Agenda

Die Diskussion „Die Zukunft und Schwerpunkte von CX im KI- und Agenten-Zeitalter“ fokussiert zentrale Themen für die Optimierung des Customer Experience Managements in 2025. Dabei wird die zentrale Forderung aufgestellt, dass Customer Experience kein isolierter Bereich sein darf, sondern als ganzheitliches organisatorisches Mindset etabliert werden muss. Die Teilnehmenden heben hervor, wie essenziell eine klare Kommunikation im Unternehmen ist, um CX als strategisches Ziel zu verankern. Themen wie die Nutzung von KI zur Vereinfachung komplexer Daten, die Integration verschiedener Datenquellen und die Stärkung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur bilden den Kern der Diskussion.

Die Expertenrunde betont, dass der Aufbau einer lernenden Organisation und die Förderung von intrinsischer Motivation bei den Mitarbeitenden zentrale Erfolgsfaktoren sind. Ein starker Fokus liegt auf der Beseitigung von Datensilos, der besseren Nutzung von Customer Service als Datenquelle und der engen Einbindung von Service-Abteilungen in Entscheidungsprozesse. Zukünftige Schwerpunkte wie die Integration von CX in die Unternehmenskultur und die Weiterentwicklung psychologischer Kompetenzen im Umgang mit Kunden und Mitarbeitenden sollen langfristig zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen. Die Diskussion verdeutlicht, dass CX nicht nur technologische, sondern auch kulturelle und strategische Veränderungen erfordert, um im KI- und Agenten-Zeitalter erfolgreich zu sein.

Die Diskussion „Kundenwünsche neu gedacht – Auf dem Weg zu datenbasierten Engagement-Triggers und Hyper-Personalisierung“ beleuchtet die Potenziale und Herausforderungen der Datennutzung für personalisierte Kundenansprache. Die Teilnehmenden diskutieren, wie Unternehmen durch eine strategische Integration und Analyse von Daten die individuellen Erwartungen der Kunden besser erfüllen und gleichzeitig den Mehrwert ihrer Interaktionen steigern können. Hyperpersonalisierung, also die maßgeschneiderte Anpassung von Angeboten und Botschaften entlang der Customer Journey, wird als wichtiges Thema festgehalten und auch kritisch hinterfragt..

Die Diskussionrunde erörtert dabei zentrale Herausforderungen wie die Integration verschiedener Datenquellen, die Sicherstellung von Datenqualität und die Übersetzung der Erkenntnisse in praktische Handlungen. Sie betonen, dass eine klare, kundenorientierte Strategie notwendig ist, um die Datenflut sinnvoll zu nutzen. Es wird auch kritisch hinterfragt, ob Hyperpersonalisierung immer zielführend ist, oder ob nicht vielmehr der gezielte und technologieunterstützte Einsatz von Daten für eine effektive und authentische Kundenansprache entscheidend ist. Dabei steht im Vordergrund, dass datengetriebene Ansätze immer auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sein müssen, um sowohl die Customer Experience als auch die unternehmerischen Ergebnisse nachhaltig zu verbessern.