Customer Journey & Service Management

Online-Konferenz | 12.03.25

Am dritten Tag der Shift/CX 2025 steht das Thema "Customer Journey & Agent Experience" im Mittelpunkt mit den Schwerpunkten auf der "Customer Journey Management & Orchestration" sowie der “Agent Experience” und "Service Automation".

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Programm / 2025 / Customer Journey Management & Orchestrierung

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
UX-TRENDS & CUSTOMER JOURNEY ORCHESTRATION: DEN WANDEL GESTALTE
KEYNOTE
09:10

From Mapping to Orchestration: The Future of Real-Time Customer Journey Management

Thirza SchaapFounder, Trainer & Consultant, CX Unraveled
KEYNOTE
09:50

UX-Trends 2025: Wie wir KI, Hyperpersonalisierung und Barrierefreiheit meistern

Felix van de SandManaging Director, COBE
DISKUSSION
10:40

Relevante Journeys gestalten: Wie wir Personalisierung, Barrierefreiheit und Markenidentität in Einklang bringen

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Andrea YildizInhaberin, stern+berg
Josef LoeweCustomer Experience Manager & Coach, Connected Journeys
Volker SpahnChief Product Officer / Partner, moveXM
Tim Felix NieländerInnovationsscout & UX Designer, Graham & Scales
Bilge Havayir-YumurtaAccount Director, Qualtrics
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

ANSATZPUNKTE FÜR DIE OPTIMIERUNG BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FALLSTUDIE
11:15

Erfolgsfaktor Customer Journey Management – Tipps aus der Praxis

Maria HaagHead of Customer Journey and Campaign Management, Festo
FACHBEITRAG
11:45

CX Signals GenAI: Die Macht der sozialen Medien für herausragende Kundenerlebnisse

Dr. Markus EberlChief Analytics Officer, Ipsos
FACHBEITRAG
12:20

Vom Wunschdenken zu Outcome Driven Innovation

Robert GoeschManaging & Creative Director, DUMBO
DISKUSSION
12:50

From Insights to Actions: Wie kommen wir zu einem funktionierenden operativen Ansatz im Customer Journey Management?

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Carina FreiBusiness Analystin Customer Experience, Profond Vorsorgeeinrichtung
Saskia KraftGlobal Head of Customer Experience, Unite
Frank PöhlmannCustomer Experience Consultant, Versicherungskammer Bayern
Dirk ZimmermannBerater für Customer Journey Management, CX und UX
MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 2025 / Customer Service & Agent Management

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
13:40

Entwicklungen bei Service & Agent Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
SERVICE EXCELLENCE IN DER KI-ÄRA GESTALTEN
KEYNOTE
13:50

The Future Role of Service Agents: Excellence in an AI-Powered World

Ramona BerchezAI & Digital Leader | Specialised in Scalable Transformation
FACHBEITRAG
14:20

How Agentic AI is Redefining Service Automation

Annalena WeibergCloud Account Executive, Salesforce
Julia DrothenAssociate Solution Engineer, Salesforce
FACHBEITRAG
15:00

Conversational Automation & AI: Welche Zukunft hat das „Geschäftsmodell Kundenservice“?

Andreas KlugAI Evangelist, ThinkOwl
OMNI-CHANNEL-SERVICE MEISTERN – PROZESSE NEU DENKEN
FALLSTUDIE
15:45

Auf dem Weg zum proaktiven Ansatz: Erkenntnisse nutzen, um Kundensupport neu anzugehen

Florian SchröderHead of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
DISKUSSION
16:15

Future Customer Service Excellence im Spannungsfeld von Technologie, Mensch und Prozessen

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Stefanie TomaszewiczGründerin, cosmogony.de
Ulrike DolleGeschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
Florian SchröderHead of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
Nino PraislerAccount Executive, Dixa
NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Dabei adressiert die Shift/CX-Konferenzwoche die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

 

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