Shift/CX Update - Wandel des Kundenservice durch KI

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Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.

Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.

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Erfahrungen mit der datenbasierten Customer Journey Optimierung

Erfahrungen mit der datenbasierten Customer Journey Optimierung
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar
Datenbasierte Customer Journey Optimierung bei Eurowings Digital verbessert Kundenerfahrung durch Analyse von Feedback und Integration der Employee Experience.

In seinem Vortrag bei der Shift/CX Konferenz 2023 teilt Jan Klippel, Head of Digital Experience bei Eurowings Digital, wertvolle Einsichten und Erfahrungen zur datenbasierten Optimierung der Customer Journey. Klippel beleuchtet die Komplexität der Customer Journey in der Luftfahrtbranche und die Notwendigkeit, verschiedene Kundensegmente und Vertriebskanäle zu berücksichtigen. Durch die Analyse von Kundenfeedback, einschließlich Freitextkommentaren mittels Natural Language Processing (NLP), strebt Eurowings Digital danach, die Qualität jeder Interaktion zu bewerten und gezielt Verbesserungen anzugehen.

Kerninhalte:

  • Vorbereitung und Information der Kunden sind entscheidend für eine seamless Journey.
  • Feedback-Sammlung und -Analyse durch CSATs, NPS-Umfragen und NLP ermöglichen es, spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
  • Berücksichtigung verschiedener Kundensegmente und Vertriebskanäle ist notwendig, um die Customer Journey effektiv zu optimieren.
  • Integration der Employee Experience in die Optimierungsstrategie verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

  1. "Wenn wir über Interaktionen sprechen, dann ist der qualitative Aspekt jeder Interaktion entscheidend, und zwar zu jedem Zeitpunkt." - Jan Klippel hebt hervor, wie wichtig die Qualität jeder einzelnen Kundeninteraktion ist, um eine positive Customer Journey zu gewährleisten.

  2. "Fragen alleine reicht nicht. Wir müssen auch zuhören. Und wir müssen auch dazuhören, wo der Kunde vielleicht gar nicht direkt mit uns spricht." - Dieses Zitat unterstreicht die Notwendigkeit, über direkte Anfragen hinaus aufmerksam zu sein und auch indirekte Signale der Kunden wahrzunehmen und zu analysieren.

  3. "Die Leute vergessen, was gesagt wurde, was du tust, nur das Gefühl am Ende zählt." - Jan Klippel betont, dass letztendlich das Gefühl, das Kunden von einer Interaktion oder einem Erlebnis mitnehmen, entscheidend ist für deren Wahrnehmung und Erinnerung an die Marke.

  • Vorbereitung der Kunden: Jan Klippel erläutert die Bedeutung der frühzeitigen Informierung und Vorbereitung der Kunden auf ihre Reise, um eine seamless Journey zu gewährleisten.
  • Feedback-Sammlung: Durch das Einholen von Feedback über verschiedene Kanäle und direkte Kundenmeinungen mittels CSATs und NPS-Umfragen zielt Eurowings Digital darauf ab, Kundenerwartungen zu übertreffen und die Customer Experience zu verbessern.
  • Analyse von Kundenfeedback: Die Herausforderung liegt in der umfassenden Analyse des Feedbacks, um die Customer Journey zu optimieren. Die Nutzung von NLP zur Auswertung von Freitextkommentaren ermöglicht es, spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
  • Berücksichtigung verschiedener Kundensegmente: Die Komplexität der Customer Journey in der Airline-Branche erfordert die Berücksichtigung unterschiedlicher Kundensegmente und Vertriebskanäle.
  • Integration der Employee Experience: Klippel betont die Wichtigkeit der Einbindung der Employee Experience zur Optimierung der Kundenerfahrung, um eine positive und nahtlose Reiseerfahrung sicherzustellen.

Die Bedeutung der datenbasierten Optimierung der Customer Journey, wie sie von Jan Klippel bei Eurowings Digital durchgeführt wird, zeigt auf, wie komplex und vielschichtig die Herausforderungen in der digitalen Ära sind. Jan Klippel beleuchtet, dass eine effektive Customer Experience weit über die reine Sammlung von Feedback hinausgeht. Es geht darum, dieses Feedback zu verstehen, zu analysieren und schließlich in konkrete Maßnahmen umzusetzen, die die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern. Durch den Einsatz von Technologien wie Natural Language Processing (NLP) für die Auswertung von Freitextfeedback ist es möglich, tiefere Einblicke in die Kundenwünsche zu erhalten und die Customer Journey gezielt zu optimieren. Dabei spielen nicht nur die direkten Rückmeldungen der Kunden eine Rolle, sondern auch die Analyse indirekter Signale über verschiedene Kanäle hinweg.

Einen besonderen Fokus legt Jan Klippel auf die Notwendigkeit, unterschiedliche Kundensegmente und die Komplexität der verschiedenen Berührungspunkte innerhalb der Customer Journey zu berücksichtigen. Die Integration der Employee Experience zeigt zudem, dass eine hervorragende Kundenerfahrung nur dann erreicht werden kann, wenn auch die Mitarbeiterzufriedenheit und -einbindung in den Prozess miteinbezogen werden. Diese ganzheitliche Sichtweise erfordert eine ständige Analyse und Anpassung der Strategien, um sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die der Mitarbeiter zu erfüllen. Klippels Ansatz unterstreicht die Bedeutung einer datengetriebenen, empathischen und flexiblen Herangehensweise an die Customer Experience, die letztendlich den Erfolg von Eurowings Digital in einem hart umkämpften Markt sichert.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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