Shift/CX Experience Marketing Blog

Fachbeiträge, Interviews & Aktuelles zum Customer Experience Management

image-38441

Generative AI für eine optimierte Customer Experience? Überlegungen und Feedback von Prof. Dr. Peter Gentsch

Der Buzz ist groß rund um ChatGPT und die dahinterliegenden Modelle der generativen AI. Wir haben einmal hinter den Vorhang geschaut und versucht, das Thema für uns und seine Bedeutung fürs Customer Experience Management zu entschlüsseln. Spannende Antworten hat der CX-, Conversational- und KI-Experte Prof. Dr. Peter Gentsch ergänzt.
image-38440

Focus on the business impact - bottom line of the first round of international CX expert's recommendations

We asked a bunch of international recognized CX experts for their recommendations on what to focus in 2023. This post includes the first six statements - all turning around the advise to focus more on the business impact and do the "CX thing" right.
image-38402

Bessere CX Insights zur Priorisierung von Einsparungen 2023

2023 geht es um die Priorisierung der richtigen CX-Maßnahmen. Dafür wiederum braucht es bessere CX Insights. Diese Herausforderung diskutieren wir im Beitrag und beim Conversation Café am 11. Januar.
image-38399

Contact Center: Warum sie wichtig für die Customer Experience sind

Contact Center sind zentrale Hubs zur Kommunikation mit Kunden. Der Vertriebs- oder Kundensupport erfolgt über verschiedene digitale Kanäle und bietet so mehr Produktivität. Gegenüber Callcentern haben Contact Center weitere Vorteile. 
image-38342

Expertentipps zum Conversational Design in 2023: Mehr Fokus auf Kundenbedürfnissen und komplexen Gesprächen

In der zweiten Diskussionsrunde zur Shift/CX Trends 23 diskutierten wir mit verschiedenen Experten über den Status-Quo der Conversational-Projekte und die Empfehlungen für die Projektentwicklungen in 2023. Im Beitrag haben wir die wichtigen Aussagen zusammengefasst.
image-38299

Von 360° CX-Ansatz über die Optimierung der Kundenerfahrungen zum „Unlock Your CX Power” für 2023

Ein Rundumschlag zu den Themen und Diskussionen der Shift/CX 2022 und eine Zusammenfassung der CX-Diskussion der Shift/CX Trends 2023. Alle Inhalte gibt es in unseren Mediathek-Serien zum Nachschauen.
image-38227

Personalisierte Kommunikation: Ganz nah am Kunden

Personalisierte Kommunikation ist ein Zukunftstrend und wichtig für eine positive Customer Experience. Zwei Studien von Adobe und absolit Dr. Schwarz Consulting zeigen: Es ist noch Luft nach oben in den Unternehmen.
image-38234

5 Tipps fürs Erstellen von Kundenumfragen

Mit Kundenumfragen werden Erfahrungen bei der Interaktion mit dem Unternehmen ermittelt. Die Qualität der Antworten hängt von der Qualität der Umfrage ab. In Kooperation mit dem Qualtrics XM Institute™ stellen wir Tipps fürs Erstellen von Kundenumfragen vor.
image-37684

Implementation einer CDP: Darauf kommt es an

Eine Customer Data Plattform (CDP) führt alle relevanten Kundendaten zusammen und ermöglicht automatisierte Kampagnen im Marketing, Service oder Vertrieb. Zehn Antworten von Georg Blum von der 1A Relations GmbH zur Implementation.
image-37664

Conversational Commerce: Verkauf via Messenger, Chat und Bot

Mit Conversational Commerce hat der Online-Handel einen neuen Reifegrad erreicht. Der Verkauf über Kommunikationskanäle wie Messenger, Chats und Chatbots baut Barrieren bei Käufern ab und kann zu einer positiven Customer Experience beitragen.
image-37290

Über den Wert und die Entwicklung einer CX Governance

CX Governance definiert die Spielregeln des Customer Experience Managements. Kundenbeziehungsexperte Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern zeigt, warum das wichtig für nachhaltig positive Kundenerlebnisse ist.
image-44900

Worum geht es beim Ideal Customer Profile (ICP)?

In diesem Beitrag diskutieren wir das Konzept des Ideal Customer Profiles (ICP) und seine Bedeutung sowie Anwendung im Lead Management und im Account-Based Marketing.
image-37172

Customer Experience: 5 Trends für 2023

Krise hin oder her: Auch 2023 wird die Customer Experience beziehungsweise deren positive Gestaltung der Schlüssel zum Erfolg für Unternehmen sein. Wir stellen fünf Trends fürs neue Jahr vor.
image-36930

Kundenbindung 2023: Diese Maßnahmen müssen sein

In wirtschaftlich angespannten Zeiten überlegen sich VerbraucherInnen genau, wofür sie ihr Geld ausgeben. Eine Herausforderung für Unternehmen, die mit geeigneten Maßnahmen die Kundenbindung stärken müssen.
Bedeutsamkeit der Digital Experience im Commerce-Bereich

Warum ist die Digital Experience im Commerce-Bereich so wichtig?

Das digitale Kundenerlebnis ist allgemein ein wichtiger Erfolgsfaktor im digitalen Zeitalter - und im Speziellen für den digitalen Kaufentscheidungsprozess. In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit den speziellen Aspekten einer erfolgreichen Digital Experience Strategie für den Commerce-Erfolg.
image-36889

Mit Kundenfeedback zum „Gipfel“ der Kundenzufriedenheit

Das Einholen von und das Lernen aus Kundenfeedback verbessert nicht nur die Customer Experience. Auch die Organisation insgesamt kann davon profitieren. Ein Best-Practice-Fall aus der Inter Versicherungsgruppe.
image-44948

Was steckt hinter der Omni-Channel-Experience?

Im Beitrag diskutieren wir die Omni-Channel-Experience und ihre Bedeutung bei der weiteren Entwicklung der Kundenerlebniskonzepte.
image-36818

Analyse der Customer Journey: Wo stehen die Unternehmen?

Oft reicht schon ein einziger enttäuschender Kontakt mit dem Unternehmen und der (potenzielle) Kunde ist weg. Eine Analyse der Customer Journey deckt Schwachstellen an den Touchpoints auf. Antworten aus der Fach-Community zum Stand der Umsetzung.
image-39938

Die Digital Experience und seine wichtigen Handlungsfelder

Die Digital Experience hat eine zentrale Bedeutung im Zeitalter digitaler Kontaktpunkte bekommen. Sie gilt als Hebel für den digitalen Erfolg und die Differenzierung im digitalen Wettbewerb. Doch was genau steckt hinter der Digital Experience und was gehört alles zu einer erfolgreichen Umsetzung?
image-36823

Conversational AI: „Was soll ein Bot, und was soll er not?”

Conversational AI und Chatbots versprechen bessere Kundenerlebnisse im Dialog mit Unternehmen. Im Interview plädiert Conversational Designer Maggie Jabczynski für Bots, die auch nach ethischen Leitlinien designt werden.