Im Vortrag von Nadine Schade, Conversational Marketing Managerin bei Helvetia Versicherungen, werden wertvolle Einblicke in die praktischen Erfahrungen mit dem Chatbot Clara gegeben. Die Entwicklung des Chatbots beginnt 2016 im Rahmen eines Design Thinking Workshops, bei dem verschiedene Prototypen getestet wurden. Im Laufe der Jahre wird Clara stetig weiterentwickelt, wobei die Integration von GPT-Modellen einen entscheidenden Fortschritt darstellt. Helvetia verfolgt dabei eine differenzierte KI-Strategie, bei der Bots sowohl mit als auch ohne künstliche Intelligenz eingesetzt werden, je nachdem, wo der Einsatz von KI am sinnvollsten ist. Der Fokus liegt auf der effizienten Bearbeitung von Kundenanliegen und der Weiterleitung an die richtigen Services.

Die Praxisbeispiele aus dem zweiten Teil des Vortrags verdeutlichen, wie Clara konkret in der Kundeninteraktion eingesetzt wird. Insbesondere die Concierge-Funktion und die dynamische Schadenmeldung zeigen, wie Clara durch den Einsatz von GPT-4 Modellen in der Lage ist, individuelle Kundenanfragen zu bearbeiten und zu beantworten. Nadine Schade berichtet von beeindruckenden Erfolgen, wie der Verzehnfachung des Chatvolumens seit 2020 und der automatisierten Bearbeitung von 50.000 Chats sowie 5.500 Self-Services pro Monat. Gleichzeitig werden Herausforderungen angesprochen, wie die kontinuierliche Optimierung der KI-Algorithmen und die Anpassung von Clara an neue Nutzungskontexte, etwa das Kundenportal, um den Kundenservice weiter zu verbessern. Die fortlaufende Entwicklung von Clara und die erfolgreiche Integration von KI zeigen deutlich das Potenzial von Conversational AI im Versicherungssektor und dessen Einfluss auf die Effizienz im Kundenservice.