Mediathek-Serie: Shift/CX 2024

Mediathek-Serie

Unter dem Motto "To The Next Level" standen bei der Shift/CX 24 die wichtigsten Themen und Entwicklungen für die CX-Projekte in 2024 zur Diskussion.

  • Strategische Empfehlungen für mehr Wirksamkeit von CX
  • KI-Innovationen für mehr Customer Experiences
  • Customer Journey Management & Orchestrierung

Mit dem Mediathek-Serien Ticket erhalten Sie Zugang zu den über 50 Aufzeichnungen und Präsentationsunterlagen der Veranstaltung. Sie erwarten exklusive Einblicke in Projekte von Unternehmen (Best Practices), Impulse von Expert*innen und spannende Diskussionsrunden.

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Personalisierte Customer Journeys: Vom ewigen Versprechen zur Praxis

Personalisierte Customer Journeys: Vom ewigen Versprechen zur Praxis
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Stefan Kolle beleuchtet die Grenzen traditioneller Methoden wie Personas und stellt die Bedeutung von Small Data, gewonnen aus direkter menschlicher Interaktion, in den Vordergrund.

Im Vortrag "Personalisierte Customer Journeys: Vom ewigen Versprechen zur Praxis" von Stefan Kolle, dem CEO von Future Lab - Member of Infinit.CX Group, werden die Herausforderungen und Lösungsansätze für die Personalisierung von Kundenerlebnissen beleuchtet. Stefan Kolle kritisiert die gängige Praxis der Personalisierung, die oft nur oberflächliche Angebote liefert und die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllt. Er veranschaulicht dies am Beispiel von Online-Plattformen wie Amazon, die Kunden, selbst nach einer getroffenen Entscheidung, mit irrelevanten Produktempfehlungen konfrontieren. Stefan Kolle betont, dass echte Personalisierung ein tieferes Verständnis für individuelle Kundenbedürfnisse erfordert, welches nicht allein durch generische Kundenprofile, sogenannte Personas, erreicht werden kann.

Stefan Kolle hebt die Bedeutung von Small Data hervor – detaillierte Informationen, die aus direkter menschlicher Interaktion gewonnen werden. Diese Art von Daten ermöglicht es, Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu verstehen und zu bedienen. Er erörtert verschiedene Methoden zur Sammlung von Small Data, wie beispielsweise Interaktionen im Contact Center oder Beobachtungen durch Mitarbeiter, und unterstreicht die Wichtigkeit, diese Daten kontinuierlich entlang der gesamten Kundenreise zu sammeln. So können umfassende und dauerhafte Kundenprofile entwickelt werden, die es ermöglichen, individuell zugeschnittene Kundenerfahrungen zu schaffen. Stefan Kolle betont zudem die Rolle der Mitarbeiter, die befähigt und ermutigt werden sollten, an der Gestaltung personalisierter Kundenerfahrungen aktiv teilzunehmen.

Kerninhalte des Vortrages:

  1. Kritik an oberflächlicher Personalisierung: Der Vortrag hebt hervor, dass viele Unternehmen nur eine scheinbare Personalisierung anbieten, die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden jedoch oft nicht erfüllen.

  2. Unzulänglichkeit von Personas: Es wird argumentiert, dass Personas nicht ausreichen, um die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden vollständig zu verstehen und zu adressieren.

  3. Bedeutung von Small Data: Die Sammlung und Analyse von Small Data, also detaillierten Informationen aus direkter menschlicher Interaktion, wird als Schlüssel zu echter Personalisierung und tieferem Kundenverständnis hervorgehoben.

  4. Methoden zur Datensammlung: Verschiedene Techniken zur Sammlung von Small Data, wie beispielsweise Interaktionen im Contact Center und Beobachtungen durch Mitarbeiter, werden als effektiv für das Verstehen individueller Kundenbedürfnisse dargestellt.

  5. Entwicklung dauerhafter Kundenprofile: Die kontinuierliche Sammlung von Small Data entlang der Kundenreise wird als essenziell für die Erstellung umfassender und langfristiger Kundenprofile angesehen.

  6. Rolle der Mitarbeiter: Die Bedeutung der Mitarbeiter bei der Schaffung personalisierter Kundenerfahrungen wird betont, wobei ihre Einbindung und Befähigung als entscheidend für den Erfolg angesehen wird.

  1. Stefan Kolle: "Das Problem ist, dass manche sich entweder nur in dem individuellen Detail verlieren oder die Strategie, das gesamte Bild aus dem Auge verlieren. Also die Wahrheit liegt in der Mitte."

  2. Stefan Kolle: "Es wurde uns immer eine perfekte Personalisierung versprochen, seit mehr als 20 Jahren und im ganzen Internet. Aber was haben wir in der Praxis bekommen? Wenn ich mir z.B. eine Leiter anschaue und mich sogar schon für eine Leiter entschieden habe, sollte das die Personalisierung eines Angebotes sein. Aber in der Praxis ist zum Beispiel bei Amazon die Personalisierung einfach nur eine Werbeaktion, wo ich plötzlich, wenn ich eigentlich schon eine Entscheidung getroffen habe, mir unter dem Namen der Personalisierung eine Riesenverwirrung passiert, weil ich noch 20 andere Leitern angeboten bekomme."

  3. Stefan Kolle: "Small Data sind individualisierte Daten über Individuen, über Menschen, anhand deren ich die Persönlichkeit der Menschen verstehe."

Das Thema der Personalisierung in der Kundenkommunikation, das Stefan Kolle in seinem Vortrag "Personalisierte Customer Journeys: Vom ewigen Versprechen zur Praxis" behandelt, ist von zentraler Bedeutung im modernen Marketing und Kundenservice. Die Notwendigkeit, Kunden nicht nur als Teil einer homogenen Gruppe, sondern als Individuen mit spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben anzusprechen, wird immer dringlicher in einer Zeit, in der Kunden zunehmend personalisierte Erfahrungen erwarten. Stefan Kolles Kritik an oberflächlichen Personalisierungsstrategien, wie sie oft bei großen Online-Plattformen zu beobachten sind, weist auf eine wesentliche Lücke zwischen dem Versprechen der Personalisierung und deren tatsächlicher Umsetzung hin.

Sein Fokus auf Small Data, also detaillierte, aus menschlicher Interaktion gewonnene Informationen, liefert einen wertvollen Input für die Diskussion über effektive Personalisierung. Er unterstreicht, dass echte Personalisierung tiefe Einblicke in die individuellen Kundenbedürfnisse erfordert, die über generische Kundenprofile hinausgehen. Die von ihm vorgestellten Methoden zur Sammlung und Anwendung von Small Data bieten praxisnahe Ansätze, um personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen, die über einfache Algorithmen hinausgehen. Zudem hebt Stefan Kolle die Rolle der Mitarbeiter in der Gestaltung personalisierter Kundenerfahrungen hervor und betont, wie entscheidend ihre Beteiligung und ihr Engagement für den Erfolg solcher Initiativen sind. Insgesamt liefert Stefan Kolles Vortrag wesentliche Erkenntnisse und Ansätze, die für Unternehmen jeder Größe relevant sind, um in einer zunehmend kundenorientierten Wirtschaft erfolgreich zu sein.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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