Mediathek-Serie: Shift/CX Trends 2024

Mediathek-Serie

Die Shift/CX Trends 24 am 13. Dezember 2023 war die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2024. Die Online-Konferenz konzentrierte sich auf aktuelle und zukünftige Themen im Bereich Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Experten verschiedener Branchen diskutierten in mehreren Runden über relevante Entwicklungen und Herausforderungen für das Jahr 2024.

Die Konferenz umfasste vier zentrale Diskussionsrunden:

  1. Zukunft zum CX und Customer Journey Management - unter dem Titel "On The Way To The Next Level - What Are The Key CX Topics To Address In 2024?"

  2. Alles AI im Conversational Business 2024?

  3. Optimierung der Customer Feedback Prozesse

  4. Von Kundendaten zum individualisierten Kundenmanagement - die Herausforderungen für das KI & Data Driven Marketing in 2024

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten

Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie die Kombination aus künstlicher Intelligenz und menschlicher Interaktion den Kundenservice verbessert.

Im Vortrag von Markus Hirsch, der sich mit dem Thema "Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten" beschäftigt, wird die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice detailliert erörtert. Markus Hirsch legt dar, wie virtuelle Assistenten und Chatbots, wenn sie intelligent implementiert und trainiert sind, effektiv auf Kundenanfragen reagieren können. Er betont jedoch, dass für komplexe oder besonders sensible Anliegen nach wie vor menschliche Eingriffe notwendig sind. Die Herausforderung besteht darin, ein optimales Zusammenspiel zwischen menschlicher Empathie und maschineller Effizienz zu erreichen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Dieses Gleichgewicht ermöglicht es, Anfragen schnell und zielgerichtet zu bearbeiten, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass Kunden in kritischen Momenten die notwendige menschliche Unterstützung erhalten.

Kerninhalte:

  • Integration von KI in den Kundenservice: Markus Hirsch erläutert, wie die sinnvolle Einbindung von KI-Technologien wie Chatbots und virtuellen Assistenten den Kundenservice verbessern kann. Diese Technologien sind in der Lage, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, vorausgesetzt, sie sind richtig konfiguriert und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt.

  • Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion: Die Notwendigkeit, bei komplexen oder sensiblen Themen menschliche Mitarbeiter einzubeziehen, wird hervorgehoben. Ein intelligentes Routing-System, das erkennt, wann ein Anliegen besser von einem Menschen bearbeitet werden sollte, ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit.

  • Optimierung der Kundenerfahrung: Durch den Einsatz von KI-gestützten Tools können Unternehmen ihre Serviceprozesse verbessern, was zu kürzeren Wartezeiten und einer höheren Verfügbarkeit von Informationen führt. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und -loyalität.

  • Effizienzsteigerung und Kostenreduktion: KI-Tools ermöglichen eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen und tragen dazu bei, die Betriebskosten im Kundenservice zu senken.

  • Kontinuierliches Lernen aus Kundeninteraktionen: Die Fähigkeit von KI-Systemen, aus jeder Interaktion zu lernen und sich anzupassen, ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices.

1. "Natürlich haben sowohl Menschen als auch Maschinen ihre Vorteile im digitalen Dialog. Virtuelle Assistenten können wirklich weiterhelfen, wenn sie intelligent genug sind, die Fragen und den Intent zu erkennen und gut genug trainiert sind."

2. "Es braucht eben auch den Menschen, denn ich würde sicherlich nicht jeden Dialog einem Assistenten oder einem Chatbot überlassen. Bei sehr komplexen Fragen oder wenn ein Kunde sich beschweren möchte, ist das nichts, was ich dem virtuellen Assistenten überlassen sollte."

3. "Letzten Endes geht es aber natürlich immer darum, den Service zu verbessern. Als Konsument oder Kunde möchte ich nicht unbedingt irgendwo anrufen, oft ist es so, dass ich nicht den richtigen Ansprechpartner habe oder im Moment nicht weitergeholfen werden kann."

  • Synergie zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz im Kundenservice: Markus Hirsch betont die Wichtigkeit des Zusammenspiels von Menschen und Maschinen. Virtuelle Assistenten und Chatbots können effizient auf Kundenanfragen reagieren, wenn sie korrekt implementiert und trainiert sind. Die menschliche Intervention bleibt jedoch bei komplexen oder sensiblen Themen unerlässlich. Diese Balance verbessert die Kundenerfahrung durch schnelleren Service und erhöhte Verfügbarkeit von Informationen.
  • Herausforderungen und Lösungen bei der Implementierung von KI im Kundenservice: Die Implementierung von KI-gestützten Tools wie Chatbots und virtuellen Assistenten erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Diese Technologien müssen in der Lage sein, die Absichten der Nutzer zu erkennen und adäquat darauf zu reagieren. Gleichzeitig ist ein intelligentes Routing notwendig, um Anfragen bei Bedarf an den richtigen menschlichen Service-Mitarbeiter weiterzuleiten.
  • Verbesserung der Kundenerfahrung durch digitale Tools: Die Nutzung von digitalen Customer-Engagement-Plattformen ermöglicht es Unternehmen, traditionelle Servicekanäle wie Telefon und E-Mail zu ergänzen oder zu ersetzen. Diese Plattformen bieten eine effizientere Selbstbedienung und die Möglichkeit zur Eskalation an Menschen, wenn die Anfrage dies erfordert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität führt.
  • Effizienzsteigerung und Kostenreduktion im Kundenservice: Durch den Einsatz von KI und automatisierten Service-Tools können Unternehmen ihre Serviceprozesse optimieren. Dies führt zu einer Reduzierung der Wartezeiten für Kunden und einer effizienteren Nutzung der Ressourcen im Kundenservice, was wiederum die Kosten senkt.
  • Kontinuierliches Lernen und Anpassung: Ein entscheidender Vorteil von KI-gestützten Kundenservice-Tools ist ihre Fähigkeit, aus Interaktionen zu lernen. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihren Service kontinuierlich zu verbessern und anzupassen, basierend auf den Bedürfnissen und dem Feedback ihrer Kunden.

Das Thema "Mensch und Maschine im digitalen Dialog" adressiert eine zentrale Herausforderung der digitalen Transformation: die effektive Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice, um sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Markus Hirsch liefert in seinem Vortrag wertvolle Einblicke, wie Unternehmen diese Integration erfolgreich umsetzen können, indem sie die Stärken von virtuellen Assistenten und menschlichen Mitarbeitenden kombinieren. Er verdeutlicht, dass virtuelle Assistenten und Chatbots eine schnelle und skalierbare Lösung für Routineanfragen bieten, während menschliche Mitarbeiter unverzichtbar für die Bearbeitung komplexer oder emotional sensibler Anliegen bleiben. 

Markus Hirsch hebt hervor, dass ein intelligentes Routing entscheidend ist, um zu erkennen, wann eine Anfrage die menschliche Intervention erfordert. Dieses Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine ermöglicht es, die Kundenerfahrung signifikant zu verbessern, indem Anfragen effizient bearbeitet und gleichzeitig eine persönliche Note beibehalten wird. Die Bedeutung dieses Themas ergibt sich aus der Notwendigkeit, in einer zunehmend digitalisierten Welt den Kundenservice kontinuierlich zu optimieren. Die Inputs von Markus Hirsch zeigen auf, dass die Zukunft des Kundenservices in der Balance zwischen technologischer Effizienz und menschlicher Empathie liegt. Diese Erkenntnisse sind für Unternehmen aller Branchen relevant, die bestrebt sind, ihre Serviceangebote im Zuge der digitalen Transformation weiterzuentwickeln.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

back-to-top