In den vielen Gesprächen mit ExpertInnen und Projektverantwortlichen rund um den Jahreswechsel wird immer deutlicher: 2023 muss ein Spagat realisiert werden. Zum einen die weiter steigenden Kundenerwartungen zu bedienen und die Bestandskunden in der Krise abzusichern. Zum anderen mit weniger Budget effektiver zu arbeiten. 

In den Diskussionen auf unserer Online-Konferenz Shift/CX Trends 2023 kam immer wieder das Thema Wirksamkeit der CX-Maßnahmen auf, die 2023 steigen soll. Aber auch der Hinweis, begrenzte Budgets für die richtigen Dinge einzusetzen.

Den Ausgangspunkt bilden hierbei „bessere Insights”, wie Dr. Peter Pirner anmerkt. In seinem Impulsvortrag auf der Shift/CX Trends 2023 hob er die großen Herausforderungen für die Unternehmen in 2023 hervor: 

• Die unterschiedlichen Erwartungen von Kunden besser zu verstehen
• Veränderungen rund um Kundenerwartungen frühzeitig zu erkennen
• Auf die Probleme von Kunden besser (sprich empathischer) einzugehen

Bessere CX Insights: Worum geht es dabei?

Beim Thema bessere Erkenntnisse über die Kunden und ihre Erwartungen stehen verschiedene Konzepte zur Erfassung von Kundenmeinungen und Kundenfeedbacks im Raum:

Kundenbefragungen

Regelmäßige Kundenbefragungen zur Ermittlung der Kundensicht und Kundenzufriedenheit können online, telefonisch oder in Papierform durchgeführt werden. Sie umfassen in der Regel Fragen zu verschiedenen Aspekten des Kundenerlebnisses, wie zum Beispiel Qualität der Produkte oder Dienstleistungen, Kundenservice und allgemeine Zufriedenheit.

Kundenbewertungen

Plattformen, auf denen Produkte oder Dienstleistungen (meist) öffentlich bewertet und kommentiert werden. 

Social-Media-Monitoring

Erfassung und Analyse von Kundenbewertungen, Kommentaren und Posts auf Social-Media-Plattformen, um Verständnis für die Perspektiven und Bedürfnisse der Kunden zu entwickeln.

Kundenfeedback-Plattformen

Plattformen mit Funktionen zur Feedback-Erfassung und -Bewertung als integrierter Teil von Kundeninteraktionsprozessen.

Direkte Rückmeldungen individueller Kunden

Unternehmen können auch direktes Feedback von Kunden sammeln, indem sie Kundenkontaktformulare auf ihrer Website bereitstellen oder Kunden nach ihren Erfahrungen fragen, wenn sie das Unternehmen per Telefon oder E-Mail kontaktieren.

Kundeninterviews

Tiefeninterviews mit individuellen Kunden, um Einstellungen, Erwartungen und Bewertungskriterien hinter einem bestimmten Thema oder einer bestimmten Erfahrung zu sammeln. Diese Interviews können persönlich, per Telefon oder online durchgeführt werden – strukturiert oder unstrukturiert.

Fokusgruppen

Organisation von kleineren Kundengruppen-Gesprächen mit einem Moderator, der spezifische Fragen stellt und das Gespräch lenkt. Fokusgruppen eignen sich besonders gut, um tiefergehendes Verständnis für die Meinungen und Einstellungen von Kunden zu entwickeln.

Kundenfeedback-Workshops

Gezielte, vom Unternehmen organisierte Kundentreffen, um Feedback von Kunden zu sammeln und zu analysieren. Kundenfeedback-Workshops sind in der Regel interaktiv und beinhalten Diskussionen, Fragebögen und andere Aktivitäten, um Kundenfeedback zu sammeln und ein Verständnis für die Bedürfnisse und Perspektiven der Kunden zu entwickeln.

Kunden-Panels

Gruppe von ausgewählten Kunden, von denen ein regelmäßiges Feedback eingeholt wird und die zu Entscheidungsprozessen eingeladen werden. Kunden-Panels können über einen längeren Zeitraum hinweg durchgeführt werden und beinhalten regelmäßige Treffen oder Online-Kommunikation.

Kunden-Communities

Kunden-Communities sind Online-Foren oder Plattformen, auf denen Kunden miteinander kommunizieren und Feedback zu verschiedenen Aspekten des Kundenerlebnisses geben können.

Chatbots und virtuelle Assistenten für Kundenfeedback

Integration von Feedbackschleifen in das Conversational Design der Chatbots und virtuellen Assistenten zum Sammeln von Feedback im Interaktions- und Transaktionsvorgang. 

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist ein Maß für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Im Rahmen der NPS-Befragungen bekommen Kunden folgende Frage gestellt: 

„Würden Sie das Unternehmen Ihren Freunden und Kollegen empfehlen?” 

Kunden antworten auf einer Skala von 0 (keine Empfehlung) bis 10 (sehr wahrscheinliche Empfehlung). Der NPS wird folgendermaßen berechnet: Die Anteile derjenigen Kunden, die eine 9 oder 10 angeben (Promotoren), werden von den Anteilen der Kunden, die eine 0 bis 6 angeben (Detractoren), abgezogen. Ein hoher NPS ist ein Indikator für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Customer Effort Score (CES)

Der CES ist ein Maß für die Anstrengung, die Kunden aufbringen müssen, um ihre Anliegen zu lösen oder Fragen zu beantworten. Bei der CES-Befragung basiert die Bewertung auf der Frage: 

„Wie anstrengend empfanden Sie es, Ihr Anliegen zu lösen?”

Die Kunden geben dann ihre Antwort auf einer Skala von 1 (sehr anstrengend) bis 5 (überhaupt nicht anstrengend) an. Der CES hilft Unternehmen, Schwachstellen im Kundenservice aufzudecken und Maßnahmen zu ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Maßnahmen zu CX Insights strategisch verankern

Viele Wege führen hier nach Rom, und letztlich ist es immer eine Frage des konkreten Untersuchungsgegenstands, welche Methoden zum Einsatz kommen. Mit qualitativen Methoden, wie Gruppenbefragungen und Panels, lassen sich tieferliegende Einstellungs- und Erwartungskonzepte eruieren. Mit quantitativen Methoden werden breite Veränderungsvorgänge erfasst. Direkte Feedbackmethoden ermitteln individuelle Kundenproblemmomente und lösen sie. Scoring-Ansätze ermöglichen reduzierte Bewertungsgrößen.

Letztlich ist es wichtig, die Maßnahmen zu CX Insights in einem strategischen Konzept zu verankern. Hierbei geht es jeweils um den Ansatz der Programme zur Voice of the Customer (VoC), die darauf abzielen, die Perspektive und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und im Unternehmen besser zu etablieren beziehungsweise zu vertreten. 

Neben der Erfassung des Kundenfeedbacks braucht es darüber hinaus auch eine systematische Analyse der Daten und Feedbacks. Hierbei geht es um das Thema CX Analytics, bei der Kundenmerkmalsdaten, Transaktionsergebnisdaten und Feedback-Daten in Verbindung gesetzt werden. Dadurch wird ermittelt, was bei wem in welchem Umfang zu welchem Transaktionsergebnis und welcher Zufriedenheit geführt hat.

Erst auf Basis dieser Analyse können Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis differenziert für die verschiedenen Kundengruppen und Transaktionsformate zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. 

Wie in der Diskussion auf der Shift/CX Trends 2023 bereits deutlich wurde – unter anderem durch die Beiträge von Matthias Kraus (IPSOS) – gibt es in Unternehmen bereits viele unterschiedliche Daten. Das Problem besteht oftmals darin, dass zu wenig Daten zusammengeführt werden, um ein ganzheitliches Bild für die wichtigen Verbesserungen zu ermitteln. Hier besteht noch Nachholbedarf, wie Matthias Kraus und auch Stefan Kolle feststellten.

Relevante Daten für bessere CX Insights zur Priorisierung und Optimierung von CX-Maßnahmen bestimmen

Abgeleitet aus den bisherigen Diskussionen stellt sich auf dem Weg ins Jahr 2023 die Frage, mit welchen Daten und Ansätzen bessere CX Insights zur Priorisierung und Optimierung von CX-Maßnahmen gewonnen werden? Diese Frage wollen wir im Rahmen unseres ersten Conversation Cafés am 11. Januar diskutieren. 

Hierzu haben wir uns wieder eine spannende Runde mit ExpertInnen aus verschiedenen CX-Research-Themen zusammengestellt:

• Catherine Ammann,  Senior Consultant, Accelerom
• Jakov Cavar, Senior Director, Head of Customer Experience, Conformit
• Stefan Kolle, CEO, Futurelab – Member of infinit.cx Group
• Matthias Kraus, Service Line Leader Customer Experience, Ipsos
• Andreas Mahl, Director Of Field Marketing, Quantum Metric
• Marcus Boris Schatilow, Head of Customer Insights & Experience, QuestionPro
• Christopher Schmitt, CX-Manager, Inter Versicherungen

Fragen der Diskussionsrunde:

1. Wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie ein ganzheitliches Bild der wichtigen Verbesserungen ermitteln?
2. Welche Herausforderungen gibt es bei der Zusammenführung der verschiedenen Feedback-Daten?
3. Welche Ansätze gibt es, um die Zusammenführung für eine ganzheitliche Sicht auf die Optimierungspotenziale bei der Customer Experience zu verbessern?
4. Wie können Unternehmen die Ergebnisse der Datenanalyse nutzen, um wirksame Verbesserungen im Kundenerlebnis zu implementieren?

An der Diskussion und dem anschließenden virtuellen Networking in der integrierten Video-Lounge unserer Event-Umgebung könnt ihr kostenlos mit einem Live-Ticket zur Online-Konferenz Shift/CX 2023 und der kostenfreien Zubuchung des Conversation Cafés teilnehmen! Anmeldungen unter https://www.shiftcx.de/shiftcx-2023/conversation-cafes.html 

Alternativ könnt ihr aber auch nur „zuschauen” – auf unserer Website (hier) oder via LinkedIn (hier).