Die Zukunft von CX: Erkenntnisse, Herausforderungen und der Weg nach vorne

Dr. Judith Glüsenkamp ist Partnerin & Expertin für Customer Experience Management bei der MSR Consulting Group. Ihr thematischer Schwerpunkt ist das Beraten, Begleiten und Coachen von Unternehmen, Führungskräften und Mitarbeiter im Kontext Kundenorientierung. Aufbauend auf verschiedenen Analysen und Datenquellen (z.B. Kundenfeedbacks, Nutzerverhalten oder Mitarbeiterbefragungen) arbeitet Frau Dr. Glüsenkamp gemeinsam mit den Mitarbeiter an Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Centricity. Als Psychologin und zertifizierte Trainerin (INSEAD, persolog, PSZ) bringt sie umfassendes Fachknowhow, aber auch die nötige praktische Erfahrung in der Begleitung von Organisations- und Personalentwicklung mit.

Frances Chapireau ist eine selbständige Beraterin für Kundenerfahrung und ausgebildete Facilitatorin der Lego Serious Play Methode. Sie unterstützt Organisationen, die kundenzentrierter arbeiten wollen, und CX Teams, die mit ihren Projekten mehr Wirksamkeit erzielen wollen.

Sie hilft Teams, die Antworten für sich selbst zu finden, und unterstützt sie gleichzeitig mit ihren Fähigkeiten und Erfahrungen in den Bereichen Kundenforschung, Voice of Customer, Datenanalyse, Journey Mapping, CX-Strategie und Projektmanagement.

Tim Nieländer kennt CX aus verschiedenen Perspektiven: von der quantitativen Marktforschung bei Millward Brown in London, über Forschungsarbeit an drei Hochschulen im Innovationsmanagement, bis hin zur Entwicklung neuer Kontomodelle mit integriertem Cashback-Portal als Innovationsmanager bei der PSD Bank Braunschweig eG.

Heute liegt sein Fokus neben dem Aufbau seines UX-Portfolios auf Innovationsscouting – er identifiziert Beteiligungen für Unternehmen, Finanzierungen für Startups und hilft jungen Firmen, ihre Kunden besser zu verstehen. Dabei unterstützt ihn sein Job als Barkeeper bei den Pentahotels, der ihm hilft, pragmatisch und lösungsorientiert zu bleiben. Zusätzlich gründet er gemeinsam mit seinem Team ein Startup für funktionale Hundesnacks, das am 01.09.2025 an den Markt geht.

Thomas Schleicher berät als Customer Experience Manager bei Ipsos Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, wie sie ihre Customer Experience messen und verbessern können. Seit fast 20 Jahren ist er für seine Kunden in der CX- und Marktforschungsbranche auf der Suche nach innovativen Lösungen, inzwischen auch mit generativer KI. Er ist Teil des Ipsos KI Core Teams, das sich um die Weiterentwicklung und Koordination generativer KI-Lösungen für Ipsos Deutschland kümmert.

Peter Pirner ist ein renommierter und charismatischer Thought Leader im Bereich Customer Experience Management. Als Host des erfolgreichsten deutschen Podcast für CX Management CX-Talks erreicht er regelmäßig ein großes Publikum an Fachinteressenten.

Zuvor war er in unterschiedlichen Rollen fast 25 Jahre für Kantar (vormals TNS Infratest), einem der weltweit größten Forschungs- und Beratungshäuser, im Bereich CX Management national und international tätig.

Regelmäßig begleitet er Unternehmen und Organisationen in Fragestellungen rund um CX Management als Berater und Speaker. Daneben ist er Partner des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM ), Consulting Partner und Mitglied des Advisory Boards der Accelerom AG sowie Gesellschafter bei Petlando.

Thomas Maiwald-Immer ist Managing Director der QuestionPro GmbH, dem weltweit führenden Softwareanbieter für Customer Experience, Marktforschung und Employee Experience. Seine Leidenschaft für das Thema Customer Experience begann vor über 10 Jahren, als er den deutschen Einzelhandel mit digitalem Kundenfeedback vertraut machte. Die Power von Online Communities begeistert ihn besonders, da so schnell wertvolle Einblicke gewonnen werden können und keine Limits bei der Datenerfassung, sowie bei den Marktforschungsmethoden zur Anwendung kommen. Sein umfassendes Expertenwissen erstreckt sich über viele Branchen, basierend auf zahlreichen Projekten im B2C- und B2B-Bereich.