Der Beitrag beleuchtet die Frage, ob Customer Experience (CX) bereits im Mittelstand angekommen ist und wie praktikabel der Einsatz entsprechender Strategien unter begrenzten Ressourcenbedingungen ist. Auf Basis einer aktuellen Umfrage diskutiert die Gruppe, inwiefern CX auch mit kleineren Budgets realisierbar bleibt und welche strukturellen Voraussetzungen erfüllt sein müssen. Dabei steht besonders im Fokus, wie mittelständische Unternehmen CX über Abteilungsgrenzen hinweg integrieren und mit welchen Hürden sie beim Aufbau ganzheitlicher Strategien konfrontiert sind.
Die Gruppe hebt hervor, dass fehlende Customer-Journey-Mappings und unzureichende Persona-Konzepte typische Schwachstellen sind, die eine konsistente Umsetzung erschweren. Gleichzeitig wird betont, dass transparente Kostenanalysen und ein stärker datengetriebenes Vorgehen essenziell sind, um das Potenzial von CX gezielt auszuschöpfen. Auch wenn mittelständische Unternehmen oft bereits über eine hohe Kundenorientierung verfügen, erfordert die Verankerung von CX einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess, der Silodenken abbaut und datenbasierte Entscheidungen fördert.