Der Beitrag beleuchtet die Bedeutung eines ganzheitlichen CX-Verständnisses im Kontext der digitalen Transformation. Die Diskussion konzentriert sich auf die Erkenntnis, dass viele Digitalisierungsinitiativen scheitern, weil sie die Nutzererfahrung nicht als zentrales Element begreifen. Statt bloßer Digitalisierung fordert die Gruppe eine tiefgreifende Veränderung der Experience – mit klarer CX-Strategie, bereichsübergreifender Zusammenarbeit und der Einführung eines „Experience Command Teams“. Ziel ist es, Silos aufzubrechen und eine gemeinsame Sprache für Service-Erlebnisse zu etablieren.
Die Gruppe unterstreicht, dass erfolgreiche CX-Transformation auf der aktiven Rolle von CX-Verantwortlichen basiert, insbesondere auf mittlerer Führungsebene. Sie können durch gezielte Kommunikation, konkrete Problemlösungen und strategische Impulse Veränderungsbereitschaft erzeugen und organisationsweite Veränderungen anstoßen. Die vorgestellten Praxisbeispiele zeigen, wie durch die Verknüpfung von internen und externen Services konsistente Erlebnisse entstehen. CX-Leadership bedeutet damit vor allem, aktiv kulturelle Barrieren zu überwinden und CX als verbindendes Element in der Organisation zu verankern.