Digital Experience Konferenz

Mediathek-Serie

Digital Experience Management (DXM) spielt eine zentrale Rolle im heutigen digitalen Omni-Channel-Zeitalter. Im Kern geht es dabei um die Optimierung der digitalen Kundenreise mit einer Marke oder einem Unternehmen. Ziel ist es, ein konsistentes, ansprechendes und personalisiertes Erlebnis über alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey zu schaffen und dieses immer weiter zu optimieren.

Bei der Shift/CX Digital Experience Konferenz diskutieren Praktiker und Experten aktuelle Projekterfahrungen und Empfehlungen für die weitere Entwicklung der Konzeptansätze und Strategien. Die Online-Konferenz bietet eine Plattform für den Wissens- und Erfahrungsaustausch zur Zukunft von begeisternden Content & Commerce Ansätzen im Kaufentscheidungsprozess.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback)

Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback)
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Miriam Kölschbach gibt einen Überblick zur Bedeutung des Kundenfeedbacks für das Customer Journey Management bei der Zurich Versicherung.

Im Vortrag „Zurich Versicherung: Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback“ betont Miriam Kölschbach die zentrale Rolle von Kundenfeedback im Customer Journey Management. Sie hebt hervor, dass Zuhören und die Integration von Kundenrückmeldungen entscheidend sind, um echte Verbesserungen zu erzielen und eine kundenorientierte Unternehmensführung zu etablieren.

Miriam thematisiert die Herausforderung, Feedback effizient zu verarbeiten und organisationsweit zu kommunizieren. Sie erläutert den notwendigen Mindset-Wandel, um nachhaltige Verbesserungen zu bewirken, und präsentiert Methoden zur KI-gestützten Textanalyse, um Trends zu erkennen und Kundenbedürfnisse proaktiv zu antizipieren. Abschließend zeigt sie, wie zufriedene Kunden die Unternehmensperformance positiv beeinflussen und gibt Handlungsempfehlungen für langfristige, kundenorientierte Strategien und kontinuierliche Verbesserungen.

  • Kundenfeedback als zentraler Baustein für Kundenzentrierung und Customer Journey Management.
  • Wichtigkeit des Zuhörens und Umsetzens des Kundenfeedbacks für kundenorientierte Geschäftspraktiken.
  • Herausforderung der Datenerfassung und Implementierung von Kundenfeedback in die Organisation.
  • Bedeutung einer holistischen Betrachtung für die Ableitung von Erkenntnissen aus Kundenfeedback.
  • Relevanz von Customer Experience (CX) Management für die Verwendung von Kundenfeedback.
  • Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Auswertung und Analyse von Kundenkommentaren.
  • Vorteile der Kundenbindung, Kosteneffizienz und Innovation durch ein systematisches Kundenfeedback-Management.
  • Nachweisbarer Mehrwert von zufriedenen Kunden in Form von höheren Prämien und niedrigeren Beschwerdefrequenzen.
  • Empfehlungen für die schrittweise Implementierung eines effektiven Feedback-Systems, unabhängig von Unternehmensgröße und Budget.
  • Betonung der kontinuierlichen Verbesserung durch Feedback-Erhebung und -Analyse für eine erfolgreiche Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung.

Im Vortrag „Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback)“ hebt Miriam Kölschbach die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes zur Analyse von Kundenfeedback für das Customer Journey Management hervor. Sie betont, dass es eine Herausforderung ist, Feedback zu erfassen, die eigentliche Schwierigkeit jedoch darin liegt, dieses in die Organisation zu integrieren, um echte Verbesserungen zu erzielen. Kundenfeedback wird als zentraler Baustein für kontinuierliche Verbesserung und Innovation gesehen.

Die methodische Analyse von Feedback schafft Unternehmensmehrwert, da sie zu höherer Kundenbindung, Kosteneinsparungen und einer effizienteren Unternehmensführung führt. Durch KI-gestützte Textanalysen gewinnt Zurich relevante Erkenntnisse, leitet gezielte Maßnahmen ab und stärkt die kundenorientierte Ausrichtung. Eine kontinuierliche, datenbasierte Feedback-Kultur wird als Voraussetzung für langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit hervorgehoben.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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