Wird 2023 ein Krisenjahr für Marketing und Vertrieb? Wer die Nachrichten verfolgt, weiß um die aktuellen wirtschaftlichen Entwicklungen. Die heißen vor allem: Energiekrise und Inflation. Sie treffen die Unternehmen schon jetzt ins Mark. Einerseits steigen die Kosten, andererseits muss man sich im Wettbewerb mit den passenden Maßnahmen für eine positive Customer Experience weiterhin behaupten. Verantwortliche aus Marketing und Vertrieb rechnen für 2023 mit schwierigen Voraussetzungen. 

Eine ist aber trotzdem gewiss: Die zunehmende digitale Transformation von Marketing und Vertrieb macht auch vor dem Hintergrund ökonomischer Unwägbarkeiten nicht halt. Vielleicht schwächt sie sich hier und da etwas ab, werden Prioritäten anders gesetzt, aber aufhalten lässt sie sich nicht. Unternehmen sollten daher auch beim Schalten in den Krisenmodus ihre Kunden nicht aus dem Blick verlieren und auch unter schwierigeren Rahmenbedingungen für eine möglichst positive Customer Experience sorgen. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, welche Trends sich für die Customer Experience am Horizont abzeichnen.   

Customer-Experience-Trend: Personalisierte Kommunikation 

Laut der Studie „Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022“ der Cloud-Kommunikationsplattform Twilio stehen derzeit neben Wettbewerbsfähigkeit und effizienter Kundenakquise vor allem die Optimierung des Kundenservices ganz oben auf der Prioritätenliste von Unternehmen. Einig sind sich Unternehmen in diesem Zusammenhang vor allem bei der Frage, wie sich Kundenservice und Kundenkommunikation tatsächlich in den Mittelpunkt der Geschäftsaktivitäten rücken lassen: Kundenbedürfnisse müssen zunächst verstanden werden, um sie befriedigen zu können.  

Um diese Anforderungen zu erfüllen, benötigen Unternehmen aussagekräftige Kundendaten, mit denen ein umfassenderes Bild von Konsumenten für Analysen entsteht. Die Ergebnisse sind ein optimaler und personalisierter Kundenservice sowie Kostenersparnis. Möglich wird das unter anderem mit technologischen Innovationen für eine bessere Customer Experience. 

Zu den Trends für eine positive Customer Experience gehört demnach die personalisierte Kommunikation. Ohne die, so der Tenor, bliebe die Customer Experience nur Stückwert. Personalisierte Kommunikation bezieht sich dabei auf den Kundensupport, digitale Kommunikationskanäle wie SMS, WhatsApp oder E-Mail sowie personenbezogenes Marketing. Hierzu braucht es Investitionen in entsprechende Software.  

Grafik: Twilio

Customer-Experience-Trend: Social Commerce 

Einer der bedeutsamen Trends für Customer Experience 2023 sind die sozialen Medien. E-Commerce, Marketing und Social Media verschmelzen immer mehr miteinander, wodurch das Potenzial für Social Commerce steigt. Auch die Bereitschaft der VerbraucherInnen, neue Shopping-Kanäle in sozialen Medien zu nutzen, könnte schon bald deutlich steigen. Zu diesem Ergebnis kommt der „Social Media Trends Report 2023“ von Talkwalker, einem Anbieter für Consumer Intelligence und Deep Listening, sowie Khoros, einem Software- und Dienstleistungsexperten für digitale Kundenbindung. 

Treiber für den Social Commerce seien eine zunehmende Nachfrage nach erschwinglichen Produkten, bedingt durch das post-pandemische digitale Wachstum sowie steigende Lebenshaltungskosten. Auch laut einer Studie des Beratungsunternehmens Accenture soll das weltweite Marktvolumen von Social Commerce bis 2025 ein Volumen von rund 1,23 Billionen US-Dollar erreichen.

Auf der Online-Konferenz Shift/CX Trends diskutieren wir Trends und Themen für die Customer Experience Excellence 2023. 

Social Commerce ist derzeit allerdings noch recht unterschiedlich entwickelt. So hat etwa in China schon jede(r) zweite Verbraucher(in) einmal über Social-Media-Plattformen eingekauft, während es in den USA dem Social Media Trends Report 2023 zufolge nur 44 Prozent sind. In Deutschland befindet sich diese Art des Einkaufens noch am Anfang. Wer hierzulande über soziale Medien einkauft, tut dies in der Regel in Form von Impulskäufen oder weil es einen Rabattcode gibt.  

Trotzdem sollten sich Unternehmen mit Social Commerce beschäftigen und geeignete Plattformen dafür priorisieren, auf denen Social Selling schon jetzt betrieben wird.  

Customer-Experience-Trend: Brand Communitys 

Um herauszufinden, wie Kunden ticken, ist es sinnvoll, deren Ökosysteme besser zu verstehen. Es geht um die Frage, wer in Brand Communitys Unterhaltungen über die eigene Marke besonders fördert. InfluencerInnen, MitarbeiterInnen und VerbraucherInnen werden in Brand Communitys stärker beteiligt sein und authentische Verbindungen und verbraucherorientierte Inhalte schaffen.

Wir alle wissen, wie die digitale Ökosphäre das In-Kontakt-Treten von Marketingexperten mit Kunden verändert hat. In dieser neuen Umgebung müssen sich Marken auf den Aufbau symbiotischer Beziehungen konzentrieren, indem sie ein besseres Verständnis über Online-Konversationen gewinnen und schneller reagieren. Dieses neue Verständnis wird Marken helfen, bedeutsame Nutzererfahrungen zu schaffen und sich ihren Kunden anzunähern.

David Low, CMO bei Talkwalker 

Marketing-ExperInnen sind sich einig: Eine loyale Brand Community sorgt für eine hohe Markenloyalität. Dies ist der Tatsache geschuldet, dass ein Austausch über Produkte und Marken heute verstärkt auch online stattfindet. Schon jetzt würden Marken mehr Wert auf die Community anstatt auf Personas legen: 66 Prozent der Befragten des Social Media Trends Reports 2023 meinen daher auch, ihre Community habe mehr Kundentreue erzeugt.  

Laufen Communitys damit den klassischen Marketing-Personas den Rang ab? Die StudienautorInnen analysieren, dass die Pandemie und ihre Nachwirkungen das Verhalten der VerbraucherInnen verändert habe. Sie passten sich rasch an, seien wechselhafter und damit schwieriger in Personas nachzubilden. Für Unternehmen heißt das: Die Interaktion mit einer Brand Community ist der effektivere Weg, Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe regelmäßig zu identifizieren und zu evaluieren.  

Customer-Experience-Trend: Predictive Analytics 

2023 könnte das Jahr der Vorhersagen und Prognosen werden – zumindest sehen das einige ExpertInnen so. Demnach zählt Software für Predictive Analytics, so wie bereits Marketing Automation, zu den aufstrebenden Technologien. Die Aufnahme entsprechender Tools in den eigenen MarTech-Stack sei daher zu empfehlen.  

Predictive Analytics ermöglicht es, mit verschiedenen Methoden, wie etwa maschinelles Lernen, aus historischen Daten Wahrscheinlichkeiten für die Zukunft abzuleiten. Dies betrifft alle möglichen Szenarien des Kundenverhaltens, so zum Beispiel den Willen, dem Unternehmen den Rücken zuzukehren (Churn Risk). Je besser Unternehmen ihre Kunden „kennen”, desto eher können sie auf wahrscheinliches Verhalten in der Zukunft reagieren – auch mit Maßnahmen, die insgesamt zu einer positiven Customer Experience führen.  

Die Formel dahinter ist einfach: Unternehmen lesen aus Kundendaten heraus, wer ihre Kunden sind, wie sie sich in der Vergangenheit verhalten haben, was sie gekauft und welche Preise sie bezahlt haben. Diese Datenbasis schafft ein Fundament für eine positive Kundenbeziehung, weil die Bedürfnisse der Kunden bekannt sind.  

Predictive Analytics kann auch eingesetzt werden, um vorherzusagen, ob ein Kunde einen Meilenstein in seiner Customer Journey erreichen wird. Schon heute ermöglichen es entsprechende Technologien, durch Echtzeit-Visualisierung einzelne Schritte von Kunden im Kontext zu erkennen und auf mögliche Probleme während einer Customer Journey hinzuweisen.  

Customer-Experience-Trend: Support in sozialen Medien 

Den sozialen Medien könnte beim Kundenservice und beim Entstehen von Kundentreue in naher Zukunft eine verstärkte Rolle zukommen. Damit steigt die Bedeutung der sozialen Medien für die Customer Experience an.  

In sozialen Medien als Plattformen könnten sich laut dem Social Media Trends Report 2023 Marken mit ihren Kunden schnell verbinden und Support, Informationen und Lösungen so schnell wie möglich bieten. Soziale Medien könnten Unternehmen helfen, ihre Reaktionszeiten zu verkürzen. Daher dürften 2023 mehr Marken spezielle Support-Kanäle direkt in den sozialen Netzwerken einrichten, die eine rasche und effiziente Reaktion ermöglichen. 

Auch in der Krise die Kundenbedürfnisse nicht vergessen 

Auch 2023 werden sich Kunden einen optimalen Service wünschen – Wirtschaftskrise hin oder her. Die Customer Experience beziehungsweise deren positive Gestaltung wird deshalb auch weiterhin der Schlüssel zum Erfolg für Unternehmen sein.  

Dies bestätigt auch die aktuelle Umfrage „State of the Connected Customer“ von Salesforce Research unter rund 13.000 VerbraucherInnen und knapp 4.000 Geschäftskunden weltweit. Danach sagen 88 Prozent der Kunden, dass die Experience, die ein Unternehmen seiner Kundschaft bietet, genauso wichtig wie die angebotenen Produkte oder Serviceleistungen ist. 73 Prozent legen Wert darauf, dass Unternehmen Verständnis zeigen für individuelle Bedürfnisse und diese im besten Fall sogar bereits voraussehen (62 Prozent).