Shift/CX Convention

Mediathek-Serie

"Next Level" im Customer Experience Management

Die Shift/CX Convention 2024 war ein Offline-Community-Treffen der Shift/CX Plattform. Entlang von inspirierenden Fach- und Praxisvorträgen und viel Raum für Workshops und Diskussionen tauschten sich CX-Fachleute auf Augenhöhe über die Zukunft zum Kundenerlebnis- und Interaktionsmanagement aus.

Thematisch lag der Schwerpunkt der Veranstaltung auf den Erfolgsfaktoren und Lösungsideen zu den Herausforderungen im Customer Experience Management, Customer Journey Management und Customer Feedback Management.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

More Experimentation For The Optimization Of The Customer Journey

More Experimentation For The Optimization Of The Customer Journey
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag diskutiert die zentrale Rolle von Experimenten für die Verbesserung der Kundenerfahrung und Effizienz im Arbeitsalltag.

Im Vortrag „More Experimentation For The Optimization Of The Customer Journey“ hebt Eltine van der Veer die zentrale Rolle von Experimenten zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Effizienz im Arbeitsalltag hervor. Als Digital Experience Lead bei Brand New Day schildert sie, wie gezielte Experimente die interne Zusammenarbeit und Kommunikation verbessert haben, was letztlich den Projekterfolg deutlich steigerte.

Sie beschreibt, wie die Analyse interner Abläufe und eine angepasste Kommunikationsstrategie zu einer besseren Verständigung unter den Mitarbeitenden führten. Der gezielte Einsatz von Experimenten resultierte in einer messbaren Zunahme von Projekt-Tickets und positiven Veränderungen im Arbeitsumfeld. Eltine betont die Wichtigkeit von Analytik, das Verständnis für menschliches Verhalten und einen kontinuierlichen Experimentieransatz, um Arbeitsmethoden und Teamarbeit zu optimieren. Abschließend ermutigt sie dazu, Experimente als festen Bestandteil des Denkens zu etablieren und fortlaufend an der Optimierung der Kundenerfahrung sowie der eigenen Arbeitsweise zu arbeiten.

  • Customer journey optimization is crucial for Brand New Day, the online Pension Bank of the Netherlands, to ensure the success of pension and retirement accounts.
  • Experimentation is key to optimizing customer journeys and can also improve individual job performance within the company.
  • Understanding human behavior and personalizing the customer journey is vital for success in digital experience optimization.
  • A failed experiment on implementing a new process for customer journey management led to valuable insights on adapting to colleagues' preferences.
  • Simplifying language and terminology around conversions led to a significant increase in stakeholder engagement, demonstrating the importance of effective communication in customer journey management.
  • Observing, researching, hypothesis-making, and experimenting are essential steps in driving successful customer journey management.
  • The mindset of experimentation should be applied not only to customer journeys but also to internal processes, stakeholder interactions, communication, resources, and buy-in.
  • It takes time to build a foundation of understanding, collaboration, and communication within the organization before effectively optimizing customer journeys.
  • Strict control of variables and systematic measurement are essential for successful experimentation and optimization of customer journeys.
  • Reframing challenges as opportunities for learning and growth is essential in the continuous improvement of customer journey management and personal effectiveness.

Der Vortrag "Mehr Experimente zur Optimierung der Customer Journey" von Eltine van der Veer, Digital Experience Lead bei Brand New Day, behandelt die Bedeutung von Experimenten zur Optimierung der Customer Journey und wie diese strategisch angegangen werden sollten, um nicht nur die Kundenerfahrung zu verbessern, sondern auch die Projekteffektivität zu steigern. Die Fokussierung liegt darauf, die Interaktion mit Kollegen und Stakeholdern zu verstehen, die Kommunikation zu verbessern, die Ressourcennutzung anzupassen und die Einbindung von Beteiligten zu gewährleisten. Durch Experimente und angepasste Sprache gelang es Eltine, die Zusammenarbeit und Effektivität in der Arbeit zu optimieren, was letztendlich zu erfolgreichen Projekten und neuen Produkten führte.

Die Präsentation verdeutlicht, wie die Herangehensweise an die interne Zusammenarbeit innerhalb einer Organisation maßgeblich zur erfolgreichen Umsetzung von Kundenerfahrungen beiträgt. Eltine betont, dass die Anpassung der Kommunikation und die Entwicklung von Hypothesen für Experimente entscheidend sind, um Veränderungen voranzutreiben und das Verständnis unter den Kollegen zu fördern. Sie hebt hervor, dass das interne Verständnis und die Art und Weise des Austausches mit den Kollegen eine grundlegende Voraussetzung für den Erfolg in Bezug auf die Customer Journey ist. Durch systematische Experimente und kontrollierte Veränderungen in der Arbeitsweise können langfristige positive Effekte erzielt werden. Eltines Erfahrungen zeigen, dass die interne Journey genauso wichtig ist wie die externe Customer Journey, und dass ein experimenteller Ansatz und ein Verständnis für die Bedürfnisse der Stakeholder entscheidend sind, um erfolgreiche Projekte und Produktimplementierungen voranzubringen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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