Im Vortrag von Nico Hemker, Geschäftsführer von performio, ging es darum, wie künstliche Intelligenz (KI) im Customer Service erfolgreich eingesetzt werden kann. Hemker schilderte die Entwicklung seines Unternehmens zum größten deutschen Partner von FreshWorks und betonte die Relevanz von CX und FreshWorks für Implementierungsprojekte. Er unterschied zwischen kleinen E-Commerce-Unternehmen und großen Call-Centern, die Tausende von Anfragen pro Woche bearbeiten. Hemker hob die Bedeutung von Effizienzsteigerung, Kostenersparnis und Serviceverbesserung durch KI im Customer Service hervor.
Er betonte die Herausforderungen bei der Einführung von KI im Servicebereich, indem er darauf hinwies, dass KI nicht einfach bestehende Aufgaben übernimmt, sondern eine Anpassung der Arbeitsweise erfordert. Hemker beschrieb die Veränderungen für Mitarbeiter und Führungskräfte, die mit der Einführung von KI einhergehen. Er betonte die Rolle der Führungskräfte bei der Anleitung und Unterstützung der Mitarbeiter im Umgang mit KI sowie die Notwendigkeit, den Veränderungsprozess kontinuierlich zu überwachen und anzupassen. Zudem betonte er die Bedeutung von Tests und Schulungen, um eine erfolgreiche Integration von KI in den Arbeitsalltag zu gewährleisten und die langfristigen Vorteile für Unternehmen zu realisieren.