Diskussion zur Balance zwischen Technologisierung und Menschlichkeit bei der Gestaltung aussagekräftiger Customer Journeys im Mittelpunkt
Die Diskussion „Relevante Journeys gestalten: Wie wir Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität in Einklang bringen“ befasst sich mit der Komplexität des Journey-Managements und legt einen besonderen Fokus auf die Customer Experience. Die Teilnehmer diskutieren die Merkmale einer erfolgreichen Customer Journey und die Herausforderung, eine Balance zwischen Technologisierung und Menschlichkeit zu finden. Dabei wird die Bedeutung eines klaren Erlebnisziels sowie der richtigen Kombination aus Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität hervorgehoben. Es wird auch das Spannungsfeld zwischen schnellem Kundenerfolg und der Notwendigkeit einer adaptiven Customer Journey thematisiert, wobei die Bedeutung menschlicher Interaktion und Empathie besonders betont wird.
Zentral in der Diskussion ist die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Zuständigkeitsgrenzen zu kennen und Technologien gezielt einzusetzen, ohne die menschliche Dimension zu verlieren. Die Teilnehmer unterstreichen, dass eine End-to-End-Betrachtung sowie klare Zielvorstellungen und Empathie entscheidend sind, um relevante Journeys erfolgreich zu gestalten und die Unternehmensziele zu unterstützen.
Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Andrea Yildiz, Inhaberin, stern+berg
Andrea Yildiz ist Buchautorin (Customer Experience leicht gemacht) und Customer Experience Beraterin in ihrer Agentur stern+berg. Sie hilft insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen, ihren wahren Markenkern freizulegen und darauf ein kundenzentriertes Fundament zu bauen. Hierbei steht für Andrea ein radikal humaner Marketing-Ansatz im Fokus, ohne Funnels und Kaltaquise.
Tim Felix Nieländer, Innovationsscout & UX Designer, Graham & Scales
Tim Nieländer kennt CX aus verschiedenen Perspektiven: von der quantitativen Marktforschung bei Millward Brown in London, über Forschungsarbeit an drei Hochschulen im Innovationsmanagement, bis hin zur Entwicklung neuer Kontomodelle mit integriertem Cashback-Portal als Innovationsmanager bei der PSD Bank Braunschweig eG.
Heute liegt sein Fokus neben dem Aufbau seines UX-Portfolios auf Innovationsscouting – er identifiziert Beteiligungen für Unternehmen, Finanzierungen für Startups und hilft jungen Firmen, ihre Kunden besser zu verstehen. Dabei unterstützt ihn sein Job als Barkeeper bei den Pentahotels, der ihm hilft, pragmatisch und lösungsorientiert zu bleiben. Zusätzlich gründet er gemeinsam mit seinem Team ein Startup für funktionale Hundesnacks, das am 01.09.2025 an den Markt geht.
Bilge Havayir-Yumurta, Account Director, Qualtrics
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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Dabei adressiert die Shift/CX-Konferenzwoche die gesamte Bandbreite der CX-Themen:
- Tag 1: CX-Strategie und CX-Management: CX Trends & Entwicklungen, CX Erfolgsmessung & Projektoptimierung
- Tag 2 / Vormittags: Marketing Automation: E-Mail-Marketing & Customer Engagement Marketing sowie Lead Nurturing & Marketing Automation
- Tag 2 / Nachmittags: Customer Feedback & Analytics Management: Customer Feedback Management & Voice of the Customer Programme sowie CX Analytics sowie CX-KPIs & Erfolgsmessung
- Tag 3 / Vormittags: Customer Journey Management & CX-Orchestrierung sowie UX Trends
- Tag 3 / Nachmittags: Customer Service / Agent Experience Management, Conversational AI / Voice im Service
- Tag 4 / Vormittags: Chatbots & Conversational Interfaces sowie Conversational Interfaces in Marketing
- Tag 4 / Nachmittags: Digital Experience & Multi-Experience-Management
- Tag 5: CX Transformation & Governance