Shift/CX Update - Wandel des Kundenservice durch KI

Mediathek-Serie

Die Fortschritte in KI und Machine Learning haben den digitalen Wandel im Kundenservice beschleunigt. Dabei zeigt sich jedoch, dass viele Potenziale dieser Entwicklungen auch mit kritischen Herausforderungen kommen. Es ist entscheidend, den Einsatz von KI im Kundenservice genau zu betrachten, um mehr als nur eine schnelle Automatisierung anzustreben. Das eigentliche Ziel muss darin bestehen, mithilfe von KI den Kundenservice auf ein neues Exzellenzniveau zu heben.

Beim Shift/CX Update "Wandel im Kundenservice durch KI" diskutierten wir über die Herausforderungen und Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice und wie man die notwendigen Veränderungen erfolgreich vorbereitet und gestaltet.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Diskussion: Customer Analytics als Schlüssel für die Customer Journey Optimierung

Diskussion: Customer Analytics als Schlüssel für die Customer Journey Optimierung
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Transformation von Kundendaten in handlungsrelevante Einsichten und betont die Bedeutung eines pragmatischen, datengesteuerten Ansatzes für die Customer Experience.
  • Ist das Thema Customer Journey Analytics - als kontinuierliche Erkenntnisgewinnung über Erwartungen & Zufriedenheitsbewertungen sowie der Zusammenhang der Experience-Daten zu Transaktionsdaten - ausreichend in den Unternehmen etabliert?
  • Wo muss angesetzt werden, damit die Unternehmen im Hinblick auf das Customer Journey & Experience Management daten- und erkenntnisorientierter werden?

Kerninhalte des Vortrages

Im Rahmen der Diskussionsrunde, moderiert von Björn Negelmann, tauschten sich Experten wie Matthias Kraus, Andrea Hartmair, Cyrill Luchsinger und Wolfgang Weber über die zentrale Rolle von Kundendaten und deren Analyse für die Verbesserung der Customer Experience aus. Andrea Hartmair betonte die Bedeutung der Transformation von Daten in handlungsrelevante Einsichten, um kundenzentrierte Lösungen zu entwickeln. Cyrill Luchsinger hob hervor, dass ein pragmatischer Ansatz und die Fokussierung auf konkrete, impactstarke Projekte für die erfolgreiche Implementierung von Customer Experience-Strategien entscheidend sind. Die Diskussion verdeutlichte, dass eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, IT und Kundenservice unerlässlich ist, um eine konsistente und effektive Customer Experience zu gewährleisten.

Die Expertenrunde unterstrich die Notwendigkeit eines kundenorientierten Ansatzes und die Bedeutung des Mitarbeiterengagements bei der Nutzung von Kundendaten. Die Diskussion zeigte, dass die Einführung von Customer Experience-Strategien nicht nur die Bereitstellung von Daten und Tools erfordert, sondern auch ein tiefes Verständnis und Engagement der Mitarbeiter, um diese Daten effektiv zu nutzen. Die Bedeutung des Top-Management Commitments wurde hervorgehoben, da eine datenorientierte Denkweise im Top-Management für die kontinuierliche Arbeit mit Daten und das ständige Streben nach Optimierung unerlässlich ist. Die Experten waren sich einig, dass nicht die Menge, sondern die Qualität und Relevanz der Daten entscheidend sind, und betonten die Wichtigkeit, sorgfältig auszuwählen, welche Daten gesammelt werden.

Komprimierte, sachliche Aufzählung der Kernthemen:

  1. Bedeutung von Kundendaten: Kundendaten sind entscheidend für die Gewinnung wertvoller Einsichten und die Verbesserung der Customer Experience.
  2. Pragmatischer Ansatz: Ein pragmatischer Ansatz mit Fokus auf konkrete Projekte ist für die erfolgreiche Implementierung von Customer Experience-Strategien entscheidend.
  3. Interdisziplinäre Zusammenarbeit: Die Zusammenarbeit zwischen Marketing, IT und Kundenservice ist für eine konsistente und effektive Customer Experience unerlässlich.
  4. Kundenorientierter Ansatz und Mitarbeiterengagement: Mitarbeiter müssen die notwendigen Daten und Tools effektiv nutzen und ein tiefes Verständnis für die Customer Experience haben.
  5. Top-Management Commitment: Die Unterstützung des Top-Managements und eine datenorientierte Denkweise sind für den langfristigen Erfolg von Customer Experience-Initiativen unerlässlich.
  6. Fokus auf relevante und qualitativ hochwertige Daten: Die Qualität und Relevanz der Daten sind wichtiger als ihre Menge, und Unternehmen sollten sorgfältig auswählen, welche Daten gesammelt werden.

1. Andrea Hartmair: "Wir gehen viel mehr in die Lösungsfeld ein. Ich selber bin seit sechs Jahren bei Bachmann, war bis letzten Monat September weltweit für das Marketing verantwortlich und habe jetzt meine Position gewechselt, bin stärker in die Kommunikation rein."

2. Cyrill Luchsinger: "Die Aufgabe wird eigentlich für uns CX Manager immer anspruchsvoller, weil wir wirklich diesen strategischen Kontext eben auch begreifen müssen und ein Verständnis für die Managementebene eben auch entwickeln."

3. Wolfgang Weber: "Das Management muss verstehen, dass diese Budgets und Ressourcen, die in Customer Experience investiert werden, einen Mehrwert für den Kunden bringen und dass es sich lohnt, in diese Richtung zu investieren."

  • Nicht die Menge, sondern die Qualität und Relevanz der Daten sind entscheidend. Unternehmen sollten sorgfältig auswählen, welche Daten gesammelt werden, und sicherstellen, dass diese Daten tatsächlich wertvolle Einblicke bieten und handlungsorientiert sind.

Das Thema der Diskussionsrunde, moderiert von Björn Negelmann und mit Beiträgen von Experten wie Andrea Hartmair, Cyrill Luchsinger und Wolfgang Weber, konzentriert sich auf die zentrale Bedeutung der Customer Experience (CX) und die Rolle der Datenanalyse in modernen Unternehmen. Die Bedeutung dieses Themas ergibt sich aus der Notwendigkeit, in einer zunehmend digitalisierten und kundenorientierten Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Expertenrunde liefert wertvolle Einblicke in die Praxis und unterstreicht die Wichtigkeit eines strukturierten, datengesteuerten Ansatzes zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Andrea Hartmair betont die Transformation ihres Unternehmens hin zu kundenorientierten Lösungen und die Notwendigkeit, aus Daten handlungsrelevante Einsichten zu gewinnen. Ihre Erfahrungen spiegeln die branchenübergreifende Verschiebung hin zu datengesteuerten Geschäftsmodellen wider. Cyrill Luchsinger hebt die Bedeutung eines pragmatischen Ansatzes hervor und betont die Notwendigkeit, CX-Strategien schrittweise und mit klarem Fokus auf konkrete Projekte zu implementieren. Seine Ausführungen verdeutlichen, dass ein tiefes Verständnis für den strategischen Kontext und die Managementebene für CX-Manager unerlässlich ist. Wolfgang Weber unterstreicht die Rolle des Top-Managements und die Notwendigkeit, dass dieses die Investitionen in Customer Experience als wertbringend erkennt und unterstützt.

Zusammenfassend liefert der Vortrag wertvolle Erkenntnisse über die Bedeutung der Customer Experience und die Rolle der Datenanalyse. Die Beiträge der Experten zeigen, dass ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse, ein pragmatischer, datengesteuerter Ansatz und die Unterstützung durch das Top-Management entscheidend für den Erfolg von Unternehmen in der heutigen Geschäftswelt sind.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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