Digital Experience Konferenz

Mediathek-Serie

Digital Experience Management (DXM) spielt eine zentrale Rolle im heutigen digitalen Omni-Channel-Zeitalter. Im Kern geht es dabei um die Optimierung der digitalen Kundenreise mit einer Marke oder einem Unternehmen. Ziel ist es, ein konsistentes, ansprechendes und personalisiertes Erlebnis über alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey zu schaffen und dieses immer weiter zu optimieren.

Bei der Shift/CX Digital Experience Konferenz diskutieren Praktiker und Experten aktuelle Projekterfahrungen und Empfehlungen für die weitere Entwicklung der Konzeptansätze und Strategien. Die Online-Konferenz bietet eine Plattform für den Wissens- und Erfahrungsaustausch zur Zukunft von begeisternden Content & Commerce Ansätzen im Kaufentscheidungsprozess.

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Inhalte der Mediathek-Serie

Service Bots in der Energiebranche

Service Bots in der Energiebranche
Mitschnitt-Länge: 150 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Rolle und den Nutzen von Service Bots in der Energiebranche, insbesondere in Bezug auf die Verbesserung der Kundenerfahrung und die Beschleunigung der digitalen Transformation.

Im Rahmen seines Vortrages stellt Luca Bueddeke, Conversational Experience Experte bei E.ON, die Rolle und den Nutzen von Service Bots in der Energiebranche vor. Er beleuchtet, wie diese digitalen Assistenten in Form von Chat- und Voice-Bots dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie schnellen Zugang zu Informationen bieten und einfache Kundenanfragen effizient bearbeiten. Luca Bueddeke betont die beschleunigte digitale Transformation innerhalb der Energiebranche, die durch die Pandemie vorangetrieben wurde, und wie E.ON auf diese Herausforderungen reagiert, indem das Unternehmen seine digitalen Kundenschnittstellen weiterentwickelt. Er unterstreicht die Bedeutung dieser Technologien für die Bereitstellung eines effizienten Kundenservices und die Möglichkeit, Kunden in der komplexen Welt der Energieversorgung besser zu orientieren und zu unterstützen.

Darüber hinaus geht Luca Bueddeke auf verschiedene Use Cases ein, die E.ON für den Einsatz von Service Bots entwickelt hat, darunter FAQ-Bots, Abschlags- und Zählerstandmitteilungen sowie Rechnungs- und Datenänderungen. Diese Anwendungsfälle demonstrieren, wie Bots dazu beitragen, den Kundenservice zu automatisieren und zu vereinfachen, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt. Er erläutert auch die Integration von Bots in verschiedene Kommunikationskanäle, wie Alexa Skills, um den Kunden zusätzliche Flexibilität zu bieten. Abschließend teilt Luca Bueddeke wertvolle Learnings und Best Practices aus der Entwicklung und Implementierung von Service Bots bei E.ON, wie die Bedeutung des Startens mit kleinen, wirkungsvollen Bot-Anwendungen und die Notwendigkeit, diese nahtlos in die bestehende digitale Infrastruktur zu integrieren, um den Kunden eine optimale Erfahrung zu bieten.

Komprimierte Aufzählung der Kernthemen

  • Einsatz von Service Bots zur Verbesserung der Kundenerfahrung: Digitale Assistenten bieten schnellen Zugang zu Informationen und bearbeiten einfache Anfragen effizient.
  • Beschleunigung der digitalen Transformation durch die Pandemie: Die Pandemie hat als Katalysator für die digitale Transformation in der Energiebranche gewirkt, wobei E.ON seine digitalen Kundenschnittstellen entsprechend anpasst.
  • Entwicklung spezifischer Use Cases für Bots: E.ON hat spezifische Anwendungsfälle für Bots entwickelt, darunter FAQ-Bots, Abschlags- und Zählerstandmitteilungen sowie Rechnungs- und Datenänderungen.
  • Integration von Bots in verschiedene Kommunikationskanäle: E.ON erweitert die Funktionalität von Bots auf Plattformen wie Alexa, um Kunden zusätzliche Flexibilität bei der Interaktion zu bieten.
  • Wertvolle Learnings und Best Practices: Die schrittweise Integration von Bots und die Bedeutung der Backend-Anbindung sind entscheidend für den Erfolg der digitalen Kundenschnittstellen.

1. "Chatbots repräsentieren eine neue Art, wie wir Menschen Informationen aufnehmen, Entscheidungen treffen und generell kommunizieren." - Luca Bueddeke unterstreicht die transformative Rolle von Chatbots in der Art und Weise, wie Kundeninteraktionen in der Energiebranche und darüber hinaus gestaltet werden.

2. "Die Pandemie hat als größter Treiber der digitalen Transformation in Unternehmen gewirkt." - Luca Bueddeke hebt hervor, wie die COVID-19-Pandemie die Notwendigkeit und die Geschwindigkeit der digitalen Transformation in der Energiebranche beschleunigt hat.

3. "Wichtig ist einfach mal anzufangen... Klein anzufangen ist immer eine gute, hilfreiche Strategie." - Luca Bueddeke betont die Bedeutung des pragmatischen Beginns bei der Implementierung von digitalen Lösungen, insbesondere im Kontext von Service Bots, um schrittweise Lernen und Anpassen zu ermöglichen.

  • Luca Bueddeke ist Conversational Experience Experte bei E.ON: Diese Aussage positioniert Luca Bueddeke als einen Fachmann im Bereich der digitalen Kundenkommunikation, speziell im Einsatz von Service Bots innerhalb der Energiebranche. Seine Expertise und Erfahrung unterstreichen die Relevanz seiner Einsichten für die Branche.
  • Einsatz von Chat- und Voice-Bots zur Verbesserung der Kundenerfahrung: Bots bieten einen schnellen Zugang zu Informationen und bearbeiten einfache Anfragen effizient. Diese Technologien ermöglichen es den Kunden, leichter Entscheidungen zu treffen und bei Bedarf mit Live-Agenten zu kommunizieren. Die Bedeutung dieser Aussage liegt in der Anerkennung der Bots als wesentliche Werkzeuge zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Effizienz im Kundenservice.
  • Digitale Transformation in der Energiebranche beschleunigt durch die Pandemie: Die Pandemie hat als Katalysator für die digitale Transformation gedient, insbesondere in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Für E.ON bedeutet dies eine verstärkte Fokussierung auf digitale Kundenschnittstellen, um den veränderten Bedürfnissen und Verhaltensweisen der Kunden gerecht zu werden.
  • Entwicklung verschiedener Use Cases für Service Bots: E.ON hat spezifische Anwendungsfälle für Bots entwickelt, darunter FAQ-Bots, Abschlags- und Zählerstandmitteilungen sowie Rechnungs- und Datenänderungen. Diese Anwendungsfälle illustrieren, wie Bots Routineanfragen automatisieren und den Kunden ermöglichen, ihre Anliegen effizient zu lösen. Die Bedeutung liegt in der praktischen Anwendung von Bots zur Lösung spezifischer Kundenbedürfnisse, was die Kundenerfahrung verbessert.
  • Integration von Bots in verschiedene Kommunikationskanäle: Die Erweiterung der Bot-Funktionalität auf Plattformen wie Alexa zeigt E.ONs Engagement für Omnichannel-Kundenservice. Diese Strategie bietet Kunden mehr Flexibilität und Komfort bei der Interaktion mit dem Unternehmen, was die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöht.
  • Wertvolle Learnings und Best Practices aus der Bot-Entwicklung: E.ONs Ansatz, klein zu beginnen und Bots schrittweise zu integrieren, sowie die Bedeutung der Backend-Anbindung sind entscheidend für den Erfolg. Diese Einsichten sind wertvoll für andere Unternehmen, die ähnliche Technologien implementieren möchten, und betonen die Notwendigkeit einer strategischen Planung und Implementierung.

Das Thema "Service Bots in der Energiebranche" gewinnt vor dem Hintergrund der digitalen Transformation und der zunehmenden Erwartungshaltung der Kunden an digitale Dienstleistungen an Bedeutung. Luca Bueddeke, als Conversational Experience Experte bei E.ON, liefert in seinem Vortrag wertvolle Einblicke, wie Chat- und Voice-Bots die Kundenerfahrung verbessern können, indem sie schnellen Zugang zu Informationen bieten und einfache Anfragen effizient bearbeiten. Die Bedeutung dieser Technologien wird besonders vor dem Hintergrund der durch die Pandemie beschleunigten digitalen Transformation deutlich. Luca Bueddeke hebt hervor, dass die Pandemie als Katalysator fungiert hat, der die Notwendigkeit für Unternehmen unterstreicht, ihre digitalen Kundenschnittstellen zu erweitern und zu verbessern.

Durch die Entwicklung spezifischer Use Cases für Service Bots, wie FAQ-Bots, Abschlags- und Zählerstandmitteilungen sowie Rechnungs- und Datenänderungen, zeigt Luca Bueddeke auf, wie E.ON auf die Bedürfnisse seiner Kunden reagiert und den Kundenservice durch Automatisierung vereinfacht. Die Integration dieser Bots in verschiedene Kommunikationskanäle, einschließlich Alexa Skills, bietet Kunden zusätzliche Flexibilität und verbessert die Zugänglichkeit von Services. Die von Luca Bueddeke geteilten Learnings und Best Practices unterstreichen die strategische Bedeutung des pragmatischen Beginns mit Bot-Anwendungen und der nahtlosen Integration in die bestehende digitale Infrastruktur. Diese Ansätze dienen dazu, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Effizienz im Kundenservice zu erhöhen, was die zentrale Rolle von Service Bots in der fortschreitenden digitalen Transformation der Energiebranche verdeutlicht.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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