In einer abschließenden Diskussionsrunde moderiert von Björn Negelmann teilen Fachleute aus verschiedenen Bereichen ihre Erkenntnisse über die Optimierung von Customer Feedback und Analyse. Experten wie Maurice Gonzenbach von Caplena, Oliver Skeide von In Moment, Christoph Gershteyn von SKOPOS CONNECT, Stefan Kolle von Futurelab und Praktiker aus der Branche: Liv Kop und Sebastian McClintock, diskutieren über die Herausforderungen und Potenziale, die sich aus der Sammlung und Analyse von Kundenfeedback ergeben. Ein wesentlicher Schwerpunkt der Diskussion ist der zunehmende Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Feedbackerfassung und -analyse. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, effizienter auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und tiefere Einblicke in die Kundenerfahrungen zu gewinnen, um die Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern.

Die Runde hebt die Bedeutung des Kundenfeedbacks für die Unternehmensentwicklung hervor, betont aber auch die Notwendigkeit, aus diesem Feedback konkrete Aktionen abzuleiten. Die Experten weisen auf die Herausforderungen hin, die mit der Analyse des Feedbacks verbunden sind, darunter die Integration verschiedener Datenquellen und die Identifikation relevanter Verbesserungsmaßnahmen. Ein weiteres diskutiertes Thema ist die Wichtigkeit der richtigen Timing- und Kontextwahl bei der Feedbackerhebung, um relevante und aussagekräftige Daten zu generieren. Die dynamische Veränderung von Kundenverhalten und -erwartungen erfordert eine kontinuierliche Anpassung und Aktualisierung der Feedback- und Analyseprozesse. Die Diskussion schließt mit einem positiven Ausblick auf die Möglichkeiten, die KI für die Automatisierung von Prozessen und die Effizienzsteigerung in der Feedbackanalyse bietet, sowie auf die Bedeutung von Change Management für die erfolgreiche Implementierung von Kundenfeedbacksystemen.

Kernthemen:

• Einsatz und Potenzial von Künstlicher Intelligenz in der Feedbackerfassung und -analyse,
• Herausforderungen bei der Integration von Feedback und der Ableitung von Aktionen,
• Bedeutung des richtigen Timings und Kontexts bei der Feedbackerhebung,
• Dynamische Veränderung von Kundenverhalten und -erwartungen,
• Notwendigkeit der kontinuierlichen Anpassung der Feedback- und Analyseprozesse,
• Automatisierung von Prozessen durch KI zur Effizienzsteigerung,
• Rolle von Change Management für die Implementierung von Kundenfeedbacksystemen.

Diskussionsfragen:

Wie gut kennen die Unternehmen die Kundenerwartungen und Kundenbewertungen der Ist-Journeys?
Für eine Verbesserung des Erkenntnisstandes – woran hapert’s?
Welche Veränderungen bringen die neuen technologischen Möglichkeiten der KI für die Prozesse der Feedback-Erfassung und -Analyse?
Für die dauerhafte CX Optimierung muss die Analytik ein integraler Baustein im CX-Prozess sein. Was muss hier organisatorisch verändert werden?