Shift/CX Update - Wandel des Kundenservice durch KI

Mediathek-Serie

Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.

Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Impuls: Customer Experience und Marke - ein unschlagbares Doppel

Impuls: Customer Experience und Marke - ein unschlagbares Doppel
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Synergie zwischen Customer Experience und Markenführung als Schlüssel zur Kundenbindung und Markendifferenzierung.

Christian Vatter erörtert in seinem Vortrag die essenzielle Verbindung zwischen Customer Experience und Markenführung, indem er aufzeigt, wie eine enge Verzahnung beider Bereiche zu einer verstärkten Kundenbindung und Markendifferenzierung führen kann. Er beginnt mit einer theoretischen Grundlage, die sich auf die Psychologie der Entscheidungsfindung stützt, insbesondere auf die Arbeiten von Daniel Kahneman bezüglich des Erlebens und Erinnerns. Vatter argumentiert, dass Kundenerwartungen durch vorherige Erlebnisse geformt werden und diese Erwartungen wiederum die Wahrnehmung und Bewertung von Marken und Produkten beeinflussen. Er betont die Bedeutung, dass Marken konsistente und positive Kundenerfahrungen schaffen müssen, um die Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, wodurch eine starke Markenbindung entsteht.

Im zweiten Teil des Vortrags werden praktische Beispiele von Unternehmen wie Apple, Starbucks und IKEA vorgestellt, die erfolgreich eine Brücke zwischen ihrem Markenversprechen und der Kundenerfahrung geschlagen haben. Diese Beispiele illustrieren, wie durch gezielte Gestaltung der Customer Experience einzigartige Markenerlebnisse geschaffen werden, die nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Markenwerte verstärken und die Differenzierung im Wettbewerb fördern. Vatter schließt mit der Empfehlung, dass Markenführung und Customer Experience Management nicht isoliert betrachtet werden sollten, sondern als integrierte Disziplinen, die gemeinsam das Potenzial haben, die Markenpräsenz zu stärken und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Kernthemen:

- Die Verbindung zwischen Customer Experience und Markenführung ist entscheidend für die Kundenbindung und Markendifferenzierung.
- Kundenerwartungen werden durch Erlebnisse geformt und beeinflussen die Wahrnehmung von Marken und Produkten.
- Marken müssen konsistente und positive Kundenerfahrungen schaffen, um Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.
- Praktische Beispiele von Unternehmen wie Apple, Starbucks und IKEA zeigen, wie eine erfolgreiche Integration von Markenversprechen und Kundenerfahrung aussieht.
- Die Gestaltung einzigartiger Markenerlebnisse steigert die Kundenzufriedenheit und fördert die Markenwerte.
- Markenführung und Customer Experience Management sollten als integrierte Disziplinen betrachtet werden, um die Markenpräsenz zu stärken.

1. "Menschen erleben etwas, bilden daraus eine Erinnerung, die Erinnerung formt die Erwartungshaltung, die dann bei einer neuen Begegnung überprüft wird."
2. "Wenn Marke und Customer Experience zusammenarbeiten, heißt das, differenzieren, aber auch einlösbare Kommunikationsinhalte versprechen."
3. "Es reicht, dass an wenigen ausgewählten Punkten zu machen, damit Customer Experience Management nicht nur als reiner analytischer und ineffizienter Hürdenbeseitiger angesehen wird."

Die Bedeutung des Themas "Customer Experience und Marke" liegt in der zunehmenden Erkenntnis, dass in einem gesättigten Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, die Kundenerfahrung und die damit verbundene Wahrnehmung der Marke entscheidende Differenzierungsmerkmale darstellen. Christian Vatter unterstreicht in seinem Vortrag die Notwendigkeit, dass Unternehmen eine kohärente Strategie entwickeln müssen, die sowohl die Markenführung als auch das Management der Kundenerfahrung umfasst. Durch die Verknüpfung dieser beiden Bereiche können Unternehmen eine einzigartige Position im Wettbewerbsumfeld einnehmen und eine tiefere Bindung zu ihren Kunden aufbauen.

Christian Vatter liefert wertvolle Inputs, indem er aufzeigt, wie die Integration von Customer Experience und Markenführung in der Praxis aussehen kann. Er betont, dass die Schaffung positiver Kundenerlebnisse, die konsistent mit dem Markenversprechen sind, zu einer verstärkten Kundenloyalität führt. Durch die Analyse der psychologischen Grundlagen der Entscheidungsfindung und die Präsentation von Fallbeispielen erfolgreicher Unternehmen demonstriert Vatter, wie eine strategische Ausrichtung beider Bereiche nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die Markenwerte stärkt und die Erwartungen der Kunden übertrifft. Diese Erkenntnisse sind essenziell für Unternehmen, die in einem dynamischen Marktumfeld nachhaltig erfolgreich sein wollen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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