Customer Journey & Service Management

Online-Konferenz | 12.03.25

Am dritten Tag der Shift/CX 2025 steht "Customer Journey & Conversational AI" im Mittelpunkt, mit Schwerpunkten auf "Customer Journey Management" und "Service Automation".

KI und Multiexperience-Technologien verändern Erwartungen und Möglichkeiten im Customer Experience Management grundlegend. Der Fokus liegt auf der Neugestaltung des Service für eine intelligente, proaktive Kundenbetreuung entlang der gesamten Journey.

Projekterfahrungen und Expertenmeinungen zu aktuellen Trends und der Optimierung von Conversational AI für bessere Kundenzufriedenheit werden diskutiert.

Programm / 2024 / Customer Journey Management & Digital Experience

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: CX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
IMPLIKATIONEN ZUM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL
KEYNOTE
09:10

Empfehlungen für die strategische Verankerung der Customer Journey

Annika BjörckCoach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
FALLSTUDIE
09:50

Erfahrungen mit der Digitalisierung der Customer Journey

Gudula FeichtingerHead of Center of Excellence Customer & Market Insights, PALFINGER
DISKUSSION
10:30

Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Gudula FeichtingerHead of Center of Excellence Customer & Market Insights, PALFINGER
Andreas DallüggeCustomer Consultant, Haspa | Hamburger Sparkasse
Josef LoeweCustomer Experience Manager & Coach, Connected Journeys
Volker SpahnChief Product Officer / Partner, moveXM
Johannes WichtHead of Customer Success, cxomni CXM Cloud
NETWORKING
11:05

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FACHBEITRAG
11:15

Kundenzentrierte Entwicklung mit Behavioural Design gestalten

Lisa ReimerLead User Experience, UID
Philip ZettnerUser Experience Consultant, UID
FALLSTUDIE
11:55

Erfahrungsbericht zur Omni-Channel-Journey-Orchestrierung

Mathias Fastnacht-FeiManager (Leitung) E-Commerce & Media Management, Takko Fashion
FALLSTUDIE
12:20

How Technology Enables You To Scale Your Business By Creating Outstanding Customer Experiences

Ingo HofmannPartner Manager DACH, Ibexa
Sven VörtmannPartner, OMMAX
DISKUSSION
12:50

Erfolgsfaktoren für das Digital Experience Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Antje Holtermann Customer Lifecycle Managerin, NZZ Neue Zürcher Zeitung
Daniela KleckManaging Director, Faktor K
Michael LerschGeschäftsführer, Forsta – A Technology Company
Wolf NödingFreelance Consultant, Wolf Nöding Consulting
Ulrich SchultheißDirector Customer Experience, Kantar
Sven VörtmannPartner, OMMAX
Ingo HofmannPartner Manager DACH, Ibexa
MITTAGSPAUSE
13:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 2024 / Conversational AI & Service Management

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Conversational AI & Service Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
ANSATZPUNKTE FÜR DEN NEXT LEVEL IM CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
KEYNOTE
13:50

How Does AI Empower Service Agents?

Franz KlausLead, Specialist SE, Salesforce
Wolfgang LohningerSenior Account Executive Service Cloud, Salesforce
FACHBEITRAG
14:25

KI alleine bringt es auch nicht – Trend für einen exzellenten Kundenservice

Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
DISKUSSION
14:55

Erfolgsfaktoren für die Optimierung im Customer Service

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Florian SchröderHead of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
André FastLeiter Performance Controlling, Zurich Gruppe Deutschland
Max MessingGeschäftsführer, BUSINESS UNICORNS
Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
NETWORKING
15:35

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG DER AGENT EXPERIENCE
FACHBEITRAG
15:40

Fluch & Segen – AI Agenten unter Kontrolle

Lewe ZipfelSenior Director Solutions Consulting DACH, Genesys
DISKUSSION
16:10

Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Agent Experience

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Lisa RottmannStrategy Director EMEA, Bond Brand Loyalty
Michael SannLead Consultant Presales, infinit.cx
Lewe ZipfelSenior Director Solutions Consulting DACH, Genesys
CLOSING
16:40

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenzwoche adressieren wir die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational Interfaces in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing & Digital Experience 
  • Lead Nurturing & Marketing Automation
  • Customer Service & Agent Experience Management
  • Customer Data Management

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