Marketing Automation Konferenz

Mediathek-Serie

Mehr Wirksamkeit für die automatisierte Kundenansprache & Kundenkommunikation

Bei der Shift/CX Marketing Automation Konferenz 2024 diskutierten ExpertInnen und Praktiker zur Optimierung der automatisierten Kundenansprache & Kundenkommunikation.

Folgende Fragen sind Gegenstand der Vorträge:

  • Wie optimieren wir die Kundenansprache und Lead-Strecken?
  • Wo müssen wir bzgl. mehr Kundenorientierung im Lead-Management und der Marketing Automation ansetzen?
  • Was sind wichtige Trigger & Behavioral Patterns für die Kundenansprache & Kundenkommunikation?
  • Wie priorisieren und qualifizieren wir die Kunden im Lead-Prozess?

Mit der Mediathek-Serie erhalten Sie Zugriff auf alle Videos, bereitgestellten Unterlagen und die Dokumentationen zur Veranstaltung.

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✪ Inhalte: Marketing Automation Konferenz

  • Zugang zu den Aufzeichnungen der Marketing Automation Konferenz
  • Präsentationsfolien als PDF
  • Praxisvorträge von Unternehmen
  • Dokumentation der gesamten Konferenz im Mural-Board als PDF-Download

Inhalte der Mediathek-Serie

Customer Centricity vs. Customer Experience - Synonyme oder gibt es einen Unterschied und wie Unternehmen zum CX-Champion werden.

Customer Centricity vs. Customer Experience - Synonyme oder gibt es einen Unterschied und wie Unternehmen zum CX-Champion werden.
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Rolle von Experience Management in der Verankerung echter Kundenorientierung und die Herausforderungen bei der Umsetzung von Customer Centricity und Customer Experience.

Im Vortrag von David Weiss, der sich mit dem Thema "Customer Centricity vs. Customer Experience" befasst, liegt der Fokus auf der Bedeutung von Experience Management (XM) für Unternehmen, die eine echte Kundenorientierung anstreben. David Weiss erläutert, dass trotz langjähriger Bemühungen um Kundenorientierung viele Unternehmen daran scheitern, diese in ihrer Unternehmens-DNA zu verankern, hauptsächlich aufgrund fehlender XM-Strategien. Er betont, dass das Überwinden von Datensilos, die schnelle Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse und -verhalten sowie die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen basierend auf kontinuierlichem Kundenfeedback entscheidend sind. Zudem hebt er die Wichtigkeit des Managements komplexer Kundenreisen und des Umgangs mit dem Anstieg unstrukturierter Daten hervor, wobei Technologien wie Natural Language Processing und Machine Learning als Schlüsselwerkzeuge dienen.

David Weiss stellt weiterhin das XM Operating Framework vor, das Unternehmen dabei unterstützt, die notwendigen Kompetenzen und eine entsprechende Unternehmenskultur für erfolgreiches Experience Management zu entwickeln. Er schließt mit dem Appell, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: das Niederreißen von Silos und die ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses. Dieser Ansatz soll Unternehmen dabei helfen, echte Kundenorientierung zu erreichen und sich als CX-Champions zu etablieren. Die Kernaussagen von David Weiss verdeutlichen, dass ein integrierter Ansatz für Customer Experience und Customer Centricity unerlässlich ist, um in der heutigen dynamischen und datengetriebenen Geschäftswelt erfolgreich zu sein.

Kernthemen:

- Experience Management ist entscheidend für die echte Kundenorientierung in Unternehmen.
- Das Überwinden von Datensilos ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf Kundendaten.
- Schnelle Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse und -verhalten ist erforderlich.
- Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen sollte auf kontinuierlichem Kundenfeedback basieren.
- Management komplexer Kundenreisen ist für positive Kundenerlebnisse entscheidend.
- Umgang mit dem Anstieg unstrukturierter Daten erfordert Technologien wie Natural Language Processing und Machine Learning.
- Das XM Operating Framework unterstützt den Aufbau von Kompetenzen und einer entsprechenden Unternehmenskultur.
- Fokus auf das Wesentliche: Niederreißen von Silos und ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses.

1. "Ein Unternehmen, das behauptet, kundenorientiert zu sein, ohne Experience Management zu betreiben, schreibt es lediglich in seiner Mission, ist aber weit davon entfernt, Customer Centricity in der Unternehmens-DNA zu haben."

2. "Die schnelle Veränderung von Kundenbedürfnissen und -verhalten erfordert, dass wir unsere Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich auf Basis von Kundenfeedback entwickeln und anpassen."

3. "Das Niederreißen von Datensilos und die ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses sind die Grundlage, um echte Kundenorientierung zu erreichen und erfolgreich zu sein."

Das Thema "Customer Centricity vs. Customer Experience" ist in der heutigen Geschäftswelt von zentraler Bedeutung, da es die Grundlage für den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen und den langfristigen Unternehmenserfolg bildet. David Weiss' Vortrag liefert wichtige Einblicke in dieses Thema, indem er die Rolle von Experience Management (XM) als Schlüsselelement für die Realisierung einer echten Kundenorientierung hervorhebt. 

David Weiss betont, dass ohne ein effektives Experience Management die proklamierte Kundenorientierung vieler Unternehmen nicht über ihre Missionserklärungen hinausgeht und nicht in ihrer Unternehmens-DNA verankert ist. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, über bloße Absichtserklärungen hinauszugehen und konkrete, datengestützte Maßnahmen zu ergreifen, um Kundenbedürfnisse und -erwartungen wirklich zu verstehen und darauf zu reagieren. Die von ihm angesprochenen Herausforderungen wie das Überwinden von Datensilos, die Anpassung an schnell veränderliche Kundenbedürfnisse und das Management komplexer Kundenreisen zeigen auf, dass ein tiefgreifendes Verständnis und eine agile Reaktion auf Kundeninteraktionen erforderlich sind, um eine positive und konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Die Bedeutung dieses Themas wird weiterhin durch die Betonung der Notwendigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes für das Experience Management unterstrichen. David Weiss macht deutlich, dass Technologien wie Natural Language Processing und Machine Learning entscheidend sind, um den Umgang mit dem Anstieg unstrukturierter Daten zu meistern und somit ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu erlangen. Sein Hinweis auf das XM Operating Framework als Mittel zur Entwicklung der notwendigen Kompetenzen und Unternehmenskultur zeigt, dass neben der Technologie auch organisatorische und kulturelle Aspekte eine Rolle spielen, um als CX-Champion erfolgreich zu sein.

Insgesamt liefert der Vortrag von David Weiss wertvolle Inputs für Unternehmen, die bestrebt sind, ihre Kundenorientierung zu stärken und sich in einer zunehmend wettbewerbsintensiven und datengetriebenen Welt zu behaupten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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