Der Vortrag "Mit Service-Design zum Journey Management" von Josef Loewe von Connected Journeys adressiert die Notwendigkeit eines neuen Verständnisses von Customer Journey Management, das von einer planungsorientierten zu einer kooperativen sowie steuerungsorientierten Herangehensweise übergeht. Seine zentrale Aussage liegt darin, ein ganzheitliches Kundenerlebnis über verschiedene Bereiche einer Organisation zu schaffen, was eine enge Zusammenarbeit aller Beteiligten erfordert. Loewe betont die strategische Bedeutung von Service Design für die Weiterentwicklung des Bereichs, um gemeinsame Ziele und ein einheitliches Verständnis im Team zu etablieren. Durch einen Service Design Prozess, der das Verstehen von Nutzerproblemen, die Erstellung von Prototypen und die systematische Optimierung beinhaltet, wird ein strukturierter Ansatz für die Implementierung von Customer Journey Management empfohlen.

Der Vortrag hebt hervor, wie durch den Double Diamond Ansatz die Problemlösung im Fokus steht, um gezielte Handlungsempfehlungen abzuleiten und iterative Lernprozesse zu ermöglichen. Dieser Ansatz unterstützt dabei, von der Analyse des Ist-Zustands über die Identifizierung von Pain Points bis zur Entwicklung von Lösungen systematisch vorzugehen. Die Diskussion verdeutlicht die Bedeutung von Teamarbeit, Akzeptanzsteigerung und einer kundenzentrierten Organisationskultur, um die Komplexität von Kundenerlebnissen zu entschlüsseln und siloübergreifende Lösungen zu schaffen. Der Fokus liegt darauf, die Mitarbeiter aktiv einzubeziehen, um erfolgreiche Customer Experience Management Strategien effektiv umzusetzen und somit Wettbewerbsvorteile zu erlangen.