Den Kaufprozess immer einfacher und angenehmer zu gestalten, dass ist das Über-Ziel aller Bemühungen im Experience Design. Insbesondere im digitalen Kontext - wo der Wettbewerb mit einem ähnlichen und einfacheren Angebot nur ein Klick entfernt ist - gilt es den digitalen Kaufprozess für die Kunden so nahtlos und reibungslos wie möglich zu gestalten, um den Kaufentscheidungsprozess nicht zu stören.

Ein Schlüsselfaktor, der diese Erfahrung maßgeblich beeinflusst, ist der Checkout-Prozess. Heutzutage erwarten Kunden nicht nur eine schnelle Abwicklung, sondern auch eine bequeme und stressfreie Checkout-Erfahrung. Hier kommt der "Frictionless Checkout" ins Spiel, der in verschiedenen Trend-Betrachtungen der letzten Jahre (siehe hier, hier oder hier) wiederholt als wichtige Entwicklungslinie im Retail und Commerce angeführt wird. Worum es dabei geht und worauf es dabei ankommt, erklären wir in diesem Knowhow-Beitrag.

Worum geht es beim Frictionless Checkout?

Frictionless Checkout ist ein Unterkonzept zum "Frictionless Commerce" bzw. zur "Frictionless Experience". und beschreibt den Ansatz eines für die Kunden möglichst reibungslosen und bequemen Bezahlvorganges. In seinem Buch "X: The Experience When Business Meets Design" betont der Experience-Experte Brian Solis, dass im Wettbewerb mit dem besten Kundenerlebnis Unternehmen möglichst reibungslose und begeisternde Erlebnisse für ihre Kunden schaffen müssen. Unnötige Hürden und Komplikationen in der Kundenreise sollten beseitigt werden - sprich komplizierte Prüf- und Bestätigungsverfahren im Kaufabschluss vermieden werden.

Letztlich bedeutet Frictionless Checkout, den Bezahlprozess durch Beschleunigung, Vereinfachung und Reduzierung der benötigten Schritte so einfach wie möglich zu gestalten. Aber dabei auch nicht an der notwendigen Sicherheit auszusparen, denn der Authentizitätscheck im Bezahlvorgang ist nach wie vor auch für die Kunden ein kritischer Vorgang und unberechtigte Transaktion ein Sicherheitsrisiko.

Das Konzept ist keine komplett neue Erfindung: Im September 1999 registrierte Amazon unter dem Namen "1-Click"-Shopping ein Patent bei den US-Behörden (Quelle) und sicherte sich somit über Jahre das Recht an dem Verfahren, Kunden über "einen Klick" in den Kaufabschluss zu bringen - sofern der Kunden authentifiziert ist und einen Zahlungsvorgang einmalig durchgeführt hat. Erst 2007 wurde das Patent revidiert und macht den Weg frei für ähnliche Verfahren auf anderen Plattformen. Die weiteren Entwicklungen bei Kreditkarten, Chip- und Kontaktloszahlungen führte zu weiteren Ausprägungsformen entwickelt.

Frictionless Checkout ist sowohl im stationären Handel mit Selbstbedienläden à la Amazon Go wie Selbstbezahl-Kassen und im E-Commerce ein Thema. Die Kundenerwartungen bzgl einem reibungsloserem Checkout ist in den letzten Jahren durch den Boom des E-Commerce während der Pandemie-Zeit und der Entwicklung von weiteren innovativen Zahlungsmethoden und -plattformen stark gestiegen. Insbesondere im E-Commerce sollen die Gründe bei hohen Abbruchraten von durchschnittlich 68% im Jahr 2022 hauptsächlich aufgrund komplizierter Bezahlprozesse liegen (Quelle). Studien zeigen auch, dass Kunden bereit sind, mehr auszugeben, wenn der Bezahlvorgang einfacher ist. (Quelle)

Für Unternehmen ist ein reibungsloser Checkout von entscheidender Bedeutung, um die Conversion-Rate zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. Mit der Vereinfachung und Beschleunigung des Checkout-Prozesses können Unternehmen das Einkaufserlebnis ihrer Kunden verbessern und letztendlich ihre Umsätze steigern.

Technologische Konzepte für den Frictionless Checkout

Hinter dem Frictionless Checkout stehen verschiedene innovative Technologieansätze. Eine Vielzahl von Methoden und Tools wurden entwickelt, um den Checkout-Prozess für Kunden so reibungslos wie möglich zu gestalten. Diese Technologien setzen auf Effizienz, Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit, um eine nahtlose Erfahrung zu gewährleisten.

Im Folgenden werfen wir einen Blick auf einige dieser Methoden und wie sie den Frictionless Checkout verwirklichen:

• One-Click-Zahlungen: Ein weiteres Beispiel sind One-Click-Zahlungen, die von Pionieren wie Amazon eingeführt wurden. Hier sind die Zahlungsdetails des Kunden bereits gespeichert, so dass er mit nur einem Klick einkaufen kann, ohne jedes Mal seine Zahlungsinformationen erneut eingeben zu müssen.
• Gastzugang: Beim "Guest Checkout" oder Gastzugang geht es darum, Kunden im Online-Shop die Möglichkeit zu geben, eine Bestellung aufzugeben, ohne sich zuvor registrieren oder ein Kundenkonto anlegen zu müssen. Hierfür lassen sich die Schnittstellen der großen Commerce- & Identity-Plattformen nutzen - z.B. mit Amazon Pay, Google Pay oder Apple Pay.
• Mobile Wallets und digitale Geldbörsen: Ein wesentlicher Bestandteil des Frictionless Checkout ist die Verwendung von mobilen Geldbörsen wie Apple Pay und Google Pay. Kunden können sicher ihre Zahlungsinformationen speichern und mit nur einer Berührung oder Fingerabdruckerkennung bezahlen, ohne lange Formulare ausfüllen zu müssen.
• In-App-Zahlungen: Viele Unternehmen bieten in ihren Mobil-Apps die Möglichkeit, zu bestellen und zu bezahlen, ohne die App verlassen zu müssen. Dies ist besonders beliebt bei Essens-Lieferservices und Ride-Sharing-Apps wie Uber, die eine nahtlose Erfahrung vom Bestellen bis zum Bezahlen bieten.
• Kontaktlose Zahlungen mit NFC-Technologie: Eine weitere innovative Technologie sind kontaktlose Zahlungen mit NFC-Technologie, bei denen Kunden einfach ihre Karte oder ihr Mobilgerät auflegen können, um zu bezahlen, ohne eine PIN oder Unterschrift eingeben zu müssen. Dies wird zunehmend in verschiedenen Branchen wie öffentlichen Verkehrsmitteln und Einzelhandelsgeschäften eingesetzt.
• Automatisch erneuernde Abonnements: Eine praktische Lösung für wiederkehrende Zahlungen sind automatisch erneuernde Abonnements, die Tokenisierung nutzen, um Kundenzahlungsdaten sicher zu speichern und eine nahtlose wiederkehrende Abrechnung ohne erneute Dateneingabe zu ermöglichen.
• QR-Code-Zahlungen: QR-Code-Zahlungen bieten eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit, auszuchecken und zu bezahlen, indem Kunden einfach einen QR-Code scannen.
• Intelligente Einkaufswagentechnologie: Durch den Einsatz von Algorithmen werden Kundenpräferenzen verstanden, die Produktauswahl optimiert und ein schnellerer Checkout ermöglicht.
• Personalisierte Empfehlungen für Zahlungsmethoden: Auf Checkout-Seiten werden personalisierte Empfehlungen für Zahlungsmethoden basierend auf Kundendaten und -präferenzen bereitgestellt, um den Bezahlprozess zu optimieren.

Diese Technologien und Konzepte stellen sicher, dass der Checkout-Prozess so reibungslos wie möglich verläuft, indem sie die Minimierung von Schritten, die Reduzierung der Dateneingabe und die Ermöglichung schnellerer Transaktionen ermöglichen. Sie bieten eine integrierte Erfahrung vom Stöbern bis zur Zahlung und tragen maßgeblich zur Zufriedenheit der Kunden und zur Steigerung der Konversionsraten bei.

Herausforderungen und Risiken beim Frictionless Checkout

Obwohl der Frictionless Checkout zahlreiche Vorteile bietet, sind auch einige Herausforderungen und Risiken zu berücksichtigen, die bei der Implementierung und Nutzung dieser Technologien auftreten können.

1. Sicherheitsbedenken: Beim kontaktlosen Bezahlen und der Speicherung von Zahlungsdaten ist eine robuste Sicherheitsinfrastruktur unerlässlich, um Datenmissbrauch und Betrug zu verhindern. Besonders biometrische Authentifizierungsmethoden wie Gesichtserkennung, wie sie beispielsweise bei Amazon Go verwendet werden, werfen Datenschutzfragen auf und erfordern klare Richtlinien und Kontrollmechanismen.

2. Wertschätzung von Kundendaten: Ein weiteres Risiko besteht in der Frage der Wertschätzung und des Schutzes von Kundendaten. Viele Einzelhändler betrachten die Daten über Kundeneinkäufe und -präferenzen als wertvolles internes Gut und zögern möglicherweise, diese offenzulegen, aus Angst vor Wettbewerbsnachteilen oder Datenschutzverletzungen.

3. Integration bestehender Systeme: Die nahtlose Integration verschiedener Systeme wie Bezahlung, Treueprogramme und Coupons erfordert die Zusammenarbeit vieler Akteure, darunter Terminalbetreiber, Akzeptanzstellen und Kartenaussteller. Ältere Infrastrukturen und Systeme müssen möglicherweise angepasst oder ersetzt werden, um den Anforderungen des Frictionless Checkout gerecht zu werden, was zusätzliche Investitionen und Ressourcen erfordert.

4. Nutzerakzeptanz: Die Akzeptanz neuer Technologien seitens der Kunden ist entscheidend für den Erfolg des Frictionless Checkout. Kunden müssen bereit sein, neue Zahlungsmethoden wie Mobile Payment und biometrische Authentifizierung zu akzeptieren und zu nutzen. Die Installation von Händler-Apps und das Hinterlegen von Zahlungsdaten können für einige Nutzer eine Hürde darstellen, die es zu überwinden gilt.

5. Investitionskosten: Die Einführung von Frictionless-Checkout-Systemen wie Scan&Go und mobilen Self-Checkouts erfordert beträchtliche Investitionen seitens der Einzelhändler in Hardware, Software und Schulungen für Mitarbeiter. Diese Investitionen müssen sorgfältig abgewogen und geplant werden, um einen langfristigen Nutzen und eine positive Rendite sicherzustellen.

Insgesamt müssen Sicherheitsmaßnahmen, Datenschutzrichtlinien und die nahtlose Integration verschiedener Systeme sorgfältig geplant und umgesetzt werden, um die Vorteile des Frictionless Checkout vollständig auszuschöpfen und gleichzeitig Risiken zu minimieren.

Die Veränderungen der KI-Entwicklungen im Checkout-Prozess

Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) hat das Potenzial, den Checkout-Prozess in verschiedenen Bereichen zu revolutionieren und zu optimieren. Basierend auf den Suchergebnissen lassen sich folgende Möglichkeiten erkennen, wie KI den Checkout-Prozess verändern kann:

1. Personalisierung und Produktempfehlungen: KI-Systeme können Kundendaten und Einkaufshistorien analysieren, um personalisierte Produktempfehlungen und Angebote während des Checkouts anzuzeigen. Durch diese Personalisierung können die Warenkorbgröße und Umsätze erhöht werden, da Kunden gezielt auf für sie relevante Produkte aufmerksam gemacht werden.

2. Intelligente Formularfeldoptimierung: Mithilfe von Nutzerdaten kann KI die optimale Anordnung, Anzahl und Art der Formularfelder im Checkout ermitteln, um Abbrüche zu reduzieren. Zudem kann KI Felder automatisch ausfüllen, was den Checkout-Prozess weiter beschleunigt und vereinfacht.

3. Prädiktive Zahlungsauswahl: Durch Analyse von Kundenprofilen und Einkaufshistorien kann KI die bevorzugten Zahlungsmethoden vorhersagen und diese Optionen im Checkout priorisieren, um Reibungsverluste zu minimieren. Dies trägt dazu bei, dass Kunden einen reibungslosen und effizienten Bezahlvorgang erleben.

4. Dynamische Preisgestaltung: Mittels Echtzeit-Datenanalyse kann KI die optimalen Preise und Versandkosten für jeden Kunden individuell berechnen und im Checkout anzeigen. Diese dynamische Preisgestaltung ermöglicht es Unternehmen, die Conversion-Rate zu maximieren, indem sie Kunden maßgeschneiderte Angebote unterbreiten.

5. Betrugsbekämpfung: KI-Systeme können Bestellungen in Echtzeit auf Betrugsrisiken prüfen und verdächtige Aktivitäten erkennen, bevor die Zahlung abgeschlossen wird. Durch diese automatisierte Betrugsbekämpfung erhöht sich die Sicherheit im Checkout-Prozess, was sowohl Kunden als auch Unternehmen zugutekommt.

6. Konversations-Checkouts: Die Nutzung von Sprachassistenten und Chatbots ermöglicht es Kunden, den gesamten Checkout-Prozess per Spracheingabe oder Textnachrichten abzuwickeln. Dies steigert die Benutzerfreundlichkeit erheblich und bietet Kunden eine alternative, intuitivere Möglichkeit, ihre Einkäufe abzuschließen.

Insgesamt strebt der Einsatz von KI im Checkout-Prozess danach, diesen durch Personalisierung, Automatisierung und intelligente Datenanalyse so reibungslos und konversionsstark wie möglich zu gestalten. Diese Entwicklungen versprechen eine noch nahtlosere und effizientere Einkaufserfahrung für Kunden und eine Steigerung der Umsätze für Unternehmen.

Die Zukunft des E-Commerce: Auf dem Weg zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis

Der Frictionless Checkout steht nicht nur für einen vorübergehenden Trend, sondern wird zu einem integralen Bestandteil des E-Commerce werden. Das Konzept markiert ein zentrales Element bei der Optimierung der Kundenreise im Kaufprozess. Der Abbau von Hürden und "Nachdenk-Momenten" im Kaufabschluss verringert zum Einen Abbrüche und steigert gleichsam die Conversion und das Kauferlebnis. 

Auch wenn das Konzept nicht neu ist, gilt der Frictionless Checkout weiterhin als wichtiger Entwicklungs- bzw. Umsetzungstrend, da zuviele Kaufabschlussverfahren heute noch zu umständlich und weder kunden- noch zeitgemäß sind. Die Zukunft des E-Commerce wird von einer nahtlosen Integration von Technologie und Kundenorientierung geprägt sein. Die Entwicklung hin zu einem reibungslosen Einkaufserlebnis wird weiterhin durch Innovationen wie Künstliche Intelligenz vorangetrieben, die den Checkout-Prozess personalisieren, automatisieren und optimieren können. Unternehmen, die diese Veränderungen aktiv angehen und sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren, werden auch in einer zunehmend digitalisierten Welt erfolgreich sein.