Digital Experience Konferenz

Mediathek-Serie

Digital Experience Management (DXM) spielt eine zentrale Rolle im heutigen digitalen Omni-Channel-Zeitalter. Im Kern geht es dabei um die Optimierung der digitalen Kundenreise mit einer Marke oder einem Unternehmen. Ziel ist es, ein konsistentes, ansprechendes und personalisiertes Erlebnis über alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey zu schaffen und dieses immer weiter zu optimieren.

Bei der Shift/CX Digital Experience Konferenz diskutieren Praktiker und Experten aktuelle Projekterfahrungen und Empfehlungen für die weitere Entwicklung der Konzeptansätze und Strategien. Die Online-Konferenz bietet eine Plattform für den Wissens- und Erfahrungsaustausch zur Zukunft von begeisternden Content & Commerce Ansätzen im Kaufentscheidungsprozess.

Videobeispiel

Inhalte der Mediathek-Serie

Why Customer Service Evolution Needs More Than Fancy AI Features?

Why Customer Service Evolution Needs More Than Fancy AI Features?
Mitschnitt-Länge: 50 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
In seiner Keynote spricht Paolo Fabrizio über die Entwicklung von Kundenserviceprozessen und die notwendige Agenten-Befähigung zu Spezialisten für digitale Konversationen

In seinem Vortrag sprach Paolo Fabrizio über die Veränderungen und die Weiterentwicklung von Kundenbetreuungsprozessen in Unternehmen, insbesondere im Bereich des digitalen Kundenservice. Er betonte die Bedeutung von Omni-Channel-Plattformen und unterstrich gleichzeitig, dass der Fokus nicht nur auf den Werkzeugen liegen sollte. Sein Ansatz zielt darauf ab, die Kontaktzentrum-Agenten zu Spezialisten für digitale Konversationen weiterzuentwickeln, anstatt sie zu ersetzen. Dies beinhaltet die Vermittlung von Schlüsselkompetenzen, Schulungen, sowie die Auseinandersetzung mit Herausforderungen und Widerständen bei der Einführung neuer Technologien.

Was die Trends beim Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice betrifft, betont Fabrizio die Wichtigkeit für Unternehmen, in diesen Bereich zu investieren und sich mit der Integration von KI in ihre Kundenbetreuungsstrategie auseinanderzusetzen. Er diskutiert die Notwendigkeit, die Erwartungen und das Verhalten der Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren. Zudem führt er Beispiele für effektive Methoden an, wie Unternehmen AI nutzen können, um die Effizienz zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern. Darüber hinaus betont er die Bedeutung, dass die Kultur des Unternehmens sich weiterentwickeln muss, um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden und ein nachhaltiges Fundament für erfolgreiche Kundenbeziehungen zu schaffen.

  • "In dem Hype um Künstliche Intelligenz vergessen manche, auch Kundenservice-Manager, die Erwartungen der Kunden."

  • "Es geht nicht darum, die Mitarbeiter an vorderster Front zu ersetzen, sondern darum, diese Agenten zu Spezialisten für digitale Konversationen zu machen."

  • "Eine starke Kundenkultur muss in allen Abteilungen eines Unternehmens etabliert werden, um exzellente Kundenerfahrungen zu ermöglichen."

  • Trends zur Nutzung von KI im Kundenservice:?Paolo beschreibt aktuelle Entwicklungen und den globalen Hype um KI im Kundenservice.
  • Kunden erwarten klare Antworten:?Kunden wollen verständliche und präzise Antworten ohne zusätzliche Anstrengungen.
  • Rolle der menschlichen Agenten:?Menschliche Agenten sollen zu digitalen Konversationsspezialisten weiterentwickelt werden, anstatt ersetzt zu werden.
  • Interner Widerstand gegen Veränderungen:?Unternehmen müssen Mitarbeiter motivieren und einbinden, um Widerstände gegen neue Technologien und Prozesse zu überwinden.
  • Produktivität und Effizienzsteigerung:?Die Integration von KI zielt darauf ab, die Effizienz zu steigern und manuelle Aufgaben der Agenten zu reduzieren.
  • Unterschiedliche digitale Kanäle:?Verschiedene digitale Kanäle erfordern unterschiedliche Fähigkeiten und Anpassungen von Seiten der Agenten.
  • Emotionale Intelligenz im Kundenservice:?Agenten müssen die Fähigkeit entwickeln, auf die Emotionen der Kunden einzugehen und empathische Antworten zu geben.
  • Kundenkultur in Unternehmen:?Eine starke Kundenkultur muss in allen Abteilungen eines Unternehmens etabliert werden, um exzellente Kundenerfahrungen zu ermöglichen.

Der Vortrag thematisierte die sich entwickelnden Kundenbedienungsprozesse in Unternehmen und die steigende Bedeutung von Omni-Channel-Plattformen im digitalen Kundenservice. Der Beitrag erläuterte, wie Unternehmen zunehmend Interesse an der Integration von KI in ihren Kundenservice zeigen und diskutierte die damit verbundenen Trends sowie Herausforderungen. Dabei wurde betont, dass KI nicht darauf abzielt, Frontline-Agenten zu ersetzen, sondern diese zu digitalen Spezialisten zu transformieren. Es wurde ein tiefer Einblick in die erforderlichen Kompetenzen für digitale Kundengesprächsspezialisten gegeben und die Notwendigkeit betont, die interne Effizienz im Kundenservice zu verbessern, um den Erwartungen und Verhaltensweisen der digitalen Kunden gerecht zu werden.

Des Weiteren wurden drei konkrete Möglichkeiten zur strategischen Nutzung von KI im digitalen Kundenservice präsentiert, um die Effektivität und Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu steigern und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu optimieren. Es wurde aufgezeigt, wie KI beispielsweise bei der automatischen Zusammenfassung von Gesprächen oder bei der Qualitätskontrolle eingesetzt werden kann. Zudem wurde die Bedeutung einer kontinuierlichen Weiterentwicklung der Kundenkultur betont, um sicherzustellen, dass Technologieinitiativen effektiv umgesetzt und die Kundenerfahrung ganzheitlich verbessert werden. Der Vortrag verdeutlichte die Notwendigkeit einer engen Abstimmung zwischen Kundenservice und Customer Experience-Initiativen, um eine konsistente und kundenorientierte Unternehmenskultur zu fördern und somit langfristige Kundenbeziehungen zu stärken.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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