Mediathek-Serie: KI im Marketing Konferenz

Mediathek-Serie

Die Entwicklungen rund um die Generative KI bestimmen auch in 2024 die Diskussion der aktuellen Trends bei Marketing und Kundenkommunikation. Sei es für die Automatisierung des Kundendialogs, die Automatisierung der Kundeninteraktion, dem besseren Verständnis des Kundenfeedbacks oder der Skalierung von individuellen Inhalten in Text, Bild, Audio oder Video - die neuen KI-Ansätze bieten spannende Möglichkeiten und Entwicklungsmöglichkeiten.

Die Shift/CX: KI im Marketing Konferenz am 03.07.24 bietet Impulse und Empfehlungen für Einsatz und die Etablierung von KI-basierter Automatisierung und Augmentation in kundenorientierten Strategien und Konzepten von Marketing und Kundenkommunikation. Als Event der Shift/CX-Plattform zeichnet sich die Veranstaltung durch ein interaktives Format mit viel Diskussion und Erfahrungsaustausch im Live-Moment aus.

Die Inhalte der Konferenz stehen hier in Kürze zur Verfügung!

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Eine Reise von der Touchpoint-Verwaltung zum proaktiv verwalteten Customer Journey Management

Eine Reise von der Touchpoint-Verwaltung zum proaktiv verwalteten Customer Journey Management
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Eline Koorndijk gibt Einblicke in das ganzheitliche Customer Journey Management bei Swiss Life und dem Weg dorthin.

Der Vortrag "Eine Reise von der Touchpoint-Verwaltung zum proaktiv verwalteten Customer Journey Management" von Eline Koorndijk von Swiss Life beleuchtet die Umstellung von der isolierten Betrachtung einzelner Touchpoints hin zu einem ganzheitlichen Ansatz. In den letzten drei Jahren hat Swiss Life intensiv daran gearbeitet, eine umfassende Perspektive zu entwickeln, um die Customer Experience zu verbessern und die gesamte Customer Journey im Blick zu behalten. Dieser Ansatz umfasst die Integration datengetriebener Erkenntnisse, die Zusammenführung von Online- und Offline-Journeys sowie die Überwindung von Silodenken und die Einbindung des Managements.

Die Implementierung des Customer Journey Managements bei Swiss Life zielt darauf ab, Kund individuell zu begleiten und die Schritte entlang der Journey zu visualisieren. Der Fokus liegt darauf, datenbasierte Maßnahmen zu identifizieren, systematisch Kundenfeedback zu analysieren und die Customer Experience kontinuierlich zu optimieren. Trotz Herausforderungen wie unterschiedlichen Teamzielen und Widerständen von Stakeholdern wird das Customer Journey Management schrittweise vorangetrieben und nachhaltig im Unternehmen verankert.

  • Die Entwicklung vom Touchpoint Management zum proaktiv verwalteten Customer Journey Management ist eine komplexe Reise, die eine ganzheitliche Betrachtung erfordert.
  • Swiss Life arbeitet intensiv daran, das Customer Journey Management in das Unternehmen zu integrieren und die Kundenreisen ganzheitlich zu betrachten.
  • Die Lebensmomente der Kunden sind für Swiss Life als Lebensversicherung relevant, daher werden die Customer Journeys an diese Bedürfnisse angepasst.
  • Die Einbindung von Kundenfeedback und die Ableitung von Pain Points sind entscheidend für die Identifizierung von Optimierungspotenzialen in den Customer Journeys.
  • Die Verknüpfung von Online- und Offline-Journeys sowie die Einführung von Customer Data Plattformen sind strategische Schwerpunkte bei der Kundenbetreuung.
  • Es ist wichtig, das Customer Journey Management auf die spezifischen Bedürfnisse der Berater anzupassen, um eine erfolgreiche Implementierung sicherzustellen.
  • Die Priorisierung von Customer Experience Verbesserungen basierend auf einer ganzheitlichen Sichtweise und der Messung relevanter KPIs ist entscheidend für den Erfolg.
  • Die Integration des Customer Experience Managements in existierende Prozesse und die Einbeziehung aller Stakeholder auf die Reise sind entscheidend für den langfristigen Erfolg.
  • Durch die Verwendung von Design-Thinking-Methoden und Experimenten mit Kunden werden die Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback weiter vertieft und umgesetzt.
  • Ein zentraler Erfolgsfaktor im Projekt ist die kontinuierliche Einbindung aller Stakeholder und die gemeinsame Entwicklung von Lösungen, um das Customer Experience Management erfolgreich voranzutreiben.

In ihrem Vortrag "Eine Reise von der Touchpoint-Verwaltung zum proaktiv verwalteten Customer Journey Management" stellt Eline Koorndijk von Swiss Life die Evolution des Customer Journey Managements bei Swiss Life dar. Dabei betont sie, wie wichtig es ist, von isolierten Touchpoint-Betrachtungen zu einer ganzheitlichen Sichtweise zu gelangen. Dieser Ansatz beinhaltet die Herausforderung, die gesamte Customer Journey zu verstehen und zu verbessern, auch wenn es in einem komplexen Unternehmensumfeld wie dem der Versicherungsbranche eine Vielzahl von Herausforderungen zu bewältigen gibt. Der Fokus liegt darauf, wie Swiss Life versucht, ein umfassendes Customer Experience Management im Unternehmen zu etablieren und dabei insbesondere auf die Customer Journeys zu setzen.

In strategischer Hinsicht ist die Vorgehensweise von Swiss Life darauf ausgerichtet, Stakeholder auf die Reise des Customer Experience Managements mitzunehmen. Eline Koorndijk betont, dass es entscheidend ist, die einzelnen Teams im Unternehmen sowie die Versicherungsberater an der Schnittstelle zum Kunden einzubeziehen und für die Bedeutung des Customer Journey Managements zu sensibilisieren. Es wird deutlich, dass der Schwerpunkt auf der Transformation des Unternehmens in Richtung einer kundenorientierten Denkweise liegt. Der Vortrag von Eline Koorndijk zeigt auf, wie die Implementierung eines effektiven Customer Journey Managements dazu beitragen kann, das gesamte Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten und vorhandene Potenziale zu identifizieren. Dieser strategische Ansatz zielt darauf ab, die Customer Experience kontinuierlich zu optimieren und einen langfristigen Mehrwert für Kunden und das Unternehmen zu schaffen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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