Digital Experience Konferenz

Mediathek-Serie

Digital Experience Management (DXM) spielt eine zentrale Rolle im heutigen digitalen Omni-Channel-Zeitalter. Im Kern geht es dabei um die Optimierung der digitalen Kundenreise mit einer Marke oder einem Unternehmen. Ziel ist es, ein konsistentes, ansprechendes und personalisiertes Erlebnis über alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey zu schaffen und dieses immer weiter zu optimieren.

Bei der Shift/CX Digital Experience Konferenz diskutieren Praktiker und Experten aktuelle Projekterfahrungen und Empfehlungen für die weitere Entwicklung der Konzeptansätze und Strategien. Die Online-Konferenz bietet eine Plattform für den Wissens- und Erfahrungsaustausch zur Zukunft von begeisternden Content & Commerce Ansätzen im Kaufentscheidungsprozess.

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Inhalte der Mediathek-Serie

Im Gespräch mit Kai Riedel zur Customer Insight Forschung

Im Gespräch mit Kai Riedel zur Customer Insight Forschung
Mitschnitt-Länge: -10035 Minuten
Mitschrift verfügbar
Im #scxtalk sprechen wir mit Kai Riedel, Geschäftsführer der Customer.Consulting und Experte für langfristige Kundenbindungskonzepte, über die Herausforderungen und Zukunftsperspektiven der Customer Insight Forschung, betont die Bedeutung agiler Methoden und die Rolle qualitativer Forschung für effektives Customer Experience Management.

In dem Shift/CX Talk, moderiert von Björn Negelmann, wird ein tiefgründiges Gespräch mit Kai Riedel, dem Geschäftsführer von Customer.Consulting, geführt. Der Fokus liegt auf der Bedeutung der Customer Insight Forschung im Rahmen des Customer Experience Managements. Kai Riedel, mit über 25 Jahren Erfahrung in diesem Bereich, beleuchtet die Herausforderungen, denen sich Unternehmen gegenübersehen, wenn es darum geht, ihre Kunden wirklich zu verstehen. Er betont, dass viele Unternehmen trotz langjähriger Marktforschung immer noch Schwierigkeiten haben, relevante und zeitnahe Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu gewinnen. Die Diskussion hebt hervor, dass traditionelle Methoden der Marktforschung oft zu langsam sind, um in der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt effektiv zu sein, und unterstreicht die Notwendigkeit einer schnelleren und agileren Herangehensweise an die Kundenforschung.

Der zweite Schwerpunkt des Gesprächs liegt auf der Rolle agiler Methoden und der Bedeutung qualitativer Forschung. Kai Riedel erklärt, wie agile Praktiken dazu beitragen können, Kundenfeedback schneller in den Entwicklungs- und Verbesserungsprozess von Produkten und Dienstleistungen zu integrieren. Er spricht sich für ein Drei-Ebenen-Modell der Kundenforschung aus, das periodische Zufriedenheitsmessungen, prozessbezogene KPI-Messungen und anlassbezogene Kundenforschung umfasst. Darüber hinaus wird die Relevanz qualitativer Forschungsmethoden wie Tiefeninterviews hervorgehoben, um ein tieferes Verständnis der Kundenmotivationen und -einstellungen zu erlangen. Abschließend wird die Rolle von Technologie und KI in der Kundenforschung diskutiert, wobei betont wird, dass diese Werkzeuge unterstützend wirken, aber nicht das menschliche Verständnis für die spezifischen Bedürfnisse der Kunden ersetzen können.

Kernaussagen des Gesprächs:

  1. Bedeutung von Customer Insights

    • Aussage: Customer Insights sind entscheidend für den Erfolg im Customer Experience Management.
    • Bedeutung: Unternehmen müssen ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse entwickeln, um effektive Strategien im Bereich der Kundenbeziehungen umzusetzen.

  2. Herausforderungen in der Customer Insight Forschung

    • Aussage: Viele Unternehmen verstehen ihre Kunden nicht ausreichend, teilweise wegen der langsamen Prozesse in der Marktforschung.
    • Bedeutung: Es besteht ein Bedarf an schnelleren und effektiveren Methoden, um relevante Kundeninformationen zu gewinnen und umzusetzen.

  3. Einsatz agiler Methoden

    • Aussage: Agile Methoden können die Kundenorientierung in Unternehmen verbessern.
    • Bedeutung: Durch agile Praktiken können Unternehmen schneller auf Kundenfeedback reagieren und dieses effektiver in ihre Produkt- und Serviceentwicklung integrieren.

  4. Drei-Ebenen-Modell der Kundenforschung

    • Aussage: Ein Modell aus periodischer Zufriedenheitsmessung, prozessbezogener KPI-Messung und anlassbezogener Kundenforschung wird vorgeschlagen.
    • Bedeutung: Dieses Modell ermöglicht eine umfassendere und systematischere Erfassung von Kundenfeedback und -erfahrungen.

  5. Bedeutung qualitativer Forschung

    • Aussage: Qualitative Forschung ist entscheidend, um die wahren Motive und Einstellungen der Kunden zu verstehen.
    • Bedeutung: Tiefeninterviews und ähnliche Methoden bieten wertvolle Einblicke, die über quantitative Daten hinausgehen und helfen, Kundenverhalten besser zu verstehen.

  6. Rolle der Technologie und KI

    • Aussage: KI kann in der Kundenforschung hilfreich sein, ersetzt aber nicht das menschliche Verständnis.
    • Bedeutung: Technologische Werkzeuge können große Datenmengen verarbeiten und Muster erkennen, jedoch ist das menschliche Urteilsvermögen für spezifische Kundenbedürfnisse unerlässlich.

  7. Zukunft der Customer Insight Forschung

    • Aussage: Die Zukunft sieht eine stärkere Integration von Customer Insights in die Unternehmensstrategie vor.
    • Bedeutung: Forscher sollten eine zentralere Rolle in Unternehmen einnehmen, um Kundenperspektiven effektiver in die Unternehmensentscheidungen einzubinden.

  1. Über die Rolle der Marktforschung: "Die Marktforschung hatte auch ein systemisches Problem, weil sie einfach oft zu lange braucht, um ihre Erkenntnisse zu gewinnen und dann in die Unternehmen reinzutragen."

  2. Zur Bedeutung agiler Methoden: "Das agile Framework gibt dem Kunden schon eine andere Stimme, eine andere Bedeutung. Man kann ganz fürchterlich schnell aus einer Kundenaussage eine Story machen, die man dann anders kann man dort dran schreibt und dann in die Abarbeitung überführt."

  3. Über die Zukunft der Customer Insight Forschung: "Ich habe so eine Vision, dass die Customer Insight Forscher mal endlich die Rolle kriegen, die sie verdienen, indem sie wirklich eingebunden sind, indem sie so attraktiv sind von ihren Methoden her und von ihrem Kundenwissen her, dass die Produkt- und Prozessentwickler selber kommen und sagen: Wir brauchen unbedingt in unserem Projekt einen Customer Insight Forscher drin."

  • Wichtigkeit von Kundenverständnis: Ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse ist für den Erfolg von Unternehmen unerlässlich.
  • Geschwindigkeit und Relevanz: Die Herausforderung besteht darin, schnell und relevant auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.
  • Agilität als Lösung: Agile Methoden können helfen, Kundenfeedback effektiver in den Entwicklungsprozess zu integrieren.
  • Bedeutung von qualitativer Forschung: Qualitative Forschung liefert tiefe Einblicke in die Kundenperspektive.
  • Technologieeinsatz: KI und Technologie können unterstützen, ersetzen aber nicht das menschliche Verständnis für Kundenbedürfnisse.
  • Zukunftsperspektive: Die Zukunft der Customer Insight Forschung liegt in einer stärkeren strategischen Integration und einer zentraleren Rolle der Forscher.

Das Thema Customer Insight Forschung ist in der heutigen Geschäftswelt von zentraler Bedeutung. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die sich ständig wandelnden Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen und darauf effektiv zu reagieren. In diesem Kontext liefert das Gespräch zwischen Björn Negelmann und Kai Riedel wertvolle Einblicke und Ansätze. Riedel, ein Experte mit umfassender Erfahrung, beleuchtet die Schwächen traditioneller Marktforschungsmethoden, die oft zu langsam sind, um in der dynamischen Marktlandschaft zeitnahe und relevante Erkenntnisse zu liefern. Er betont die Notwendigkeit einer agileren Herangehensweise an die Kundenforschung, um schneller auf Veränderungen reagieren zu können.

Das Gespräch unterstreicht auch die Bedeutung qualitativer Forschungsmethoden, wie Tiefeninterviews, um ein tieferes Verständnis der Kundenmotivationen und -einstellungen zu erlangen. Riedels Vision für die Zukunft der Customer Insight Forschung sieht eine stärkere Integration dieser Forschung in die strategische Entscheidungsfindung von Unternehmen vor. Er plädiert dafür, dass Customer Insight Forscher eine zentralere Rolle in der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen spielen sollten, um sicherzustellen, dass Kundenbedürfnisse und -erwartungen effektiv adressiert werden. Dieses Gespräch liefert somit wichtige Inputs für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen stärken und ihre Wettbewerbsfähigkeit in einer sich schnell verändernden Welt verbessern wollen.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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