Ulrike Dolle, Geschäftsführerin und Expertin für Service-Exzellenz beim ADM-Institut, hält einen Vortrag über die Bedeutung von Service Excellence als Schlüsselfaktor für den Erfolg von Unternehmen. Sie betont, dass es nicht nur darum geht, Prozesse effizienter zu gestalten, sondern auch eine Unternehmenskultur zu schaffen, die Begeisterung in allen Bereichen des Unternehmens weckt. Der Kundenservice spielt hierbei eine zentrale Rolle, muss aber als integraler Bestandteil einer ganzheitlichen Unternehmensstrategie verstanden werden, die auf Empathie, Qualität und Effizienz aufbaut.
Dolle erklärt, dass das Ziel von Service Excellence darin besteht, Kundenloyalität zu fördern. Dabei unterscheidet sie deutlich zwischen Kundentreue und bloßer Zufriedenheit. Um zu verdeutlichen, was herausragenden Service ausmacht, nennt sie Beispiele wie die Lufthansa und das japanische Konzept des „Omotenashi“, das für eine besonders aufmerksame und respektvolle Kundenbetreuung steht.
In ihrem Vortrag stellt Dolle ein Modell für Service Excellence vor, das auf drei Hauptsäulen basiert: Managementstrategien, das Engagement der Mitarbeitenden und die Analyse der Kundenbedürfnisse. Dieses Modell zielt darauf ab, sowohl die Begeisterung der Kund*innen als auch die der Mitarbeitenden zu steigern.
Wichtige Elemente für den Erfolg dieses Modells sind klare Leitbilder im Unternehmen, eine offene und transparente Kommunikation sowie der Wille zur kontinuierlichen Verbesserung. Dolle betont, dass diese Schritte entscheidend sind, um Service Excellence in der Praxis umzusetzen und langfristig zu sichern.