Shift/CX Update - Wandel des Kundenservice durch KI

Mediathek-Serie

Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.

Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Neue Welt trifft Kundendienst: Service-Automatisierung mit Google im Bankensektor

Neue Welt trifft Kundendienst: Service-Automatisierung mit Google im Bankensektor
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Integration von Service-Automatisierung und digitalen Technologien im Bankensektor, betont durch praktische Beispiele und strategische Einblicke.

Im Vortrag von Benjamin Gebauer, der sich auf zwei Jahrzehnte Erfahrung im Kundenservice stützt, wird die Rolle der Automatisierung im Bankensektor unter besonderer Berücksichtigung der Service-Automatisierung mit Google-Technologie beleuchtet. Benjamin Gebauer stellt die Aktivitäten und Ziele von InfinIT.cx vor, die sich auf die Einführung neuer Kommunikationskanäle, Cloud-Telefonie und Automatisierung in verschiedenen Bereichen konzentrieren. Er betont, dass das Hauptziel darin besteht, sowohl für das Unternehmen als auch für den Endkunden Wert zu schaffen. Als Beispiel für erfolgreiche Automatisierung im Kundenservice führt er den Geldautomaten an, der sowohl für Banken als auch für Kunden Vorteile bietet und sich durch Sicherheit und Vertrautheit auszeichnet.

In der weiteren Diskussion des Vortrags erörtert Benjamin Gebauer spezifische Herausforderungen und Ziele der Service-Automatisierung im Bankensektor. Er hebt die Notwendigkeit hervor, Kosten zu senken, die Servicequalität zu erhöhen und flexiblere Steuerungsmodule zu implementieren. Die Verwendung von Google und Genesis-Technologieplattformen zur Umsetzung eines Omni-Kanalsystems ermöglicht eine effiziente, kanalübergreifende Servicebereitstellung. Benjamin Gebauer unterstreicht die Bedeutung von agilen Methoden und kontinuierlichem Training, um die Systeme effektiv zu nutzen und an die sich ändernden Kundenbedürfnisse anzupassen. Die Fähigkeit, schnell auf externe Ereignisse zu reagieren, wird als entscheidend für die Resilienz und Aktualität des Kundenservice hervorgehoben.

Komprimierte Aufzählung der Kernthemen:

  1. Erfahrung und Verantwortung: Benjamin Gebauer bringt umfangreiche Erfahrung im Kundenservice und digitale Transformation ein.
  2. Fokus auf Prozessoptimierung: Die Optimierung von Arbeitsabläufen und die Integration digitaler Lösungen stehen im Vordergrund.
  3. Einführung neuer Technologien: Neue Kommunikationskanäle und Cloud-Technologien werden zur Verbesserung des Kundenservice eingesetzt.
  4. Ziel der Wertgenerierung: Die Schaffung von Mehrwert für Unternehmen und Endkunden ist das primäre Ziel.
  5. Beispiel des Geldautomaten: Der Geldautomat dient als Beispiel für erfolgreiche Service-Automatisierung.
  6. Herausforderungen im Bankensektor: Kostendruck und die Notwendigkeit, die Servicequalität zu erhöhen, sind zentrale Herausforderungen.
  7. Einsatz moderner Technologieplattformen: Google und Genesis-Technologien werden für ein effizientes Omni-Kanalsystem genutzt.
  8. Bedeutung agiler Methoden: Agile Methoden und kontinuierliches Training sind entscheidend für die Anpassungsfähigkeit und Effektivität der Systeme.
  9. Anpassung an Kundenbedürfnisse: Die Anpassung der Services an tatsächliche Kundenbedürfnisse ist für den Erfolg entscheidend.
  10. Schnelle Reaktion auf externe Ereignisse: Die Fähigkeit, schnell auf Veränderungen zu reagieren, ist ein wichtiger Faktor für die Resilienz des Kundenservice.

1. "Wir wissen alle, dass es schnell passieren kann, dass man aus eigener Begeisterung oder vielleicht sogar Blindheit in die falschen Themen investiert oder zu lange am falschen Thema bleibt, und das ist natürlich ganz schlecht für alle Seiten." - Benjamin Gebauer

2. "Wenn ich mir einen Use Case oder Automatisierungs-Use-Case ausgesucht habe, der meinem Unternehmen nichts bringt oder letztendlich für meine Kunden nichts bringt, dann habe ich eigentlich ein Problem." - Benjamin Gebauer

3. "Es ist ganz klar, aber jetzt kommt nicht mal endlich zum Case, den ich eigentlich erzählen wollte: Google im Banking-Bereich, worum ging es, welche Ziele hatten wir?" - Benjamin Gebauer

  • Die Fähigkeit, schnell auf externe Ereignisse zu reagieren, ist ein wichtiger Faktor für die Resilienz und Aktualität des Kundenservice, was die Bedeutung einer agilen und anpassungsfähigen Serviceinfrastruktur unterstreicht.

Das Thema des Vortrages von Benjamin Gebauer konzentriert sich auf die fortschreitende Integration von Service-Automatisierung und digitalen Technologien im Bankensektor, speziell unter der Verwendung von Google-Technologie. Die Bedeutung dieses Themas ergibt sich aus der Notwendigkeit, in einer sich schnell wandelnden digitalen Landschaft effiziente, kundenorientierte und kosteneffektive Lösungen zu implementieren. Benjamin Gebauer hebt hervor, dass die richtige Auswahl und Implementierung von Automatisierungslösungen entscheidend ist, um sowohl den Unternehmenswert als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Benjamin Gebauer liefert wichtige Einblicke in die Herausforderungen und Ziele, die mit der Digitalisierung und Automatisierung im Bankensektor verbunden sind. Er betont die Wichtigkeit von Prozessoptimierung, der Einführung neuer Kommunikationskanäle und der Schaffung von Mehrwert für das Unternehmen und den Endkunden. Durch die Diskussion über die erfolgreiche Implementierung eines Omni-Kanalsystems unter Verwendung von Google und Genesis-Technologieplattformen zeigt Benjamin Gebauer, wie moderne Technologien effektiv genutzt werden können, um den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig auf externe Ereignisse und sich ändernde Kundenbedürfnisse schnell zu reagieren. Diese Aspekte unterstreichen die Relevanz des Themas und die Bedeutung der von Benjamin Gebauer gelieferten Inputs für Unternehmen, die in der digitalen Transformation im Bankensektor erfolgreich sein wollen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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