Der Vortrag "Conversational AI At Scale - Learnings from Lufthansa Group" präsentiert die Erfahrungen von Ivonne Engelmann, Product Owner Chat Assistant bei der Lufthansa Group, im Umgang mit Conversational AI. Seit dem ersten Chatbot-Projekt im Jahr 2016 hat sich die Bedeutung von Chatbots von einer Randerscheinung zu einem integralen Bestandteil des Kundenservice entwickelt. Mit einem Blick auf die Entwicklung des Projekts wird deutlich, wie die Integration von Language Model Models (LMMs) neue Potenziale und Herausforderungen mit sich bringt. Durch die Implementierung von LMMs wurden Teams umstrukturiert und neue Fähigkeiten sind erforderlich, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Die Skalierung des Chatassistenten führte zu einer Vielzahl von Gesprächen und hoch beanspruchten Spitzenzeiten, insbesondere bei Umbuchungen aufgrund von Flugstreichungen oder Wetterbedingungen.

Im Hinblick auf die Weiterentwicklung des Projekts hebt der Vortrag die Bedeutung von Volumen, Stabilität und Kundenzufriedenheit hervor. Es wird betont, dass ein erfolgreicher Einsatz von Conversational AI sowohl eine hohe Nutzung durch Kunden erfordert als auch sicherstellen muss, dass die Bereitstellung stabil ist und eine positive Benutzererfahrung bietet. Trotz des Wachstums des Chatbots betont Ivonne Engemann, dass der Einsatz von Conversational AI nicht immer die einzige Lösung sein muss und andere Kundenservice-Optionen wie persönliche Interaktionen weiterhin von Bedeutung sind. Die Vision des Projekts zielt darauf ab, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und ihnen einen Service anzubieten, der an ihren bevorzugten Berührungspunkten erfolgt. In Zukunft soll die Integration von WhatsApp als zusätzlicher Kanal geprüft werden, um den Kundenservice weiter zu verbessern und auf die sich verändernden Bedürfnisse der Kunden einzugehen.