Mediathek-Serie: Shift/CX Trends 2024

Mediathek-Serie

Die Shift/CX Trends 24 am 13. Dezember 2023 war die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2024. Die Online-Konferenz konzentrierte sich auf aktuelle und zukünftige Themen im Bereich Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Experten verschiedener Branchen diskutierten in mehreren Runden über relevante Entwicklungen und Herausforderungen für das Jahr 2024.

Die Konferenz umfasste vier zentrale Diskussionsrunden:

  1. Zukunft zum CX und Customer Journey Management - unter dem Titel "On The Way To The Next Level - What Are The Key CX Topics To Address In 2024?"

  2. Alles AI im Conversational Business 2024?

  3. Optimierung der Customer Feedback Prozesse

  4. Von Kundendaten zum individualisierten Kundenmanagement - die Herausforderungen für das KI & Data Driven Marketing in 2024

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Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Wie beeinflusst ChatGPT & Co die Kundenkommunikation?

Wie beeinflusst ChatGPT & Co die Kundenkommunikation?
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Generative KI revolutioniert den Kundenservice durch Effizienzsteigerung und Personalisierung, unterstützt von Technologiepartnern wie Microsoft und Nuance.

Im Vortrag von Massimo Borelli und Matthias Förster wird die Integration generativer KI-Technologien in Kundenservice-Prozesse thematisiert. Die Referenten erläutern, wie diese Technologien als Co-Piloten fungieren, um die Effizienz zu steigern und personalisierte Kundenerfahrungen zu ermöglichen. Sie betonen die Bedeutung von Sicherheit, Compliance und Datenschutz durch die Integration in bestehende Plattformen wie Microsoft und Nuance. Zudem wird die Entwicklung neuer Kundenkommunikationsmodelle durch Tools wie Mix-Bilder und Mix-Answers hervorgehoben, die Unternehmen ermöglichen, schnell und effizient innovative Kommunikationswege zu erschließen.

Kerninhalte:

  • Der Einsatz generativer KI im Kundenservice dient als Unterstützung und Effizienzsteigerung, wobei der Mensch im Entscheidungsprozess zentral bleibt.
  • Sicherheits- und Datenschutzaspekte werden durch die Integration in bestehende Plattformen wie Microsoft und Nuance gewährleistet.
  • Die Entwicklung neuer Kommunikationsmodelle mittels Tools wie Mix-Bilder und Mix-Answers ermöglicht eine verbesserte und personalisierte Kundeninteraktion.
  • Die Zukunft des Kundenservice sieht eine noch stärkere Integration von KI-Technologien vor, die das Kundenerlebnis revolutionieren und verbessern werden.

Die generative KI eröffnet neue Möglichkeiten im Kundenservice. Ein kreativer Assistent, "Copilot", ist hier, um mit uns zu interagieren und uns in einer natürlichen Sprache zu helfen. Das bedeutet eine verbesserte Customer Experience und eine höhere Produktivität der Mitarbeitenden.

  • Massimo Borrelli: "Aus unserer Sicht, aus Microsofts Sicht heißt, die Technologie ist ein Co-Pilot, was uns hilft. Wir treffen die Entscheidung. Aus einer anderen Perspektive haben wir diese wichtige Partnerschaft mit OpenAI."

  • Matthias Förster: "Und der eine wird den Co-Pilot mehr einsetzen als der andere vielleicht. Aber je mehr Nutzen ich selbst daraus habe, umso höher steigt einfach die Akzeptanz für das Ganze. Und ich glaube, das Einzige, wie bei jeder neuen Technologie ist, man muss den Nutzer ein bisschen die Angst davor nehmen."

  • Massimo Borrelli: "Wir sind erst am Anfang dieser Reise, würde ich mal sagen. Es wird nicht immer alles perfekt laufen, wir müssen lernen, wir müssen die Firma müssen auch verstehen, wie die Technologie umwo, in welchem Fälle, in welchen Bereichen die Technologie am besten eingesetzt werden kann."

  • Der Einsatz generativer KI im Kundenservice dient als Unterstützung und Effizienzsteigerung, wobei der Mensch im Entscheidungsprozess zentral bleibt.
  • Sicherheits- und Datenschutzaspekte werden durch die Integration in bestehende Plattformen wie Microsoft und Nuance gewährleistet.
  • Die Entwicklung neuer Kommunikationsmodelle mittels Tools wie Mix-Bilder und Mix-Answers ermöglicht eine verbesserte und personalisierte Kundeninteraktion.
  • Die Zukunft des Kundenservice sieht eine noch stärkere Integration von KI-Technologien vor, die das Kundenerlebnis revolutionieren und verbessern werden.

Die Bedeutung des Themas, das Massimo Borelli und Matthias Förster in ihrem Vortrag behandeln, liegt in der zunehmenden Integration von generativer Künstlicher Intelligenz (KI) in Kundenservice-Prozesse. Diese Entwicklung spiegelt einen signifikanten Trend in der digitalen Transformation von Unternehmen wider, bei dem Technologien nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben. 

Massimo Borelli und Matthias Förster liefern wertvolle Einblicke in die praktische Anwendung dieser Technologien. Sie betonen die Rolle der KI als Co-Pilot, der den Menschen unterstützt, ohne Entscheidungen zu übernehmen. Dieser Ansatz gewährleistet, dass der menschliche Faktor im Zentrum des Kundenservices bleibt, während gleichzeitig Effizienz und Personalisierung durch KI gesteigert werden. Die Referenten unterstreichen auch die Bedeutung von Sicherheit und Datenschutz bei der Einführung neuer Technologien und zeigen auf, wie durch Partnerschaften mit etablierten Technologieanbietern wie Microsoft und Nuance eine sichere Integration in Unternehmensprozesse ermöglicht wird. 

Durch die Erörterung dieser Themen leisten Massimo Borelli und Matthias Förster einen entscheidenden Beitrag zum Verständnis der Rolle generativer KI im Kundenservice. Sie skizzieren ein Zukunftsbild, in dem Technologie und Mensch harmonisch zusammenarbeiten, um Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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