EINEN WIRKSAMEN CUSTOMER EXPERIENCE ANSATZ REALISIEREN
FACHBEITRAG
14:30

Die Kunst der Kundenbindung - Wie erfolgreiche Unternehmen Abwanderung verhindern

    Sprecher/in:
  • Thomas Grundke, Head of Sales & Mitglied der Geschäftsleitung, moveXM
FALLSTUDIE
15:00

Projekterfahrungen: Umsetzung von kundenzentrierten Prozessen bei der Mitteldeutschen Flughafen AG

    Sprecher/in:
  • Katja Lurie-Stoyanov, Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG
DAS CX MANAGEMENT AUF DIE NÄCHSTE EBENE BRINGEN
FACHBEITRAG
15:40

Vom Customer Journey Mapping zur Touchpoint-Analyse: Wie QuestionPro der DEVK hilft, Kunden besser zu verstehen und Erlebnisse zu optimieren

    Sprecher/in:
  • Julia Römischer, Senior Spezialisitin Markt- & Kundenforschung, DEVK
  • Michael Lersch, Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro
NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

TOWNHALL
16:15

Townhall: Strategien und Erkenntnisse für effektives CX-Management in der Praxis

    Diskussion:
  • Tina Niemeyer, Expertin für Kundenzentrierung und Projektmanagement
  • Timo Zöller, Director Customer Experience Design, A1 Telekom Austria
  • Katja Lurie-Stoyanov, Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation, Mitteldeutsche Flughafen AG
CLOSING
16:40

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Am zweiten Tag der Shift/CX 2025 geht es um die Optimierung der Kundenansprache und ein besseres Kundenverständnis, mit Schwerpunkten auf Marketing Automation und CX Insights Management (bzw. Customer Feedback & CX Analytics Management).

Programm / 2025 / Marketing Automation & Customer Engagement

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Lead Management & Marketing Automation

VON MARKETING AUTOMATION ZUR CUSTOMER ENGAGEMENT ORCHESTRATION
KEYNOTE
09:10

Vom Nudging zur Interaktion: Warum Marketing Automation mehr als Kampagnenmanagement sein muss

    Sprecher/in:
  • Dr. Ralf Strauss, Managing Partner & Chairman of the Board (European Marketing Confederation), MarketingTechLab
KEYNOTE
09:50

Von Monstern und Ameisen - warum KI-gestütztes Marketing & CX beides braucht

DISKUSSION
10:30

Marketing Automation Reloaded: How to Balance Personalization and Efficiency?

    Diskussion:
  • Sandra Karau, Marketing, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme
  • Frank Müller, Senior Manager, CINTELLIC Consulting Group
  • Martin Philipp, Co-CEO & Chief Revenue Officer, Evalanche
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON INTEGRIERTEN KUNDENDATEN ZU ORCHESTRIERTEM KUNDENMANAGEMENT
FALLSTUDIE
11:15

Data Driven CX: Wie aus Daten begeisterte Kund:innen werden

FALLSTUDIE
11:50

Customer Experience 3.0: Mehr Engagement & Conversions durch interaktive Newsletter

FACHBEITRAG
12:20

Erfolgreiche Aktivierung der Zielgruppen durch kokreative KI

    Sprecher/in:
  • Daniel Renggli, Management Consultant für Marketing & Digitalisierung
DISKUSSION
12:50

Von Daten zu Entscheidungen: Wie integrierte Kundendaten echten Mehrwert schaffen

MITTAGSPAUSE
13:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 2025 / Voice of the Customer Programme & CX Analytics

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

OPTIMIERUNG DER CUSTOMER FEEDBACK ERHEBUNG & AUSWERTUNG
KEYNOTE
13:50

How to Translate Consumer Insights into Successful Business Actions

FACHBEITRAG
14:20

Ganzheitlich und in Echtzeit: Wie modernes Feedback-Management neue Perspektiven schafft

FACHBEITRAG
14:55

Powered by AI - Wie der Einsatz von KI neue Impulse für CX-Programme schafft

    Sprecher/in:
  • Jakov Cavar, Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
EMPFEHLUNGEN ZUR ZUKUNFT VON CX ANALYTICS
FALLSTUDIE
15:40

Vom Konzept zur Realität: Erfolgreiche Einführung eines Kundenfeedback-Programms

FACHBEITRAG
16:15

Die Kunst und Wissenschaft von offenem Feedback im KI-Zeitalter

NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

DISKUSSION
16:45

Von Insights zu Aktionen: Wie Kundenfeedback das CX-Management transformiert

CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Am dritten Tag der Shift/CX 2025 steht das Thema "Customer Journey & Agent Experience" im Mittelpunkt mit den Schwerpunkten auf der "Customer Journey Management & Orchestration" sowie der “Agent Experience” und "Service Automation".

Programm / 2025 / Customer Journey Management & Orchestrierung

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

UX-TRENDS & CUSTOMER JOURNEY ORCHESTRATION: DEN WANDEL GESTALTE
KEYNOTE
09:10

From Mapping to Orchestration: The Future of Real-Time Customer Journey Management

    Sprecher/in:
  • Thirza Schaap, Founder, Trainer & Consultant, CX Unraveled
KEYNOTE
09:50

UX-Trends 2025: Wie wir KI, Hyperpersonalisierung und Barrierefreiheit meistern

DISKUSSION
10:40

Relevante Journeys gestalten: Wie wir Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität in Einklang bringen

NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

ANSATZPUNKTE FÜR DIE OPTIMIERUNG BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FALLSTUDIE
11:15

Erfolgsfaktor Customer Journey Management – Tipps aus der Praxis

    Sprecher/in:
  • Maria Haag, Head of Customer Journey and Campaign Management, Festo
FACHBEITRAG
11:45

CX Signals GenAI: Die Macht der sozialen Medien für herausragende Kundenerlebnisse

FACHBEITRAG
12:20

Vom Wunschdenken zu Outcome Driven Innovation

DISKUSSION
12:50

From Insights to Actions: Wie kommen wir zu einem funktionierenden operativen Ansatz im Customer Journey Management?

    Diskussion:
  • Carina Frei, Business Analystin Customer Experience, Profond Vorsorgeeinrichtung
  • Saskia Kraft, Global Head of Customer Experience, Unite
  • Frank Pöhlmann, Customer Experience Consultant, Versicherungskammer Bayern
  • Dirk Zimmermann, Berater für Customer Journey Management, CX und UX
MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 2025 / Customer Service & Agent Management

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Service & Agent Management

SERVICE EXCELLENCE IN DER KI-ÄRA GESTALTEN
KEYNOTE
13:50

The Future Role of Service Agents: Excellence in an AI-Powered World

    Sprecher/in:
  • Ramona Berchez, AI & Digital Leader | Specialised in Scalable Transformation
FACHBEITRAG
14:20

How Agentic AI is Redefining Service Automation

FACHBEITRAG
15:00

Conversational Automation & AI: Welche Zukunft hat das „Geschäftsmodell Kundenservice“?

OMNI-CHANNEL-SERVICE MEISTERN – PROZESSE NEU DENKEN
FALLSTUDIE
15:45

Auf dem Weg zum proaktiven Ansatz: Erkenntnisse nutzen, um Kundensupport neu anzugehen

    Sprecher/in:
  • Florian Schröder, Head of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
DISKUSSION
16:15

Future Customer Service Excellence im Spannungsfeld von Technologie, Mensch und Prozessen

NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Am vierten Tag der Shift/CX 2025 geht es um die Optimierung der digitalen Kundenansprache mit Schwerpunkten auf dem "Chatbot & Conversational Experiences Management" sowie dem "Digital Experience Management" - sprich dem kundenorientierten und Management der digitalen Touchpoints und Journeys sowie der (Hyper-)Personalisierung dieser Interaktionen.

Programm / 2025 / Chatbots & Conversational Experience Management

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management

CONVERSATIONAL AI IM WANDEL: TRENDS UND ZUKUNFT DER CONVERSATIONAL EXPERIENCES
KEYNOTE
09:10

Menschliche Transformation durch Conversational AI: Psychologie, Gesellschaft und der Wandel der Kundeninteraktion

    Sprecher/in:
  • Sarah Rojewski, Keynotespeakerin, Conversational AI Expertin & KI Change Managerin
KEYNOTE
10:00

Stolpersteine und Erfolgsfaktoren bei der Integration von LLMs in Conversational AI Lösungen

    Sprecher/in:
  • Alena Block, Lead Consultant Conversational AI, CGI Deutschland
DISKUSSION
10:40

Herausforderungen und Chancen durch die KI-Integration für Conversational Experiences

    Diskussion:
  • Thomas Schleicher, Manager CX, Ipsos
  • Alena Block, Lead Consultant Conversational AI, CGI Deutschland
  • Sarah Rojewski, Keynotespeakerin, Conversational AI Expertin & KI Change Managerin
  • Anne Schilling, Team Lead Bots & Conversational AI, CreaLog Software-Entwicklung und Beratung
ERFOLGSFAKTOREN FÜR DIE OPTIMIERUNG DER CONVERSATIONAL EXPERIENCES
FACHBEITRAG
11:15

Erfahrungen aus der Praxis: Chatbots, Weiterentwicklungen und Herausforderungen

    Sprecher/in:
  • Nadine Schade, Conversational Marketing Managerin, Schweiz Helvetia Versicherungen
FACHBEITRAG
11:50

Herausforderungen und Chancen bei der Integration von GenAI in Conversational Projekten

FACHBEITRAG
12:20

Conversational AI as a Service: Conversational Agents für alle?

NETWORKING
11:10

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

DISKUSSION
12:55

CUI-Zukunftstrends: Was treibt die Entwicklung und welche Herausforderungen bleiben?

MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 2025 / Digital Experience Orchestration, Personalisierung & Omni-Channel

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung

OPTIMIERUNG DER DIGITAL EXPERIENCE ORCHESTRATION
FACHBEITRAG
13:50

Guiding Principles For Effective Digital Experience Design in 2025

    Sprecher/in:
  • Marije Gast, Director Customer Experience Design EMEA, Accenture Song
KEYNOTE
14:30

AI-Driven Experience Design: Shaping Human-Centered Future

    Sprecher/in:
  • Hela Ammar, Senior Digital Creative, Reply
FACHBEITRAG
15:00

Von Feedback-Plattformen bis Journey-Orchestrierung - Einordnung der CX Technologien in der Anwendung

    Sprecher/in:
  • Harald Henn, Geschäftsführer, Marketing Resultant
EMPFEHLUNGEN ZUR ORCHESTRIERUNG UND PERSONALISIERUNG
FACHBEITRAG
15:40

Auf dem Weg zum European Accessibility Act (EAA) – und wie es die CX stärkt

    Sprecher/in:
  • Werner Rosenberger, Projektleiter WACA (Web Accessibility Certificate), Hilfsgemeinschaft der Blinden und Sehschwachen Österreichs
FALLSTUDIE
16:15

Owning Your Digital Self in Web3 - Creating a New Engagement Approach by Decentralized Digital Ownership with POAP NFTs

NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

DISKUSSION
16:45

Orchestrierung der digitalen Journey – Wie wir die Kundenreise über multimodale Touchpoints organisieren

CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Am fünften Tag der Shift/CX 2025 diskutieren wir abschliessend Empfehlungen für ein effektives CX-Projekt- und Veränderungsmanagement.

Programm / 2025 / CX Transformation Management & Governance

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

FÜHRUNGSQUALITÄTEN UND ORGANISATION FÜR DIE CX TRANSFORMATION
KEYNOTE
09:10

Organizational Shift für exzellentes CX: Wie wir mit Purpose und Wirkung führen

KEYNOTE
09:50

CX-Leadership heißt, Silos zu sprengen – nicht zu digitalisieren

    Sprecher/in:
  • Isabella Kosch, Strategische Beraterin für Service Experience & Digitale Transformation
FACHBEITRAG
10:30

CX im Mittelstand - Ist das schon ein Thema? Ergebnisse eine aktuellen Umfrage

NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE NACHHALTIGE TRANSFORMATIONEN & DIE OPTIMIERUNG IM PROJEKTMANAGEMENT
FACHBEITRAG
11:20

Der "kleine" Schritt von Erkenntnissen zur Umsetzung: Systematisch an Optimierungsmaßnahmen arbeiten

FALLSTUDIE
11:50

Wer hat in CX die Hosen an? Und warum nicht alles ist, wie es scheint.

    Sprecher/in:
  • Dr. Peter Pirner, CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
DISKUSSION
12:30

Die Zukunft von CX: Erkenntnisse, Herausforderungen und der Weg nach vorne

CLOSING
13:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

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