Die Townhall-Diskussion beleuchtet zentrale Inhalte der vier Haupt-Workshops und die abschließenden Statements der Teilnehmenden zur nachhaltigen Verbesserung des Customer Experience Managements (CXM). Die Workshops befassen sich mit Schlüsselaspekten wie Feedback-Management, Projekt- und Orchestrierungsprozesse, Analyse und Kommunikation sowie Governance und Business Cases. Ziel ist es, durch praxisnahe Handlungsempfehlungen die Customer Experience effektiv zu gestalten und innerhalb der Organisation zu verankern.

In den Diskussionen heben die Teilnehmenden wesentliche Punkte hervor, darunter die klare Festlegung von Verantwortlichkeiten und die Priorisierung auf wenige, aber bedeutende KPIs zur Optimierung der CX-Prozesse. Sie setzen auf eine zentrale Plattform zur Datenintegration und befürworten, CX-Initiativen bereichsübergreifend zu managen. Besonders betonen sie die Notwendigkeit von Verhaltensänderungen im Unternehmen, die durch gezieltes Stakeholder-Management und strategische Allianzen gefördert werden. Der Einsatz von Customer Lifetime Value-Modellen sowie die Fokussierung auf die Moments of Truth in der Customer Journey sind weitere Kernelemente, die die Teilnehmenden als erfolgskritisch erachten, um eine nachhaltige CX-Strategie umzusetzen und die Kundenbindung langfristig zu stärken.