Mediathek-Serie: Shift/CX Trends 2024

Mediathek-Serie

Die Shift/CX Trends 24 am 13. Dezember 2023 war die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2024. Die Online-Konferenz konzentrierte sich auf aktuelle und zukünftige Themen im Bereich Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Experten verschiedener Branchen diskutierten in mehreren Runden über relevante Entwicklungen und Herausforderungen für das Jahr 2024.

Die Konferenz umfasste vier zentrale Diskussionsrunden:

  1. Zukunft zum CX und Customer Journey Management - unter dem Titel "On The Way To The Next Level - What Are The Key CX Topics To Address In 2024?"

  2. Alles AI im Conversational Business 2024?

  3. Optimierung der Customer Feedback Prozesse

  4. Von Kundendaten zum individualisierten Kundenmanagement - die Herausforderungen für das KI & Data Driven Marketing in 2024

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie (Kopie 1)

Eine Frage der Akzeptanz: Conversational Automation in der Praxis

Eine Frage der Akzeptanz: Conversational Automation in der Praxis
Mitschnitt-Länge: 50 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Die Transformation des Kundenservices durch Conversational Automation bei der Rheinischen Post

Im Vortrag "Eine Frage der Akzeptanz: Conversational Automation in der Praxis" sprechen Corinna Kaussen und Andreas Klug über die Transformation des Kundenservices bei der Rheinischen Post. Sie betonen, dass Automatisierung und Kundenzentrierung gemeinsam möglich sind und der Kundenservice durch Conversational Automation grundlegend verändert wird.

Die Notwendigkeit, Prozesse zu überdenken und neu zu gestalten, wird hervorgehoben. Generative Sprachmodelle führen zu Effizienzsteigerungen und einer besseren Kundenbetreuung, trotz Herausforderungen wie Akzeptanzproblemen und Datenschutz. Automatisierung erweist sich als Gamechanger, wobei die richtige Balance zwischen Menschlichkeit und Technologie wichtig ist. Eine erfolgreiche Transformation erfordert Mut, frühes Handeln und die Einbindung der Mitarbeitenden.

Unsere Talente im Kundenservice können sich nun um die anspruchsvolleren Themen kümmern.

  • Die Digitalisierung im Kundenservice bietet die Chance, Prozesse zu überprüfen, zu optimieren und sich zukunftsfähig aufzustellen.
  • Die Integration von Kommunikation und Automatisierung wird zunehmend wichtiger.
  • Die Entwicklung von generativen Sprachmodellen verändert fundamental die Regeln im Customer Service.
  • Die Transformation im Kundenservice erfordert die Integration von Automatisierung und Kundenzentrierung.
  • Automatisierungslösungen im Kundenservice sind ein zentraler Schwerpunkt für zukünftige Verbesserungen.
  • Kundenakzeptanz und Mitarbeiterengagement sind entscheidend für den Erfolg von Automatisierungslösungen.
  • In der Einführung von Agent-Assist-Systemen und KI-gestützten Lösungen spielen die Akzeptanz der Kunden und Mitarbeiter eine wichtige Rolle.
  • Die Akzeptanz neuer Technologien und die Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit sind entscheidend für den Erfolg.
  • Die Komplexität der Prozesse, Datenschutz und Kosten sind Herausforderungen bei der Einführung von Automatisierungslösungen im Kundenservice.
  • Mut zur Veränderung, realistische Erwartungen und die Einbeziehung der Mitarbeiter sind Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Transformation im Kundenservice.

Der Beitrag von Corinna Kaußen (Head of Operations bei Digital Dialog, Rheinische Post Mediengruppe) und Andreas Klug (AI Evangelist bei ThinkOwl) adressiert die Herausforderungen und Chancen von Conversational Automation und KI im Kundenservice. Die Diskussion umfasst die Neudefinition von Prozessen und Strukturen im Kundenservice, die durch den Einsatz von Conversational Automation ermöglicht wird. Es wird betont, dass die Akzeptanz der Technologien bei Mitarbeitern und Kunden entscheidend ist. Dabei wird nicht nur auf Effizienzgewinn, sondern auch auf Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation Wert gelegt. 

Die Vortragenden schildern ihre Erfahrungen mit der Einführung von Agent-Assist-Systemen, betonen die Bedeutung von Intent Recognition und erklären den Einsatz von KI in verschiedenen Kanälen wie Voicebots und Chatbots. Zudem wird die Herausforderung der ständigen Weiterentwicklung, Akzeptanzschaffung und Prozessoptimierung im Kontext von Automatisierung und Digitalisierung diskutiert. Letztendlich wird Mut zur Veränderung, eine offene Kommunikation sowie das Einbeziehen der Mitarbeiter als essentiell für den Erfolg in der Transformation des Kundenservice hervorgehoben.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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