Shift/CX Convention

Mediathek-Serie

"Next Level" im Customer Experience Management

Die Shift/CX Convention 2024 war ein Offline-Community-Treffen der Shift/CX Plattform. Entlang von inspirierenden Fach- und Praxisvorträgen und viel Raum für Workshops und Diskussionen tauschten sich CX-Fachleute auf Augenhöhe über die Zukunft zum Kundenerlebnis- und Interaktionsmanagement aus.

Thematisch lag der Schwerpunkt der Veranstaltung auf den Erfolgsfaktoren und Lösungsideen zu den Herausforderungen im Customer Experience Management, Customer Journey Management und Customer Feedback Management.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Erfolgsfaktoren für die Kundenbegeisterung beim automatisierten Kundendialog

Erfolgsfaktoren für die Kundenbegeisterung beim automatisierten Kundendialog
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet effektive Strategien und Herausforderungen im automatisierten Kundendialog, mit Fokus auf personalisierte Kommunikation und Datenanalyse.

Fragen der Diskussion

  • Die Zukunft ist ein Mix aus regelbasierten Kampagnen und anlassbezogener Kommunikation - was sind die Empfehlungen für die Reise dorthin?
  • Worauf kommt es bei der Konzeption von anlassbezogener Kommunikation an - und wie realisiere ich begeisternde Dialogketten?
  • Welche organisatorischen und technologischen Herausforderungen müssen auf dem Weg gelöst werden?

Im Vortrag "Erfolgsfaktoren für die Kundenbegeisterung beim automatisierten Kundendialog", moderiert von Björn Negelmann, diskutieren Experten wie Valerie Khalifeh, André Lutz Seehofer, Oliver Bohl, Stephan Köhler und Markus Nowatius über die Herausforderungen und Strategien im Bereich des automatisierten Kundendialogs. Die Diskussion konzentriert sich auf die Unterscheidung zwischen Regel- und Anlasskommunikation. Während Regelkommunikation standardisierte Nachrichten wie Newsletter umfasst, wird Anlasskommunikation durch spezifische Kundenaktionen ausgelöst. Die Experten betonen die Bedeutung der Integration automatisierter Kommunikationsstrecken in die gesamte Customer Journey, um eine konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten. Zudem wird die Relevanz der Identifikation und Analyse von Datenpunkten für eine effektive anlassbezogene Kommunikation hervorgehoben.

Die Diskussion beleuchtet weiterhin die Herausforderungen, denen sich insbesondere kleinere Unternehmen gegenübersehen, wenn es um die Implementierung komplexer automatisierter Kommunikationssysteme geht. Die Bedeutung von First-Party-Daten in der aktuellen Datenschutzlandschaft wird als kritisch für den Erfolg in diesem Bereich angesehen. Die Experten empfehlen, mit einfachen, aber effektiven Strategien zu beginnen und diese allmählich zu erweitern, um Kundenbindung und Umsatz zu steigern. Die Analyse und Priorisierung der Customer Journey, klare Zielsetzungen und Strategien sowie der Aufbau von Know-how für den Einsatz von KI-Technologien und maschinellem Lernen werden als entscheidend für die Gestaltung eines erfolgreichen und kundenorientierten Dialogs hervorgehoben.

Kernthemen:

- Regelkommunikation umfasst standardisierte Nachrichten wie Newsletter, die automatisiert versendet werden.
- Anlasskommunikation wird durch spezifische Kundenaktionen ausgelöst und erfordert eine individuelle Ansprache.
- Die Integration automatisierter Kommunikationsstrecken in die Customer Journey ist entscheidend für eine konsistente Kundenerfahrung.
- Die Identifikation und Analyse relevanter Datenpunkte sind für eine effektive anlassbezogene Kommunikation unerlässlich.
- Kleinere Unternehmen stehen vor besonderen Herausforderungen bei der Implementierung komplexer automatisierter Kommunikationssysteme.
- First-Party-Daten gewinnen in der aktuellen Datenschutzlandschaft an Bedeutung für den Erfolg im Kundendialog.
- Der Beginn mit einfachen Strategien und deren schrittweise Erweiterung wird empfohlen, um Kundenbindung und Umsatz zu steigern.
- Die Analyse und Priorisierung der Customer Journey sowie klare Zielsetzungen und Strategien sind für den Erfolg entscheidend.
- Der Aufbau von Know-how für den Einsatz von KI-Technologien und maschinellem Lernen ist für eine effiziente Kundenkommunikation wichtig.

1. "Bei der Anlasskommunikation geht es um Kundenseite ausgelöste Ereignisse, nicht um von uns gesteuerte." - Dieses Zitat hebt die Bedeutung der Reaktion auf kundenspezifische Aktionen im Gegensatz zur einseitigen Kommunikation hervor.

2. "Die größte Herausforderung liegt darin, die richtigen Datenpunkte für anlassbezogene Kommunikation zu identifizieren." - Dieses Zitat unterstreicht die Wichtigkeit, relevante Daten zu erkennen und zu nutzen, um effektiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

3. "Es ist wichtig, mit einfachen Strategien zu beginnen und diese allmählich zu erweitern, um Kundenbindung und Umsatz zu steigern." - Dieses Zitat betont einen pragmatischen Ansatz im Kundendialog, der mit grundlegenden Maßnahmen beginnt und sich schrittweise entwickelt.

  • Notwendigkeit, Fähigkeiten und Wissen für den Einsatz von KI und maschinellem Lernen zu entwickeln.
  • Bedeutung: Die Fähigkeit, fortschrittliche Technologien effektiv zu nutzen, ist entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit und Innovation im Kundendialog.

Das Thema "Erfolgsfaktoren für die Kundenbegeisterung beim automatisierten Kundendialog" ist in der heutigen digitalen Geschäftswelt von zentraler Bedeutung. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, effektive Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die sowohl die technologischen Möglichkeiten als auch die individuellen Kundenbedürfnisse berücksichtigen. Der Vortrag liefert hierzu wertvolle Einblicke und Lösungsansätze.

Zunächst wird die Unterscheidung zwischen Regel- und Anlasskommunikation erörtert. Regelkommunikation, wie Newsletter, dient der regelmäßigen Kundenansprache, während Anlasskommunikation auf spezifische Kundenaktionen reagiert. Diese Differenzierung ist entscheidend, um Kunden nicht nur zu erreichen, sondern auch gezielt anzusprechen und zu binden.

Des Weiteren wird die Integration automatisierter Kommunikationsstrecken in die Customer Journey als wesentlich für eine konsistente Kundenerfahrung hervorgehoben. Die Experten, darunter Valerie Khalifeh und Oliver Bohl, betonen, dass eine nahtlose Einbindung automatisierter Prozesse in die gesamte Kundenreise für die Aufrechterhaltung und Stärkung der Kundenbeziehung unerlässlich ist.

Ein weiterer zentraler Punkt ist die Bedeutung der Datenanalyse. Die Identifikation relevanter Datenpunkte und deren effektive Nutzung für anlassbezogene Kommunikation sind Schlüsselfaktoren für den Erfolg im automatisierten Kundendialog. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, datengetriebene Entscheidungen zu treffen, um personalisierte und zeitnahe Kommunikation zu ermöglichen.

Abschließend wird die Bedeutung von First-Party-Daten in der aktuellen Datenschutzlandschaft und die Herausforderungen für kleinere Unternehmen bei der Implementierung komplexer Systeme diskutiert. Der Vortrag liefert somit umfassende Einblicke in die verschiedenen Facetten des automatisierten Kundendialogs und zeigt auf, wie Unternehmen durch gezielte Strategien und den Einsatz moderner Technologien ihre Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten können.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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