Die Diskussion „Orchestrierung der digitalen Journey – Wie wir die Kundenreise über multimodale Touchpoints organisieren“ beleuchtet zentrale Herausforderungen der digitalen Customer Experience. Im Fokus stehen Themen wie Hyperpersonalisierung, Multichannel-Strukturen und digitale Barrierefreiheit. Die Teilnehmenden machen deutlich, dass sich die Umsetzung dieser Konzepte stark nach Unternehmensgröße unterscheidet: Während große Unternehmen bereits umfassende Systeme nutzen, fehlen im Mittelstand häufig noch die Grundlagen – insbesondere bei der Datenintegration. Die Runde zeigt, dass viele Unternehmen mit den steigenden Erwartungen an personalisierte und konsistente Nutzererlebnisse kämpfen, da die technologische Umsetzung komplex und ressourcenintensiv bleibt.

Um diesem Anspruch dennoch gerecht zu werden, plädieren die Beteiligten für ein schrittweises, agiles Vorgehen. Sie betonen die Notwendigkeit, kulturelle Barrieren abzubauen und cross-funktionale Teams zu etablieren, um die Silostrukturen aufzubrechen. Die Diskussion liefert konkrete Hinweise darauf, wie Unternehmen technologische und organisatorische Herausforderungen parallel angehen können. Kleine, iterativ umgesetzte Maßnahmen gelten dabei als Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung der digitalen Customer Experience – sowohl in Hinblick auf die technische Infrastruktur als auch auf die interdisziplinäre Zusammenarbeit.