Im Mittelpunkt dieser Heldenreisen-Diskussion geht es um ein Projekt des ADAC, das sich auf die Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei transaktionalen Mitgliedern konzentriert. Ziel ist es, die Erlebnisse der Mitglieder präzise zu erfassen und zu optimieren. Mit Maßnahmen wie automatisierten SMS-Umfragen erreicht das Team mehrere Meilensteine: Die Mitgliederzufriedenheitswerte steigen, und die länderübergreifende Steuerung der Befragungen wird effizient umgesetzt.
Ein entscheidender Erfolgsfaktor liegt darin, sich auf konkrete Kundenerlebnisse zu fokussieren und Verbesserungen direkt während der Hochsaison zu implementieren. Das führt zu schnellen Ergebnissen und erhöhter Transparenz. Herausforderungen in der Kommunikation und im Erwartungsmanagement meistert das Team durch iterative Prozesse, Schulungen und Workshops. Für die Zukunft plant das Projekt, zusätzliche Messpunkte einzuführen, neue Dashboards zu entwickeln und gezielte Optimierungsinitiativen zu starten, um die Customer Experience laufend zu verbessern.