Unzufriedenstellende Servicekontakte führen sehr häufig zur Auflösung von Kundenbeziehungen. Zumindest denken Kunden darüber nach, ob sie dem Unternehmen treu bleiben oder sich lieber woanders umsehen. In einer Zeit, in der Faktoren wie Erreichbarkeit oder Kontaktmöglichkeiten 24/7 mit einer schnellen Bearbeitung und Klärung von Anliegen quasi erwartet werden, sehen sich Unternehmen mit entsprechend hohen Anforderungen konfrontiert.  

Die Wartezeit ist ein wichtiger Faktor im Kundenservice 

Die „CX Studie 2022“ der Capita Customer Services (Germany) GmbH zeigt: 75 Prozent der NutzerInnen eines Kundenservices sind mit ihrem letzten Service-Kontakt zufrieden. Allerdings gibt es innerhalb eines kleinen Anteils der unzufriedenen Kunden eine Tendenz, die relevant werden kann: Von den insgesamt 8 Prozent ausdrücklich unzufriedenen Kunden wechselten tatsächlich 17 Prozent im Anschluss den Anbieter, weitere 29 Prozent dachten ernsthaft darüber nach. Ein Knackpunkt für eine negative Kundenerfahrung ist dabei die Erreichbarkeit: So wünscht sich jede(r) vierte Kundenservice-NutzerIn die Verringerung der Wartezeiten.  

Für die repräsentative Studie befragte Capita Customer Services insgesamt 2.020 deutsche Online-Nutzer*innen im Alter zwischen 16 und 69 Jahren, die innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundenservice in Anspruch genommen haben. In einer panelbasierten Online-Befragung wurden die Teilnehmer*innen der Studie darum gebeten, eine Bewertung ihrer letzten Kundenservice-Kontaktkanäle abzugeben und auch die Gründe für ihre Kontaktaufnahme zu nennen. Des Weiteren sollten diese eine Einschätzung zum Relevanzgewinn neuer Kontaktkanäle abgeben. 

Bei Kundenservices generell ist den NutzerInnen die Klärung ihres Anliegens am wichtigsten, gefolgt von der schnellen Bearbeitung, während bei Service-Hotlines kurze Wartezeiten bis zum Kontakt sowie eine Erreichbarkeit 24/7 im Vordergrund stehen. Für die Zukunft erwartet Capita eine verstärkte Nutzung von Self-Service-Angeboten, wie zum Beispiel Kundenportale auf Webseiten und Service-Apps. 

Contact Center versus Callcenter 

Bei Callcentern denken viele sofort an Großraumbüros mit Dutzenden von MitarbeiterInnen, die alle wild durcheinander Service- und Supportgespräche führen. So genannte Callcenter-Agenten führen hier Telefongespräche mit Kunden und Interessenten und wickeln die eingehende (Inbound) sowie die ausgehende (Outbound) Kommunikation ab.  

Contact Center sind eine Weiterentwicklung von Callcentern. Sie werden auch Customer Interaction Center (CIC) oder Customer Service Center genannt. Auch hier werden vertriebliche Angelegenheiten sowie der Kundenservice über das Telefon abgewickelt. Allerdings verwalten Contact Center auch alle anderen Formen der Kundenkommunikation, die sich zum Beispiel in folgenden Kanälen abspielen kann:  

• Live-Chat 
• Messenger 
• E-Mail 
• Social Media 
• Chat- und Voicebots 
• SMS 
• Fax 

Aufgrund der Vielzahl möglicher Kommunikationskanäle, mit denen Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten können, spricht man im Zusammenhang mit einem Contact Center auch von Omnichannel-Kommunikation. Die Omnichannel-Strategie macht es möglich, mit Kunden in deren bevorzugten Kommunikationskanälen in Kontakt zu kommen und ihnen dort eine bestmögliche und einheitliche Nutzererfahrung (Customer Experience) zu bieten. Unternehmen, die täglich mit sehr vielen Kunden- beziehungsweise Service- oder Supportanfragen konfrontiert werden, benötigen eine entsprechende Contact-Center-Software, um ihre Omnichannel-Strategie umsetzen zu können.  

Eine Contact-Center-Software erfüllt mehrere Aufgaben:  

• Unterstützt interne Prozesse für das Kundenkontaktmanagement 
• Stellt den Agenten alle notwendigen Informationen des Kunden zur Verfügung  
• Liefert Echtzeitinformationen über den aktuellen Status  
• Liefert belastbare Statistiken für Entscheidungen zur Optimierung der Prozesse und Personalkapazitäten 

Vorteile von Contact Centern

Wie oben schon erwähnt, handelt sich bei einem Contact Center um eine technische Möglichkeit, mit Kunden über deren bevorzugte Kommunikationskanäle in Kontakt zu treten. Diese Omnichannel-Kommunikation bringt deshalb Vorteile für eine positive Customer Experience mit sich. 

So ist es möglich, mit einem Contact Center Vertriebs- und Kundensupport über sämtliche Kanäle hinweg anbieten zu können. Das Contact Center dienst damit quasi als zentraler Kommunikationshub. 

Ein Contact Center bietet außerdem ein effektiveres Management von Warteschlangen als es zum Beispiel Callcenter ermöglichen. Die MitarbeiterInnen können mehrere Konversationen mit Kunden parallel führen, wodurch TeamleiterInnen oder Führungskräfte die Arbeit besser im Team aufteilen können. 

Ein deutlicher Vorteil von Contact Centern gegenüber Callcentern liegt in der Infrastruktur. Technologische Lösungen für Contact Center machen es möglich, diese etwa über Voice over IP (VoIP) oder die Cloud zu betreiben und so von überall darauf zugreifen zu können. Dies ist gerade deshalb interessant, weil nach der Corona-Pandemie viele Mitarbeiter*innen nicht mehr im Büro arbeiten, aber trotzdem Zugriff auf entsprechende Software benötigen. Für Callcenter-Lösungen hingegen ist eine umfangreiche Telekommunikationsinfrastruktur sowie Hardware notwendig, um ein recht großes Anrufvolumen abdecken zu können. 

Wenn Kunden über verschiedene digitale Kanäle kommunizieren, ist es für einen MitabeiterInnen einfacher, mehrere Kundenanfragen auf einmal zu bearbeiten. Mitarbeiter*innen eines Callcenters hingegen müssen sich auf einen Kunden konzentrieren. 

Ob sich Unternehmen für eine Callcenter- oder eine Contact-Center-Lösung entscheiden, hängt – wie immer – vom individuellen Einzelfall ab. Ein Contact Center im Vergleich zum Callcenter jedoch einen breiteren und umfassenderen Ansatz zur Verwaltung von Kundenzielen. Dies ist vor allem vor dem Hintergrund sich ständig ändernder Bedürfnisse von Kunden wichtig.