In seinem Vortrag betont Matthias Kraus die entscheidende Bedeutung von Customer Experience Management (CEM) in Unternehmen. Er präsentiert die Ergebnisse einer weltweiten Befragung von Führungskräften, die zeigen, dass viele Unternehmen noch Potenzial zur Verbesserung in Bezug auf CEM haben. Kraus hebt hervor, dass ein effektives End-to-End Journey Management finanzielle Verbesserungen ermöglicht und dass die Ziele der Customer Journey je nach Branche und Geschäftsmodell variieren. Er diskutiert die Operationalisierung der emotionalen Qualität in der Customer Journey und stellt ein Modell vor, das verschiedene Aspekte der Customer Experience veranschaulicht und deren Anwendung zur Erreichung spezifischer Ziele in verschiedenen Customer Journeys ermöglicht.

Kernthemen des Vortrags:

1. Wichtigkeit von Customer Experience Management (CEM).
2. Ergebnisse einer weltweiten Befragung zu Customer Journey Management.
3. Bedeutung von End-to-End Journey Management für finanzielle Verbesserungen.
4. Unterschiedliche Gewichtung von Zielen je nach Customer Journey.
5. Operationalisierung der emotionalen Qualität in der Customer Journey.
6. Anwendung eines Modells zur Veranschaulichung verschiedener Aspekte der Customer Experience.