Die Bedeutung der kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) kann in der heutigen Geschäftswelt nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit, -bindung und letztendlich für den Unternehmenserfolg. Nana Rockmann von Deutsche Post & DHL und Tim Voigtländer von Ipsos beleuchten in ihrem Vortrag die Evolution und strategische Weiterentwicklung des Voice of the Customer (VoC) Programms bei Deutsche Post & DHL. Durch die systematische Erfassung und Analyse von Kundenfeedback wurde ein tiefgreifendes Verständnis für die Kundenbedürfnisse geschaffen, das als Grundlage für zielgerichtete Verbesserungsmaßnahmen dient. Die Migration des Feedback-Systems zu einer automatisierten Plattform, die eine effiziente und schnelle Reaktion auf Kundenfeedback ermöglicht, markiert einen wesentlichen Schritt zur Optimierung der internen Prozesse und zur Steigerung der Mitarbeiterbeteiligung am CX-Management.

Darüber hinaus verdeutlicht der Vortrag die Bedeutung einer klaren CX-Strategie und Vision für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung. Durch die enge Partnerschaft zwischen Deutsche Post & DHL und Ipsos wurde nicht nur die technische Umsetzung der Plattformmigration realisiert, sondern auch eine strategische Perspektive für das VoC-Programm entwickelt, die auf der Messung des Reifegrads der CX-Initiativen basiert. Dieser strategische Ansatz ermöglicht es, Prioritäten zu setzen, die Organisation auf gemeinsame Ziele auszurichten und letztlich eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zu fördern. Die offene und ehrliche Kommunikation sowie die partnerschaftliche Zusammenarbeit sind dabei als Schlüsselfaktoren für den Erfolg des Projekts hervorgehoben worden, unterstreichen die Bedeutung von Vertrauen und gemeinsamer Zielsetzung in solchen Projekten.