Die Diskussion „Customer Journey Management im Wandel – was müssen wir jetzt ändern?“ erörtert Empfehlungen für die Optimierung der Customer Experience und die Verbesserung der Kundenreisen. Die Experten Runde, bestehend aus Florian Bambach, Frances Chapireau, Michael Brandt und Stefanie Tomaszewicz, thematisieren Herausforderungen bei der Integration des Customer Journey Managements in Organisationen und die Bedeutung vernetzter Touchpoints sowie konsistenter Kundeninteraktionen. Dabei hebt Stefanie Tomaszewicz die Relevanz einer emotional ansprechenden, ganzheitlichen Kundenreise hervor, während Florian Bambach die nahtlose Verbindung von Online- und Offline-Touchpoints sowie teamübergreifende Zusammenarbeit betont. Frances Chapireau plädiert für eine stärkere Zielkundenorientierung in Start-ups, und Michael Brandt unterstreicht die Wichtigkeit von Datenanalyse und klaren Unternehmenszielen.
Die Diskussionsteilnehmenden sind sich einig, dass klare Kommunikation, eine ganzheitliche Perspektive und die Überwindung interner Silos essenziell für eine erfolgreiche Customer Journey-Optimierung sind. Empfehlungen umfassen die Einführung von OKRs zur funktionsübergreifenden Zusammenarbeit, den Einsatz von KI für Datenanalysen und eine ausgewogene Personalisierung. Trotz Fortschritten besteht weiterhin Bedarf an Verbesserungen, vor allem bei der konsequenten Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse, der effektiven Datenanalyse und der Schaffung eines unternehmensweiten Bewusstseins für eine kundenorientierte Reise.