Shift/CX Convention

Mediathek-Serie

"Next Level" im Customer Experience Management

Die Shift/CX Convention 2024 war ein Offline-Community-Treffen der Shift/CX Plattform. Entlang von inspirierenden Fach- und Praxisvorträgen und viel Raum für Workshops und Diskussionen tauschten sich CX-Fachleute auf Augenhöhe über die Zukunft zum Kundenerlebnis- und Interaktionsmanagement aus.

Thematisch lag der Schwerpunkt der Veranstaltung auf den Erfolgsfaktoren und Lösungsideen zu den Herausforderungen im Customer Experience Management, Customer Journey Management und Customer Feedback Management.

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Mediathek-Serie: 129,- €

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Inhalte der Mediathek-Serie

Remembering The Humans In The Age Of The Algorithms

Remembering The Humans In The Age Of The Algorithms
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit, Menschlichkeit und Kontext in die daten- und technologiegetriebene Welt von KI und Customer Experience zu integrieren.

Helge Tennø hebt in seinem Vortrag die kritische Notwendigkeit hervor, den Menschen in den Mittelpunkt der technologischen Fortschritte, insbesondere im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) und Customer Experience (CX), zu stellen. Er warnt davor, dass der derzeitige Fokus auf Technologieinvestitionen oft die menschliche Perspektive vernachlässigt, was zu suboptimalen Ergebnissen führt. Tennø betont, dass Algorithmen und Daten ohne menschlichen Kontext irreführend sein können und plädiert für eine kritischere Betrachtung und Anwendung von Technologien, um sicherzustellen, dass sie die Bedürfnisse und Werte der Menschen widerspiegeln.

Darüber hinaus argumentiert Tennø, dass eine tiefere Integration von Disziplinen wie Anthropologie und Soziologie in die IT- und Datenanalyse von Unternehmen notwendig ist, um ein umfassenderes Verständnis der Kunden zu erlangen. Er unterstreicht die Bedeutung der Erneuerung von CX und KI-Strategien, um komplexe Kundenprobleme effektiv zu lösen, und weist darauf hin, dass veraltete Modelle und Methoden die heutige komplexe Kundenbeziehungswelt nicht mehr angemessen abbilden. Die Notwendigkeit, den Kontext und die menschlichen Aspekte in die Datenauswertung und Entscheidungsfindung einzubeziehen, ist entscheidend für den Erfolg im Zeitalter der Algorithmen.

Kernthemen:

  • Helge Tennø betont die Wichtigkeit, den Menschen im Zeitalter der Algorithmen nicht zu vergessen.
  • Technologieinvestitionen sollten kritisch betrachtet werden, um sicherzustellen, dass sie menschliche Bedürfnisse und Werte widerspiegeln.
  • Eine tiefere Integration von Anthropologie und Soziologie in IT und Datenanalyse ist notwendig.
  • Die Erneuerung von CX und KI-Strategien ist entscheidend, um komplexe Kundenprobleme zu lösen.
  • Veraltete Modelle und Methoden reichen nicht aus, um die heutige Komplexität der Kundenbeziehungen zu erfassen.
  • Der Einbezug von Kontext und menschlichen Aspekten in die Datenauswertung ist für den Erfolg entscheidend.

"Wir sehen viele Investitionen in Technologien, es könnte sehr gut sein, aber sie sind lediglich von Technik und nicht von Kunden, und so die Resultate dieser Investitionen scheinen zu unterperformieren." - Helge Tennø

"Ein Algorithmus weiß nicht, was er will. Einfach die Computer in die Organisation zu stecken, wird nur die Biases verstärken. Wir machen nur das, was wir tun, wenn es gut ist oder besser ist." - Helge Tennø

"AI versteht nicht das Problem, das du lösen willst. Das ist wirklich wichtig, denn ein Problem ist meist ein Teil von etwas Größerem. Und um eine gute Lösung zu finden, musst du das größere Teil verstehen, du musst den Kontext verstehen." - Helge Tennø

  • Menschlichkeit im Zeitalter der Algorithmen: Helge Tennø betont die Notwendigkeit, den Menschen und seine Bedürfnisse im digitalen Zeitalter nicht zu vergessen. Die aktuelle Tendenz, alles zu digitalisieren und KI für Effizienzsteigerungen einzusetzen, darf nicht dazu führen, dass der Fokus vom Menschen abgewendet wird.
  • Investitionen in Technologie vs. Kundenzentrierung: Tennø kritisiert, dass viele Investitionen in Technologie hauptsächlich technikzentriert sind und nicht auf den Kunden ausgerichtet. Diese Herangehensweise führt oft dazu, dass die Resultate dieser Investitionen die Erwartungen nicht erfüllen.
  • Daten und Algorithmen ohne Kontext: Die Ausführungen Tennøs unterstreichen, dass Algorithmen und Daten ohne Kontext irreführend sein können. Er plädiert für einen kritischeren Umgang mit diesen Technologien, um sicherzustellen, dass sie menschliche Bedürfnisse und Werte widerspiegeln.
  • Notwendigkeit der Neubewertung von CX und KI: Es besteht eine dringende Notwendigkeit, Customer Experience und künstliche Intelligenz so zu gestalten, dass sie komplexe Kundenprobleme lösen, anstatt sich auf veraltete Modelle und Methoden zu verlassen, die nicht die aktuelle Komplexität der Kundenbeziehungen abbilden.
  • Integration von Anthropologie und Soziologie: Um ein tieferes Verständnis der Kunden zu erlangen, sollten Unternehmen Anthropologen und Soziologen in ihre IT- und Datenabteilungen integrieren. Diese Fachleute können wertvolle Einsichten liefern, die über einfache Datenpunkte hinausgehen.

Die Bedeutung des Themas, das Helge Tennø in seinem Vortrag anspricht, liegt in der kritischen Betrachtung der Rolle von künstlicher Intelligenz und Technologie im Kontext der Customer Experience. In einer Ära, in der Algorithmen und Daten zunehmend Entscheidungen beeinflussen, betont Tennø die Notwendigkeit, den Menschen nicht aus den Augen zu verlieren. Seine Ausführungen liefern wichtige Einsichten: Erstens zeigt er auf, dass viele Technologieinvestitionen primär technikzentriert sind und den Menschen als Kern der Kundenbeziehung vernachlässigen. Zweitens warnt er vor den Gefahren, die entstehen, wenn Algorithmen und Daten ohne menschlichen Kontext genutzt werden, was zu irreführenden Schlüssen führen kann. Drittens plädiert Tennø für die Integration von Fachwissen aus den Geisteswissenschaften in die Technologie- und Datenanalyse, um ein tieferes Verständnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse zu gewährleisten. Diese Erkenntnisse sind entscheidend, um in der heutigen komplexen Geschäftswelt effektive und empathische Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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