Auf dem Weg zur Optimierung der Customer Experience stellt die "Agent Experience" einen wichtigen Erfolgsfaktor dar - insbesondere für Unternehmen, in deren Geschäftstätigkeit der Kundenservice eine bedeutsame Rolle einnimmt. Letztlich sind das heutzutage aber nahezu alle Unternehmen, da es eigentlich für jedes Produkt bei den Kunden zu irgendeinem Zeitpunkt ein Serviceanliegen gibt - und dieses will möglichst zufriedenstellend behoben werden.

Ein erstklassiger Service ist aber nur möglich, wenn die Kundendienstmitarbeitenden effektiv arbeiten können, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Neben kulturellen und prozessualen Themen spielen effektive Tools und Werkzeuge hierbei eine wichtige Rolle. Die aktuellen technologischen Entwicklungen im Bereich der KI-Technologien und der Workforce Management Lösungen bieten hierfür spannende neue Lösungsansätze, mit denen bestehende Konzepte zu überdenken sind.

Happy Agents = Happy Customer - aber was macht Agents "happy"?

Wie bereits an anderer Stelle erwähnt, umfasst die Agent Experience die gesamten Erfahrungen und das Arbeitsumfeld der Kundendienstmitarbeiter. Neben den erwähnten direkten Faktoren wie der Unterstützung der Service-Tätigkeit und der Interaktion mit dem Unternehmen spielen auch indirekte Aspekte eine entscheidende Rolle. Zu den Schlüsselelementen der Agent Experience gehören:

1. Effektive Tools und Technologien: Agenten benötigen moderne und effiziente Tools und Technologien, um ihre Aufgaben effektiv zu erledigen. Dazu gehören Kommunikationsplattformen, CRM-Systeme, Wissensdatenbanken und Automatisierungslösungen, die sie bei der Bewältigung von Kundenanfragen unterstützen.

2. Benutzerfreundliche Benutzeroberfläche: Eine intuitive und benutzerfreundliche Benutzeroberfläche ermöglicht es den Agenten, sich schnell und einfach in den Systemen zu orientieren und effizient zu arbeiten, ohne durch komplexe oder unübersichtliche Schnittstellen behindert zu werden.

3. Gute Schulung und Weiterbildungsmöglichkeiten: Kontinuierliche Schulungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten sind entscheidend, um sicherzustellen, dass Agenten über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um ihren Job erfolgreich auszuführen. Dies umfasst sowohl technisches Training als auch Soft-Skills-Entwicklung.

4. Günstige Arbeitsbedingungen und Arbeitsumgebung: Eine angenehme Arbeitsumgebung, flexible Arbeitszeiten, angemessene Vergütung und Sozialleistungen tragen dazu bei, die Zufriedenheit der Agenten zu steigern und ihre Motivation und Produktivität zu erhöhen.

5. Regelmäßiges Feedback und Anerkennung: Die Bereitstellung von regelmäßigem Feedback, Lob und Anerkennung für gute Leistungen ist wichtig, um das Engagement und die Motivation der Agenten aufrechtzuerhalten und ihr Wohlbefinden am Arbeitsplatz zu fördern.

Jedes dieser Elemente ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Agenten ihr volles Potenzial ausschöpfen können. Die effektiven Tools und Technologien bilden dabei die Basis, die es den Agenten ermöglichen, ihre Aufgaben effizient zu erledigen und eine herausragende Kundenbetreuung zu bieten.

Tools & Technologien für eine gute Agent Experience

Die Herausforderungen im Kundenservice erfordern eine vielschichtige Herangehensweise und den Einsatz verschiedener Technologien, um eine optimale Agent Experience zu gewährleisten. Dabei lassen sich die Lösungsansätze in zwei Hauptkategorien unterteilen: Basissysteme (oder auch Systems of Record Collaboration) und moderne Problemlösungsunterstützende Technologien.

Die Basissysteme bilden das Rückgrat des Kundenservice und umfassen bewährte Informationsmanagement- und Kollaborations-Lösungen wie CRM-Systeme, Ticketing-Systeme und Kommunikationsplattformen. Diese Systeme dienen als grundlegende Datenspeicher und ermöglichen eine effiziente Organisation von Kundeninformationen, Interaktionen und Kommunikationskanälen. Sie bieten Agenten die notwendigen Grundlagen, um Kundenanfragen zu verwalten, zu bearbeiten und effektiv zu lösen.

Auf der anderen Seite stehen moderne Problemlösungsunterstützende Technologien, die auf fortschrittlichen Ansätzen wie künstlicher Intelligenz und Predictive Analytics basieren und die Kundendienstmitarbeitenden bei der Lösungsfindung unterstützen. Zu diesen Technologien gehören Conversational AI, Agent Assist, Predictive Analytics und Self-Service-Portale. Sie ermöglichen es Unternehmen, die Effizienz der Agenten zu steigern, die Kundenerfahrung zu personalisieren und proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Hier ist eine detaillierte Auflistung der entscheidenden Tools und Technologien für eine optimale Agent Experience:

• Basissysteme (Systems of Record & Collaboration):

  • CRM-Systeme (Customer Relationship Management): Diese Systeme dienen als zentrale Datenbank für Kundeninformationen, Interaktionen und Historien. Sie ermöglichen es den Agenten, Kundenprofile einzusehen, vergangene Interaktionen nachzuvollziehen und personalisierte Lösungen anzubieten.
  • Ticketing-Systeme: Ticketing-Systeme helfen bei der Verfolgung und Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen. Sie ermöglichen eine strukturierte Organisation von Anfragen, Zuweisung von Aufgaben und Nachverfolgung von Lösungen.
  • Kommunikationsplattformen: Diese umfassen Telefonie-Systeme, E-Mail-Server, Chat-Plattformen und andere Werkzeuge, die die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden unterstützen.

• Moderne Problemlösungsunterstützende Technologien:

  • Conversational AI (Chatbots, virtuelle Assistenten): Diese Technologien nutzen künstliche Intelligenz, um mit Kunden in natürlicher Sprache zu interagieren und häufig gestellte Fragen zu beantworten. Sie können auch einfache Probleme selbstständig lösen oder Anfragen an menschliche Agenten weiterleiten.
  • Agent Assist: Agent Assist-Technologien bieten Agenten kontextbezogene Informationen und Empfehlungen während eines Kundengesprächs. Sie können relevante Artikel aus der Wissensdatenbank anzeigen, Vorschläge für Lösungen machen und den Agenten bei der Problemlösung unterstützen.
  • Predictive Analytics: Durch die Analyse von historischen Daten und Kundenverhalten können Predictive Analytics-Tools zukünftige Trends und Bedürfnisse vorhersagen. Diese Informationen können Agenten dabei helfen, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen und personalisierte Empfehlungen anzubieten.
  • Self-Service-Portale: Selbstbedienungsportale ermöglichen es Kunden, häufig auftretende Probleme selbstständig zu lösen, ohne einen Agenten kontaktieren zu müssen. Sie bieten Zugang zu FAQ, Anleitungen, Video-Tutorials und anderen Ressourcen.
  • Skill-basierte Routingsysteme: Skill-basierte Routingsysteme verwenden Algorithmen, um eingehende Anrufe oder Anfragen automatisch an die am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten, basierend auf ihren Fähigkeiten, Erfahrungen und Verfügbarkeiten. Dadurch werden Kunden schneller mit den richtigen Agenten verbunden, was die Effizienz steigert und die Agentenentlastung verbessert.

Diese Unterscheidung ermöglicht es Unternehmen, eine ausgewogene Technologieinfrastruktur aufzubauen, die sowohl die grundlegenden Bedürfnisse der Agenten unterstützt als auch innovative Lösungen für eine effektive Kundenbetreuung bereitstellt.

Bedeutung der Conversational AI für die Agent Experience

Die Bedeutung der Conversational AI für die Agent Experience liegt darin, dass sie eine effiziente und skalierbare Möglichkeit bietet, um den Kundendienst zu entlasten und die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren. Durch den Einsatz von intelligenten Chatbots oder Voicebots an der Kundenschnittstelle können standardisierte Kundenanfragen automatisiert und schnell beantwortet werden. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf komplexere und anspruchsvollere Kundenanfragen zu konzentrieren oder sich qualitativ hochwertiger in die Interaktion bei den übrigen Kundenanfragen einzubringen.

Dennoch gibt es wichtige Herausforderungen, die durch die Conversational AI gelöst werden müssen, um die Agenten tatsächlich zu entlasten und eine positive Agent Experience zu gewährleisten:

• Korrekte Erkennung und Interpretation von Kundenanfragen: Die Conversational AI muss in der Lage sein, die Absicht hinter den Kundenanfragen präzise zu erkennen und angemessen zu interpretieren, um die richtigen Antworten zu generieren.
• Hohe Antwortqualität: Die Antworten der Conversational AI müssen korrekt, klar verständlich und konsistent sein, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten und Frustrationen zu vermeiden.
• Nahtlose Übergabe an menschliche Agenten: Wenn die Conversational AI an ihre Grenzen stößt oder komplexe Anfragen nicht bewältigen kann, muss sie die Kundenanfragen nahtlos an menschliche Agenten weiterleiten, ohne dass dabei Informationen verloren gehen oder der Kunde erneut seine Anliegen erklären muss.
• Lernen und Anpassen: Die Conversational AI sollte in der Lage sein, aus Interaktionen zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern, um immer kompetenter und effektiver zu werden.

Die erfolgreiche Bewältigung dieser Herausforderungen ist entscheidend, um die Conversational AI als effektives Instrument zur Entlastung der Agenten und Verbesserung der Agent Experience einzusetzen.

Agent Assist Ansätze für die Verbesserung der Agententätigkeit

Agent Assist ist eine weitere wichtige Entwicklung im Bereich der Agent Experience. Agent Assist Lösungen umfassen Tools und Technologien, die den Agenten während des Kundenserviceprozesses unterstützen und ihnen helfen, effektivere Lösungen anzubieten. Sie bieten wertvolle Hilfestellungen, um die Kundenanfragen besser zu erfassen, einzuordnen und zu lösen und somit die Servicequalität zu verbessern.

Agent Assist Lösungen umfassen verschiedene Ansätze, darunter:

• Automatische Vorschläge für Antworten oder Lösungswege: Während eines Chat- oder Telefongesprächs bietet das System automatisch Antworten oder Lösungsvorschläge an, basierend auf dem Kontext der aktuellen Interaktion und früheren erfolgreichen Lösungen.

• Echtzeit-Analyse und Empfehlungen durch Künstliche Intelligenz: Durch die Echtzeit-Analyse von Kundendaten und Interaktionen bieten Agent Assist  Werkzeuge den Agenten kontextbezogene Empfehlungen und Lösungswege, um Probleme schnell und effektiv zu lösen.

• Integration von Kundenprofilen und vergangenen Interaktionen: Durch die Integration von Kundenprofilen und vergangenen Interaktionen werden dem Agenten relevante Informationen bereitgestellt, um eine personalisierte und kundenorientierte Lösung anzubieten.

• Knowledge-Base-Systeme: Diese Systeme dienen als zentrale Wissensdatenbank, in der relevante Informationen, Anleitungen und Lösungen gespeichert und den Agenten schnell zugänglich gemacht werden.

Diese Ansätze tragen nicht nur zur Effizienz der Agenten bei, sondern verbessern auch die Qualität der Kundenserviceinteraktionen erheblich. Die Agenten können dank der Unterstützung durch Agent Assist schneller und präziser auf Kundenanfragen reagieren und maßgeschneiderte Lösungen anbieten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Agent Assist ist mittlerweile ein unverzichtbarer Bestandteil moderner Kundenservice-Strategien. Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz werden Agenten in Echtzeit unterstützt, wodurch sie in der Lage sind, auf eine Vielzahl von Kundenanfragen effektiv zu reagieren und erstklassigen Service zu bieten. Die Verwendung von Knowledge-Base-Systemen ermöglicht den Agenten den Zugriff auf umfassende Informationen, was die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen verkürzt und die Kundenzufriedenheit weiter steigert.

Bedeutung von intelligenten Routingsystemen für die Verbesserung der Agent Experience

Intelligente Technologien spielen eine entscheidende Rolle im Bereich des Workforce Managements, insbesondere wenn es um die effiziente Zuweisung von Kundenanfragen an die richtigen Agenten geht. Die Optimierung dieses Prozesses trägt dazu bei, die Effizienz zu steigern und die Arbeitsbelastung der Agenten zu verbessern. Dabei geht es um die effektive Vermittlung von Kundenanfragen an die entsprechenden Agenten, um eine reibungslose Interaktion zu gewährleisten.

Die Bedeutung von intelligenten Routingsystemen für die Verbesserung der Agent Experience liegt in ihrer Fähigkeit, eingehende Anfragen zu analysieren und sie dann effizient an die am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Diese Systeme berücksichtigen verschiedene Faktoren wie die Komplexität der Anfrage, die Dringlichkeit und die Verfügbarkeit der Agenten, um eine optimale Zuweisung sicherzustellen. Durch diese präzise Vermittlung wird die Wartezeit für Kunden verkürzt, Probleme werden schneller gelöst und die Servicequalität insgesamt verbessert. Zudem ermöglichen intelligente Routingsysteme eine gleichmäßigere Verteilung der Arbeitslast und eine bessere Auslastung der Agenten, was zu einer gesteigerten Arbeitszufriedenheit und Effizienz führt.

Die Vorteile intelligenter Routingsysteme für die Agent Experience sind vielfältig:

1. Effiziente Verteilung von Kundenanfragen: Intelligente Routingsysteme analysieren Kundenanfragen in Echtzeit und leiten sie automatisch an die am besten geeigneten Agenten weiter.
2. Reduzierte Wartezeiten: Durch die schnelle Zuweisung von Anfragen an die richtigen Agenten wird die Wartezeit für Kunden minimiert, was zu einer positiven Kundenerfahrung beiträgt.
3. Verbesserte Servicequalität: Die präzise Zuweisung von Anfragen führt zu einer schnelleren und genauereren Problemlösung, was die Servicequalität erhöht.
4. Ausgeglichene Arbeitsbelastung: Intelligente Routingsysteme sorgen für eine faire Verteilung der Arbeitslast unter den Agenten, was zu einer verbesserten Arbeitszufriedenheit und -effizienz führt.

Insgesamt spielen intelligente Routingsysteme eine entscheidende Rolle bei der Optimierung der Agent Experience und tragen dazu bei, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden und die Zufriedenheit sowohl der Agenten als auch der Kunden gesteigert wird.

Fazit: Durch den Einsatz von modernen Kundenservice-Technologien zu einer besseren Agent & Customer Experience

Die Optimierung der Agent Experience ist entscheidend für die Service-Exzellenz und erfordert mehr als nur den Zugriff auf Kundeninformationen. Moderne Ansätze setzen auf intelligente Technologien, die Agenten in Echtzeit unterstützen und ihnen dabei helfen, ihre Aufgaben effizienter und effektiver zu erledigen. Doch Technologie allein reicht nicht aus – sie muss auch Freiräume schaffen, damit sich die Kundendienstmitarbeitenden um die wirklich wichtigen Anliegen der Kunden kümmern und qualitativ besser darauf eingehen können.

Die Bedeutung der Conversational AI und des Agent Assist liegt darin, dass sie den Agenten wertvolle Hilfestellungen bieten und sie bei der Lösung von Kundenanfragen unterstützen. Durch die erfolgreiche Implementierung und Bewältigung der damit verbundenen Herausforderungen können Unternehmen die Agent Experience weiter verbessern und die Zufriedenheit sowohl der Agenten als auch der Kunden steigern. Letztendlich führt eine optimierte Agent Experience zu einer verbesserten Customer Experience und stärkt die Wettbewerbsposition eines Unternehmens in einem zunehmend anspruchsvollen Marktumfeld.

Investitionen in eine erstklassige Agent Experience sind nicht nur eine Notwendigkeit, sondern auch eine Chance, sich als Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Durch den gezielten Einsatz intelligenter Technologien können Unternehmen die Effizienz ihrer Agenten steigern und gleichzeitig eine persönliche und empathische Kundenbetreuung sicherstellen.