Die Diskussion „Die Zukunft von CX: Erkenntnisse, Herausforderungen und der Weg nach vorne“ stellt die strategische Weiterentwicklung des Customer Experience Managements in den Mittelpunkt. Die Teilnehmenden beleuchten die aktuellen Herausforderungen und Prioritäten im CX, insbesondere im Spannungsfeld zwischen technologischer Transformation, organisationalem Wandel und steigenden Kundenerwartungen. Im Zentrum stehen Fragen zur Nutzung von Insights, zur effektiven Steuerung von Customer Journeys und zur Rolle des Projektmanagements in der CX-Umsetzung. Die Diskussion bietet eine umfassende Standortbestimmung und zeigt, wie Unternehmen CX als Hebel für differenzierende Kundenerlebnisse nutzen.

Die Gruppe unterstreicht die Relevanz von unstrukturierten Informationen und KI-Technologien, um Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen nutzbar zu machen. Dabei gilt Co-Kreation sowohl mit Kundinnen und Kunden als auch intern über Teamgrenzen hinweg als entscheidender Erfolgsfaktor. Es wird deutlich, dass die Integration von CX tief in die Organisation hineinreichen muss – mit funktionsübergreifender Zusammenarbeit, klarer Projektverantwortung und strategischer CX-Vision. Um Wirkung zu entfalten, braucht es interne Verbündete, kontinuierliche Überzeugungsarbeit und die Fähigkeit, den Return on CX zu belegen. Die Diskussion schließt mit der gemeinsamen Erkenntnis, dass CX kein Projekt, sondern eine unternehmensweite Haltung ist, die nachhaltig verankert werden muss.